杭州兴起服务外包业 高端人才紧缺

 “我想问问，欧美软件外包这个专业到底好不好？我该不该学习这个专业，有朋友推荐我去学这个专业，但是我又不太了解，迷茫中。”部分高校开设了服务外包方向的专业，相关的培训机构也越办越多。尽管如此，对许多普通读者来说，“服务外包”还是一个有些专业的术语。 
　　资料显示，2008年，全国有60万大学生在外包企业就业。高德纳公司预测，未来几年，全球信息技术外包和业务流程外包业务总额将逐年增长，到2014年将超过5400亿美元，比2010年增长近20%。 
　　教育培训部门—— 
　　把国外的办公室搬到中国来 
　　记者请杭州师范大学杭州国际服务工程学院副院长陈永强用最简练、最通俗的说法解释“服务外包”，他的答案是：企业把自己不擅长或非核心业务包给更专业的公司去做。 
　　陈永强说，中国是制造业大国，以前的外包是根据别人的设计创意，进行加工和制造，国外很多的制造工厂都放设在中国。现在的服务外包是把办公室搬到中国，“把看不见的原材料加工和设计也搬过来，也就是把白领外包了。” 
　　最简单的服务外包就是呼叫中心。比如，欧洲一个消费者购买了某品牌电脑一台，安装时遇到问题要向经销商咨询，拨通服务电话时，他可能并不知道，电话里操着一口流利英语给他答疑的客服人员，竟是杭州一家外包企业的员工。 
　　这样做的好处是，企业降低了成本，而且能够给客户提供更加专业的服务。 
　　陈永强介绍，按照外包业务性质分类，可分为三类：ITO(信息技术外包)，BPO(业务流程外包)，KPO(知识流程外包)。ITO包括软件研发及外包、信息技术研发外包等，主要是软件研发及开发服务和软件技术服务，集成电路设计、系统运行维护等。去年，杭州80%的外包业务是以ITO为主。 
　　值得一提的是，杭州正致力于打造国际金融服务外包交付中心，金融服务外包主要面向金融软件的开发、维护、测试，以及对客户信息的管理、对客户价值的分析等。 
　　比如，东部软件园有一家服务外包企业，员工的工作是处理来自英国的银行数据资料。“英国的办事处把当地银行的银行卡申请书扫描后传送到这儿，我们对其进行初审。我们还负责国外一些银行账单的提醒、睡眠卡的激活等工作。”员工介绍说。 
　　外包从业人员—— 
　　靠网络为客户提供服务 
　　“服务外包的工作，就是坐在电脑前，为其他公司提供可以包出来且可以用网络传输的各种服务。”现就职于浙大网新的杭师大国际服务工程学院07级毕业生宋泽鑫，给记者举了这样一个例子。 
　　在美国，如果你买了医疗保险，去医院看病时，医生诊断后开出的药方将直接传输到药店。药店配好药后，刷一下卡，类似于杭州的市民卡。系统会根据你所投的险种，精确地计算出这笔医疗费用中，保险公司承担多少，个人承担多少，政府补贴多少。 
　　“我们的工作是对这个系统进行改进，通过新的程序设计，使之更加直观、友好、更具人性化，并增加部分新功能。”宋泽鑫说，他所从事的工作就是根据客户的要求，对系统进行改进。 
　　陈永强提到的一个例子更贴近百姓生活。滨江有家服务外包企业承接了很多日本公司的业务。日本的大型超市把顾客购物的电子发票传给杭州外包公司，外包公司进行统计，给超市做账，最后汇总发回。现在许多大公司都精减财务部门了，把这部分业务外包出去了。 
　　服务外包人才吃香—— 
　　软件和电子类专业工作最好找 
　　“浙江大力发展服务外包产业，杭州更是想打造国际知名的金融服务外包交付中心。外包产业快速发展，对人才需求迅速增长，薪酬水平也得到快速增长。”杭师大服务外包教育有限公司曹延战经理告诉记者。 
　　曹延战介绍，从去年和今年的就业情况看，软件类专业、电子类专业的学生就业最好，其中外语口语能力好的学生更加抢手，就业最早、工作最好、薪酬最高。 
　　此外，由于BPO对技术要求不高，只要外语能力强，也可以获得很好的就业。KPO近两年也发展强劲，对业务知识和外语要求比较高，薪酬有超过IPO趋势。 
　　“目前欧美服务外包企业的薪酬普遍比较高，对学生综合素质要求也高，人员需求量也大。预定杭师大国际工程服务学院2012年毕业生的，都是一些以欧美业务为主的服务外包企业，从事的工作以软件开发为主。”曹延战说。 
　　陈永强告诉记者，杭师大国际服务工程学院的毕业生，主要签约的是服务外包企业，部分学生第一年就有四五千元的工资待遇。“我们有定向培养的，企业找我们要人。我们很注重培养学生的外语能力、项目动手能力和职业素养，让他们到任何一家企业都能很快适应。” 
　　“学院已有两届毕业生，去年毕业生就业率100%、签约率100%。今年300个毕业生，50%学生已经正式签订就业协议书，90%已经与用人单位达成就业意向。” 
　　低端外包只是重复简单劳动—— 
　　要向高端发展，人才或成为瓶颈 
　　工作在大楼，用的是电脑，全都是白领——在旁人眼中，服务外包是个亮丽的职业。但业内人士清楚，对一些低端的服务外包而言，这种外包也是一种没有多少创造的重复简单劳动，“与纺织工差不多，只不过工具是电脑而已”。因此杭州定位就是发展中高端服务外包。 
　　陈永强说，服务外包的三种类型都有高端和低端。比如说，给国外做账务分录就相对低端，金融产品的开发、客户的维护就相对高端。再比如说，呼叫中心，承接简单的订餐电话，这个就没多少技术含量，而个性化咨询就比较高端，包括医药咨询、法律咨询等，都是个性化服务。 
　　德勤中国服务外包行业领导合伙人赵士祺在接受媒体采访时表示，虽然在过去的几年中，国内有很多外包企业成长很快，但是由于项目管理方面的经验还不够，导致他们大多只能做低端的服务。 
　　“事实上，高端的服务就是做整个解决方案，涉及解决方案的就是管理。而如何管理自己的团队，如何管理项目，国内企业的海外市场运作经验显然是不足的。” 
　　浙大网新总裁史烈对服务外包产业的发展做过分析。在他的设计中，服务外包企业应该追求最高层次的境界。“就是通过我的外包服务，在为我的同时也为客户创造价值。我觉得，这是外包企业应该追求的理想模式。”他说。 
　　史烈认为，要达到这一理想模式，最大的瓶颈还是人才，“人才资源上的差距，是很多外包企业未来发展中的瓶颈。”