2011年3月邮政业消费者申诉情况通告

3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件，与上年3月相比同比增加6400件，增长279.4％；答复咨询393件，同比增加146件，增长59.1％。申诉中涉及邮政服务问题的829件，同比增加430件，增长107.8％，占总申诉量的9.5％；涉及快递业务问题的7862件，同比增加5970件，增长315.4％，占总申诉量的90.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4333件，同比增加3210件，增长285.8％，占总申诉量的49.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的202件，占有效申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的4131件，占有效申诉量的95.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失83.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。 

　　一、 邮政服务申诉情况

　　3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉202件，同比增加112件，增长124.4％。比上月增加113件，增长127％。其中，反映邮件延误的133件，占65.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占12.4％；反映服务态度差的20件，占9.9％；反映违规收费的15件，占7.4％；反映邮件损毁的4件，占2％;反映集邮问题的1件，占0.5％；反映其他问题的4件，占2％。



３月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1邮件延误 包件 9813365.8 
汇兑 6
函件 18
报刊 11
2丢失短少 包件 122512.4 
函件 2
报刊 11
3服务态度 209.9 
4违规收费 函件 3157.4 
包件 9
报刊 2
其他 1
5 损毁 包件 4 2 
6集邮问题 10.5 
7 其他问题 42
合计 202100




　　 3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的65.8％，同比增长171.4％。反映邮件丢失及内件短少和服务态度问题的有效申诉分别同比增长177.8％和233.3％。反映违规收费的有效申诉同比下降16.7％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4131件，同比增加3098件，增长299.9％。比上月增加1625件，增长64.8％。其中，反映快件延误的2109件，占51.1％；反映快件丢失及内件短少的919件，占22.2％；反映服务态度差的728件，占17.6％；反映快件损毁的282件，占6.8％；反映违规收费的52件，占1.3％；反映代收货款问题的28件，占0.7％；反映其他问题的13件，占0.3％。



3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1快件延误 2109 51.1
2快件丢失及短少 919 22.2
3服务态度差 728 17.6
4快件损毁 282 6.8
5违规收费 52 1.3
6代收货款 28 0.7
7其他问题 13 0.3
合计 － 4131 100




　　3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好，占快递业务有效申诉量的90.9％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度不好、快件损毁的有效申诉量分别同比增长284.2％、269.1％、674.5％、166％。韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为37.8％、28.1％、24.9％,所占比重较大，反映出上述企业服务质量下降，应引起足够重视。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　3月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四九（0.149‰0）。

主要快递企业申诉率2011年3月与2010年3月比较统计表

企业名称 申诉率（‰0） 
2011年3月 2010年3月 
北京宅急送快运股份有限公司 0.384 0.149
上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.322 0.189
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.318 0.085
申通快递有限公司（申通快递） 0.291 0.090
浙江中通速递服务有限公司 0.257 0.153
海航天天快递有限公司 0.216 0.317
上海韵达货运有限公司 0.200 0.181
上海圆通速递有限公司 0.167 0.081
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.110 0.033
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） 0.037 0.036
顺丰速运（集团）有限公司 0.018 0.007
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.017 0.017
上海全毅快运有限公司（全一快递） 0.007 0.023


　　3月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有141件，其中：申通快递19件、广州市一邦速递16件、北京宅急送快运14件、中国邮政速递物流公司（EMS）13件、鑫飞鸿快递13件。

2011年3月快递企业未按规定时限回复省邮政管理局申诉处理情况统计表

公司名称 北京 广东 河北 广西 重庆 宁夏 辽宁 陕西 四川 江苏 贵州 湖北 黑龙江 山东 湖南 合计 
申通 4221119
广州市一邦速递 1616
宅急送 71212114
EMS 111113
鑫飞鸿 211013
港中能达 819
速尔 31217
汇通 1315
广州市飞鸿 55
中通 224
优速 44
中国邮政 1214
快捷速递 314
广州全日通 44
圆通 213
广东龙邦 33
CCES22
安捷顺快递 22
TNT112
佳吉快运 22
海航天天 11
联邦快递 11
源安达快递 11
东莞市晋越速递 11
北京雷鸟速递 11
北京凯信达快递 11
合计 3032142424481461326141