电商物流过程体验从“透明”开始

□ 易流运输过程透明管理研究院 刘军飞
    电商行业竞争的不断加剧，促使越来越多的企业把提升客户体验作为行业竞争的关键。谁能率先在行业内实现高品质的客户体验，谁就能长期占据行业发展的主动权。同时，随着消费者对客户体验要求的不断提高，可视化和透明化俨然成为其判断体验水平高低的标志。对于电商物流来说，提供货主货单的可视化、透明化体验，已经成为企业提升市场竞争力最有效的手段。
    要想实现货单流转过程的可视化、透明化，那就要实现货单在下单、出库、分拣、运输、派送过程均做到透明化。对于下单、出库、分拣环节，目前最成熟的办法是应用RFID无线射频技术、条形码技术，利用手持PDA设备采集货单的每一次流转数据，并把这些数据最终展现在互联网上，使得货主能够第一时间了解到货单的最新环节和状态。对于运输环节，目前较好的办法是应用卫星定位技术、GIS地理信息技术、无线网络传输技术等现代先进技术，把车辆和货单在运输过程中的信息实时传回货单管理系统中去。
    通过以上环节中对货单数据的有效采集，就为客户体验打下坚实的数据基础。就拿网购来说，当货主在网上下单确认后，货物需求信息来到供货商仓储系统，这时，理货员根据货物信息选择货物并包装出库。出库后，再经分拣系统根据货物送货地址选择送货方向，最终被送到承运车辆上。以上这些环节，均由工作人员利用PDA设备扫描货物上的条形码来记录当前时间、位置和相关负责人信息。此过程信息获取容易，不易出现问题。现在只剩下运输环节，此环节较难控制。那么，到底如何实现对货物运输环节的有效管控呢？下面就介绍一种全新的运输过程管理方式——运输过程透明管理，现在说说它是如何提升客户体验的。
    首先，说说什么是运输过程透明管理。运输过程透明管理是一种全新的物流运输过程管理方式，它是现代信息技术在物流运输行业的实践与应用。是结合卫星定位技术、地图技术、网络技术、电子标签技术等现代新技术在物流运输行业的信息技术改造，通过应用以上技术把车辆运输途中的货物信息和车辆信息实时采集、处理、最终展示在互联网上，这样客户就可以迅速获得自己货物的最新信息，实现对其运输过程的全程掌控，提升自身购物体验。
    要实现运输过程透明管理，首先要在运输车辆上安装车载卫星定位终端以及其他附带传感设备（比如用于拍照的视频摄像头、用于获取车门开关状态的门磁、用于检测车厢温度的温度探头、用于检测油量的油量检测器等等）。通过以上设备的配合使用，获取车辆在运输途中的最真实、最及时数据。通过这种实时定位车辆的方式，实际上就是定位货物。这样，货物在运输过程中的实时位置、当前站点、下一个站点、预计到达时间、实际到达时间均能被货主及时获知，改变了之前不能及时提供货主准确及时信息的弊端，真正的提升了货主的消费体验。
    为了具体落实运输过程透明管理，可以通过“货物定位追踪、关键区域报警、运输时效保障、短信及时提醒”四个方面来实现。
    货物定位追踪
    对于大多数货主来说，他们最关心“货物现在到哪儿了？大概什么时候到？”那么对货物的实时定位就成为最基本的需求。图1是对某运输车辆的运输过程定位页面，从图中可以很方便看到货物和车辆的最新信息。
    通过这种定位手段，使得货主能够获得货物和车辆在最新时刻的运输信息，包括当前位置、预计送达时间、货物状态，做到货物信息和运输信息全掌握，全透明。
    关键区域报警
    通过把装卸货地点和货物分拨中心等位置作为关键区域来对待，在电子地图上标注出相应位置，只要车辆靠近这些区域，系统就立即发出声光报警。对于货主方来说，通过这种人性化的提醒方式使得货主不用一直盯在屏幕前观察车辆状态，只有车辆到达特定区域时，就会发生报警，提醒货物的具体位置。这就大大的方便了监控，使得客户体验更加人性化。图2是关键区域页面。
    运输时效保障
    准点送达一直以来都是客户最根本的诉求。面对运输过程，通过应用货单时间约束的方式来管理时效。图3是对货单运输时效的要求页面。
    由图3可知，货单在每一个环节的到达时间和延迟时间、停车时间，及时方便的给予客户最真实、最透明的客户体验。另外，通过统计此延迟时间，计算晚点率，对于没有按时送达的司机和负责人进行问责，加强承运企业时效管理，进一步提高货单准点率，赢得客户信任。
    短信及时提醒
    为了满足客户第一时间获得货单信息的需求，对于运输的每一环节（特别是关键区域）均实现即时短信提醒，通过发送手机短信的方式来传递客户最新的货单信息。使得客户无论何时何地都能第一时间了解到货物的最新状态，提升客户体验。如图4所示。
    通过以上方式，无论货单处于下单、出库、分拣、运输、派送哪一个环节，均能及时有效的了解到货物的真实信息，提高了客户对流转过程的关注，增加对流转过程的了解，真正地提升了客户体验。
    只有通过以上方式，才真正做到货物运输过程对客户全透明，想客户之所想、急客户之所急，真正把客户利益放在第一位，才能时刻体验客户的消费心理，才能真正提供人性化、高品质的服务，只有这样，才能在激烈的市场竞争中始终立于不败之地，才能真正的赢得客户，赢得市场。
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