物流与快递的瓶颈突破 服务与速度需改善

近几年，国内快递业呈现出膨胀式发展，各个快递公司都加快自身的硬件建设，大范围进行物流网络建设和网点布局。中投顾问交通行业研究员申正远指出，快递公司在迅速扩张时，企业规模得到了快速扩大，但是服务质量没有跟着规模一起提高，反而有所下降。企业要想提高服务水平，必须打造出一个专业化的服务团队。标准化员工工作行为。目前，国内快递企业中普遍存在工作随意化的现象，小棕瓶（www.xiaoyuan71.com）在收货、送货及装卸货物过程中经常出现“先签字后验货”、“拒绝送货上门”、“野蛮装卸”等非标准工作行为。从公司层面解决此类问题最基本的方法是进行员工工作行为标准化，对收货、送货及装卸的每个行为单元进行标准化。例如，FedEx对送货过程设置了科学全面的操作标准，规定了客户约定送货时间的时间、货车停放位置、不同规格货物的搬运方式等一系列行为标准。 
在经营管理上，注重业务规模与服务提升并重发展。在快递业务不断增长的情况下，在服务提升上，快递按照快递全程全网运作的特点，实施快件全生命周期管理，实现了服务质量的大提升。在快递的两端，即揽收和派送环节，快递在全国设立万家标准门店，既提升了品牌形象，又从整体上提升了网点的揽收派送时效，方便了客户收寄。同时，为了提升客户体验，快递为每位快递员配发一把手持终端，施华洛世奇（www.qhsj558.com）实现了快件揽收、派送快件信息的及时上传，方便客户查询、咨询。在快件分拨和中转环节，快递实施了作业标准化工程，大大提高了快件分拨、转运的效率与质量。是在网络建设上，注重全网协调均衡发展。2012年上半年，快递根据未来3至5年业务发展需要，在全网络进行布局。这种布局主要表现在分拨中心建设和网点铺设上。除了在华东等快递业务重点区域建设分拨中心之外，快递还着眼于我国工业化、城镇化发展带来的快递业务的发展，在西南等区域投资建设各级分拨中心，促进快递网络的协调均衡发展。  
再次，快递的“主动服务”还体现在每一位的服务意识由被动服务向主动服务的转变上。为此，快递通过强化管理，派克钢笔（www.goohoobuy.com）在内部推行“服务承诺”制度，特别是在快件揽收、中转、运输和派送的每一个环节，通过采取手持终端设备和车辆GPS监控系统、视频远程监控系统等科技化手段，对快件运行的每一个环节进行主动、实时追踪，方便客户查询、咨询。在未来的发展中，快递将继续秉承“韵达让我们更便利”的企业使命，进一步强化“主动服务”理念，在努力提高服务能力、质量和水平的同时，为广大客户提供更优质、更贴心的快递服务。