信阳火车站推行“亲情服务”着力实现“增收创效”

为着力实现“增收创效”，信阳站召开了“开展客货运营销、力争增运增收、大力挖潜提效”专题会议，对全站客货运任务进行分析，完善客货营销服务措施，积极推行“亲情服务”模式，着力完成全年的各项任务目标。截止到目前，该站6月份单月已发送旅客27.9万余人，发送货物13.2 -

万余吨，比去年分别同比增长 18%、49%。

    该站以开展“亲情服务”活动为切入点，通过发放调查问卷、服务过程跟踪、主动咨询了解等多种方式，了解旅客货主的服务的需求，及时掌握服务重点和难点，积极为旅客货主提供优质的服务。为提高客运营销的力度，该站进一步规范客运员、检票员、售票员等各工种的质量标准，细化11项服务管理办法，编制规范服务用语24条，积极采用预想式服务、提示性服务等方法，着力提升服务质量。为拓展货运市场，该站提高市场意识，强化市场营销，严格落实责任机制，积极组织营销人员深入走访周边的企业、货主，大力宣传铁路运输的优势，加强市场宣传，积极开辟“绿色通道”，为货主提供便利的条件，积极吸引周边的货源。该站强化优质服务的理念，及时了解货主的运输要求，积极为货主排忧解难，用热忱优质的服务创造良好的环境。该站并以开展“感动信阳站”典型的评比活动为平台，充分发挥 “明星”的传、帮、带作用，推广明星的服务理念、服务用语、处理问题的方法等方面的服务经验，提高服务的力度。

    为进一步提高服务的意识，强化路风监管工作，该站成立了路风检查小组，以安全抽查、现场提问、明察暗访等形式，完善内外部监控方式，充分利用班前点名会、班后总结会等时机，对当日服务质量“一事一评”。针对倾向性和惯性问题，建立服务质量问题库，完善落实整改措施，并积极组织召开重点岗位服务质量座谈会，收集广大职工的意见和建议，创新服务模式，着力实现“增收创效”。