打造可视管理平台——广州投递局改进服务降低成本纪实

 “通过视频系统，我们可以随时掌握各个投递站生产作业现场的情况。目前，我们局已有61个星级投递站，其覆盖率达到98%以上。在广东省邮政公司评选的全省邮政9个四星级投递站中，我们局占了3个。”4月25日上午，在广州市邮政投递局业务部开展的一次视频、音频检查工作中，检查人员边通过网络检查，边向笔者介绍该局运用视频、 - 

音频设备进行管理所取得的成效。  

    对内：员工工作效率提升  

    目前，广州投递局已在近60个投递站安装了视频、音频系统，而刚开始安装视频和音频系统时，一些基层管理者和员工不理解，他们觉得工作会不自在，甚至有个别投递站不按规定开启视频，造成很多检查工作无法正常进行。为使这项工作稳步顺利推进，广州投递局专门制定了视频、音频使用管理考核办法，并多次召开专门会议进行强调。  

    “员工从原来的不理解到理解，在这个过程中我明显感到了班组管理可喜的变化。”嘉禾投递站站长谢启峰深有感触地说道，“原来刚安装视频时，我们站就有几个员工反对，他们说觉得自己好像是一点隐私也没有，说实在话，刚开始我的心里也有过这样的感觉，但后来因为在视频上发现有的员工在上班时存在一些不规范的操作，我才感到视频和音频系统确实给我们的管理带来了很大的便利。”谢启峰通过一段时间与员工耐心沟通，现在员工的工作自觉性都大大增强了，每个员工内部作业时间至少缩短了20分钟。  

    对外：客户满意度更高  

    安装视频、音频系统不仅提高了员工的工作效率，而且提高了客户对邮政服务的满意度。2010年3月，一位老太太来到汇侨新城投递站办理订报业务，办完后将一个手袋遗落在现场，第二天一早，老太太就来到投递站找自己的手袋，还说袋里有一些证件非常重要，投递站管理人员向当时在场员工询问后，大家都说没有看到老太太的手袋，这时在一旁的老太太非常着急。于是，大家播放了前一天的视频录像，看到了老太太的手袋是被内务人员小朱拿了。  

    原来，小朱在办理完订报业务后，发现老太太遗落了一个手袋，由于订报单上有老太太的地址，小朱就先把手袋放在了自己的衣物柜里，想等第二天早上让投递员给老太太送去。可没想到第二天由于家里临时有事，就和别人调了班，一时没有想起给老太太送手袋的事。老太太拿到手袋后感激地说：“没想到一看录像就找到了我的手袋，你们的服务很好。”  

    2010年，广州投递局的客户满意度为97.95分，客户来信来电表扬达287人次。  

    全局：管理成本下降  

    原来广州投递局的业务部有检查员14名，一次检查60余个投递站，按照两人一组一天检查两个站点计算，就是14个人全部出去检查最少也要耗时5天，而且还要派出多辆检查车。通过运用视频、音频设备打造新的投递运行管理平台，广州投递局每年节约各项成本开支超过100万元。  

    现在安装了视频、音频系统后，只要不是什么大规模的检查，检查员们都不用出门，在办公室轻点鼠标就可以在系统上检查了。“以前那些检查报告书、质量分析整改报告书等，现在都实现了无纸化。即便如此，我们的服务质量和服务满意度也在稳步提升。”广州投递局业务部负责人深有体会地说道。 

    编后：在信息技术快速发展的今天，借助视频、音频等技术手段完成现场管理可以有效降低管理的成本，实现实时管控，从而大大提高管理的效率，这也是邮政企业转变发展方式的一个重要方面。从过去的粗放型管理、高成本管理向精细化管理、低成本管理转变，是邮政实现更好更快发展的必要保证。这种管理方式的转变，不仅可以体现在投递环节上，而且也可以体现在营业、邮运、营销等多个环节上。广州投递局的这一尝试为我们提供了一个值得借鉴的思路。