CRM第三方物流企业探索客户管理方案的利器

   随着我国经济的快速发展，也带动了第三方物流服务的巨大需求。为我国第三方物流企业提供了发展的机会。国外一些实力雄厚的大型物流企业的进入以及国内多样化物流企业的兴起，我国的物流企业面临的形式严峻。企业从原来的产品战、价格战转为客户战，以争夺客户为竞争的中心。于是，作为第三方物流企业实施CRM就成为企业竞争和发展的有效手段。

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全球经济一体化在给我们带来了无数机遇的同时，也加剧了市场的竞争，给企业的生存带来了挑战，企业之间的竞争从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要的无形资产。

    今天，客户的重要性已得到愈来愈多企业的认可，我国多数物流企业正处于向现代物流转型时期，物流企业不同于只针对单一客户的商务企业。物流企业起到了连接上游客户和下游客户的桥梁作用，是介于供货方和购货方之间的第三方，它既要与供货方的客户进行沟通，又要与购货方的客户联系，所以物流企业是以服务作为第一宗旨。因而应该提供高服务质量，并应充分利用CRM进行客户关系管理。

    客户关系管理(CRM)是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。其核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。这就意味着企业要把客户作为企业活动的核心，企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。因此，作为第三方物流企业，应当从以下几个方面着手，通过实施CRM来管理自己的客户：

    1.客户关系管理受管理人员的高度重视

    物流企业不但对客户非常重视，也积累了一定的客户信息，但是往往企业决策层对CRM等科学的管理方法缺乏认识与实际经验，企业内部不注重客户资源的共享，使客户面对的往往是企业中“各自为政”的不同部门。因此，物流企业决策层首先要认识和理解CRM，了解到实施CRM给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM的实施，甚至亲自领导工作的开展。

    2.加强岗位设置功能，增加客户满意

    物流企业应建立符合自己发展的CRM管理制度。根据物流企业客户关系目标业务流程来设置职位，在设置岗位的时候，要充分考虑到客户的需要，体现以客户为中心的思想。尤其对能提高客户满意度的职位，要加强设立。比如设立了解客户需求的物流销售人员，以便能够了解市场反馈状况，监督各部门的工作，协调各部门的联系与合作，从而提高物流服务的即时性和准确性，增加客户满意度。

    3.加大客户的服务支持功能

    CRM的系统功能非常强大，包括销售、市场营销、服务支持和数据处理等许多个模块。在众多的环节中，要建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业所面对的客户范围大，而且情况也比较复杂，但是他们需要的是截然不同的物流服务，所以，这就需要营销人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真、网页、呼叫中心等交流渠道外，还应该从技术层面进行客户管理，增加客户自助服务、客户的在线服务支持等。另外，还可以培训销售人员将客户资料存入电脑的标准化单据中，并把这些资料加入到企业的数据库中，进而达到资源的共享。

    4.重视客户的个性化特征，提供一对一个性化服务

    能否为不同的客户提供个性化的产品或服务是客户关系管理的核心问题。在企业竞争的焦点从产品竞争转向服务、品牌的竞争到最终是客户的竞争的今天。是否能掌握客户资料，分析客户需求，赢得客户信任，为价值客户提供满意的服务，增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度，与客户保持和建立一种长期的良好伙伴关系，已成为企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。 个性化服务是指针对不同的客户采取不同的服务，即使对同一客户在不同情况下也采用不同的服务。CRM强调以客户为中心的管理理念，将客户放在提高企业竞争力的中心位置。

    5.找出真正的利润客户，对其进行针对性营销

    明确客户的收益点和增加赢利是CRM的基本原则。二八法则表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的 。这20%的客户即为利润客户。也称之为金牌客户，虽然他们在客户中占有较低的比例，但是创造出的利润却占较大部分。CRM所要做的事情就是根据对客户的成本/利润分析，来找出这一部分客户，并对市场进行细分，针对不同的客户实施不同的策略。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们的需求正逐渐地向个性化转变，企业能够及时准确地获得客户信息，使得这种个性化需求能够得以满足。同时物流企业在为顾客量身定做产品或服务的同时增加了自己的利润，第三方物流企业开展一对一营销满足不同客户的个性需求，第三方物流企业通过与客户的互动对话，适时地了解客户的物流需求，并通过客户的参与，真正地提供满足客户需求的服务为企业开展大规模定制化营销提供了良好的条件，以实现客户与企业的双赢。

    6.利用CRM留住老顾客，提高销售

    企业要不断提高客户满意度的原因，主要是满意程度较低的客户一旦发现更好的产品或服务后就更换产品和服务的供应商。只有高满意度的客户才不会更换供应商。物流企业属于典型的关系型销售，也就是老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分。物流企业实施CRM的关键目标之一就是管理老客户，留住老客户，从老客户身上寻找生意机会 。

    那么，如何留住老客户，并使其不投向自己的竞争对手？这就要清楚老客户有哪些特征，他们的行为习惯和偏好，并找出导致老客户离开的原由。因为吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意的成本的5倍。客户关系管理系统就能够为每一个客户建立一套个性化档案，可针对每一个老客户来实行其个性化的服务。 物流公司如果了解每一个老客户，并提供的完整的客户资料，当老客户去办理业务时，物流公司人员都能够称呼他的名字，按照老客户喜欢的方式提供服务的话，那么，即便在推出新的服务项目时也能够在第一时间通知老客户。

    物流企业要重视与每一个客户之间的关系，认识到与客户的合作并不仅仅是一次提供物流服务的简单的活动，而是个长期的过程。利用CRM对客户进行管理，不断的分析客户信息，整理，细分，定位，长此以往，就可以令客户满意，提高客户的忠诚度和满意度，使物流企业和客户达到双赢。