国家邮政局关于2012年1月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13903件，答复咨询770件。申诉中涉及邮政服务问题的550件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题的13353件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10958件，占总申诉量的78.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的166件，占有效申诉量的1.5％；涉及快递业务问题的10792件，占有效申诉量的98.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失88.8万元，消费者对申诉处理满意率为92.3％。
　　一、邮政服务申诉情况
　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉166件，比上月减少50件，下降23.2％。其中，反映邮件延误的106件，占63.9％；反映收投服务问题的41件，占24.7％；反映邮件丢失及内件短少的11件，占6.6％；反映邮件损毁的4件，占2.4％；反映违规收费的4件，占2.4％。

　　1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号申诉问题申诉件数比例（％）
1邮件延误包件7610663.9
函件18
汇兑4
报刊8
2收投服务4124.7
3邮件丢失短少包件4116.6
函件4
报刊3
4邮件损毁包件342.4
函件1
5违规收费包件42.4
合计——166100


　　1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的88.6％。
　　二、快递业务申诉情况
　　（一）消费者申诉的主要问题
　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10792件。比上月减少896件，下降7.7％。其中，反映快件延误的6310件，占58.5％；反映收投服务问题的2027件，占18.8％；反映快件丢失及内件短少的1825件，占16.9％；反映快件损毁的460件，占4.3％；反映代收货款问题的100件，占0.9％；反映违规收费的63件，占0.6％；反映其他问题的7件，占0.1％。

　　1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号申诉问题申诉件数比例（％）
1快件延误631058.5
2收投服务202718.8
3快件丢失及短少182516.9
4快件损毁4604.3
5代收货款1000.9
6违规收费630.6
7其他问题70.1
合计- -10792100


　　1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的94.2％。
　　（二）消费者对快递企业申诉情况
　　1月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉39.7件。
　　主要快递企业平均百万件快件有效申诉
　　2012年1月与2011年1月比较统计表
　　单位：件申诉/百万件快件
企业名称2012年1月2011年1月
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）162．415.6
上海韵达货运有限公司115.722.5
申通快递有限公司（申通快递）83.824.1
海航天天快递有限公司69.811.4
上海中通吉速递服务有限公司68.034.1
北京宅急送快运股份有限公司63.623.1
上海圆通速递有限公司59.518.6
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）50.126.5
优速物流有限公司49.3——
深圳速尔物流有限公司32.2——
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）23.93.8
广东港中能达物流有限公司22.4——
民航快递有限公司（民航快递）5.60
顺丰速运（集团）有限公司3.51.3
上海全毅快递有限公司（全一快递）3.03.6
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）2.940.8
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）2.930
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）2.30.7
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）0.40

　　2012年1月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有292件。
公司名称北
京天
津河
北山
西内
蒙吉
林黑
龙
江上
海江
苏浙
江安
徽福
建江
西山
东河
南湖
北湖
南广
东广
西海
南重
庆四
川云
南陕
西甘
肃宁
夏新
疆合计
申通快递013000101114110180101200011003068
圆通速递154202400011046020910101600362
中国邮政000010000100000020000002001824
中通速递07020300120100000001000100220
韵达快运00032900010000030000100000120
宅急送快10001001500001020400011100018
EMS00000000010010220001000520014
鑫飞鸿00000020000000040400000000010
顺丰速运0001080000000000000000000009
星晨急便0000000000000000060000000006
优速物流3200000001000000000000000006
CCES2000000000000100020000000005
快捷速递0000000004000001000000000005
天天快递0000000000000100030000000004
飞康达3000000000000000000000000003
速尔物流1000000000000001000000000013
广东龙邦0000000000000000030000000003
港中能达0000000000010000010000000002
UPS0000000010000000000000000001
百世汇通0000010000000000000000000001
元智捷诚0000000000000100000000000001
其他0000000000000010060000000007
合计252626626228252352831625012223152325292