2011年4月邮政业消费者申诉情况的通告

4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5234件，比上月下降39.8%；答复咨询168件。申诉中涉及邮政服务问题的490件，占总申诉量的9.4％；涉及快递业务问题的4744件，占总申诉量的90.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2601件，比上月下降40%，占总申诉量的49.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的97件，占有效申诉量的3.7％；涉及快递业务问题的2504件，占有效申诉量的96.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失50.3万元，消费者对申诉处理满意率为94.2％。 

　　一、 邮政服务申诉情况

　　4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉97件，比上月减少105件，下降52％。其中，反映邮件延误的46件，占47.4％；反映服务态度差的22件，占22.7％；反映邮件丢失及内件短少的16件，占16.5％；反映违规收费的5件，占5.1％；反映邮件损毁的3件，占3.1％;反映集邮问题的2件，占2.1％；反映其他问题的3件，占3.1％。



4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1邮件延误 包件 364647.4 
汇兑 1
函件 5
报刊 4
2服务态度 2222.7 
3丢失短少 包件 121616.5 
函件 1 
报刊 3 
4违规收费 包件 55.1 
5 损毁 包件 3 3.1 
6集邮问题 22.1 
7 其他问题 33.1
合计 - -97100



　　4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的70.1％。邮件延误、邮件丢失及内件短少和违规收费问题分别比上月下降65.4％、36％和66.7％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2504件。比上月减少1627件，下降39.4％。其中，反映快件延误的1004件，占40.1％；反映快件丢失及内件短少的622件，占24.8％；反映服务态度差的553件，占22.1％；反映快件损毁的240件，占9.6％；反映代收货款问题的43件，占1.7％；反映违规收费的37件，占1.5％；反映其他问题的5件，占0.2％。



4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1快件延误 1004 40.1
2快件丢失及短少 622 24.8
3服务态度差 553 22.1
4快件损毁 240 9.6
5代收货款 431.7
6违规收费 37 1.5
7其他问题 5 0.2
合计 - -2504 100




　　4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度问题，占快递业务有效申诉量的87％。快件延误、快件丢失及内件短少问题分别比上月下降52.4％和32.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　4月，消费者对31家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零九二（0.092‰0）。

主要快递企业申诉率2011年4月与2010年4月比较统计表

企业名称 申诉率（‰0） 
2011年4月 2010年4月 
上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.248 0.133
北京宅急送快运股份有限公司 0.238 0.113
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.222 0.090
浙江中通速递服务有限公司 0.179 0.110
申通快递有限公司（申通快递） 0.177 0.065
上海圆通速递有限公司 0.110 0.084
海航天天快递有限公司 0.107 0.184
上海全毅快运有限公司（全一快递） 0.106 0.016
上海韵达货运有限公司 0.095 0.131
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） 0.062 0
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.054 0.030
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.017 0.003
顺丰速运（集团）有限公司 0.015 0.008
优比速包裹运送有限公司（UPS） 0.0060


　　4月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有107件，其中：申通快递30件、鑫飞鸿快递13件、北京宅急送快运11件、中通快递10件。

公司名称 北京 广东 河北 广西 安徽 上海 江西 海南 江苏 贵州 浙江 黑龙江 山东 湖南 合计 
申通 1281930
鑫飞鸿 1121813
宅急送 2233111
中通 1910
中国邮政 421119
优速 11125
快捷速递 1225
圆通 145
汇通 44
EMS 33
港中能达 112
速尔 112
广州市一邦速递 11
阳光速递 11
飞康达 11
丰达速递 11
全毅快运 11
佳吉快运 11
源安达快递 11
东莞市晋越速递 11
合计 31241123152841546107