长安重汽：把服务上升到战略地位

□ 本报记者 李卫卫
    在重卡行业内一直都流传着一种说法：第一辆车是销售卖出去的，第二辆车是服务卖出去的。而很多营销人员为了进一步强调服务的重要性，也会时常将“卖重卡就是卖服务”的话挂在嘴边。
    可以说，经过在市场上的“摸爬滚打”和优胜劣汰，国内的重卡生产企业早已形成了一个广泛的共识，那就是服务已经成为决定重卡企业未来竞争成败的关键。
    而长安重汽作为一个在2007年才刚刚重组成立的重卡“新兵”，在强手如林的市场“搏杀”中也深切地体会到了这一点。
    正因为如此，从成立伊始到现在，公司从来没有间断过在服务理念上的创新和服务水平上的提升。从最初的“被动服务”到2009年与2010年间的“主动服务”，再到今年提出的“满意服务”的新要求，服务历程的“进化”可以说是一步一个脚印。
三大承诺 升级服务
    进入2011年，根据对国内重卡需求状况的整体判断和今年的市场特点，长安重汽通过科学论证，并结合企业的自身实际，制定出了5100台的年度营销目标。
    在日前刚刚结束的山西晋中和河北石家庄两站的新品推介商洽会上，长安重汽销售公司总经理郑世海透露，为了能够顺利地实现这一销量目标，公司除了要进一步加大对M系列产品的推广力度，还将推出一系列优厚的商务政策和服务政策，希望能够最大幅度地让利于经销
    商、服务商和广大
    终端客户。
    长安重汽销售公司常务副总经理刘彦也表示，作为一家负责任的企业，长安重汽一直秉承着“一切以用户满意”的宗旨，践行“亲情、快捷、实惠、满意”的服务理念，希望以亲人般的态度，随时满足客户在各种情况下的服务需求，并且通过售前、售中、售后服务，实实在在地解决客户的后顾之忧，真正使客户的利益实现最大化。
    据刘彦介绍，2011年长安重汽为了真正让经销商和用户能够更加放心地销售和使用长安重汽的产品，郑重地向每一位终端用户许下了三大服务承诺：用户到服务站维修车辆，简单故障4小时内解决，一般故障1日内解决，重大疑难故障7日内解决；用户向服务热线报修后，市内4小时服务到位，100公里内8小时到位，300公里以内24小时保证到位；对因维修超时产生的误工，每延误1天补偿用户200元。
    另外，为了降低车辆的维护成本，进一步回报用户，长安重汽还延长了相关车型各关键总成的保修期限。其中，公路用车和非公路用车发动机基础件最高保修期限均为24个月或20万公里；公路用车底盘基础件最高为18个月或5万公里，非公路用车为9个月或4.5万公里；公路用车重要件最高为12个月或5万公里，非公路用车为5个月或3万公里；公路用车一般件最高为6个月或3万公里，非公路用车为3个月或1.5万公里。
密集网点 及时服务
    为了使每一位用户都得到规范、及时的服务，长安重汽近几年来一直在下大力气铺设自己的服务网络。截至2010年底，公司已经在山西、陕西、河南、河北等全国23个省市建立了150家服务站。仅河北大区目前就已经设有20多家服务站，年内还计划再建10多家。
    虽然公司希望能够解除更多的用户在用车、保养、维修方面的后顾之忧，但是作为一家重卡新兴企业，长安重汽也并不讳言自己在服务网络建设上面存在的一些不足，而且还将加大网点的密度作为今年服务提升工作中的重中之重。“在新的一年，公司将会建设更多的服务站，预计到年底服务站总数就有望突破230家。此外山西作为长安重汽的核心市场，服务保障自然也是重点，公司计划组建若干个应急服务小分队加强山西的售后服务，随时为用户排忧解难。”据刘彦透露，目前公司正在积极采购服务小分队所需的相关设备，待设备落实到位以后，小分队就将迅速投放市场。
    鉴于客户关系管理工作和服务部门能否与经销商、服务商、用户更好的对接息息相关，长安重汽在今年还将围绕客户关系管理，进一步强化其在技术咨询、救援服务、各类投诉、强保提醒、保修回访、档案管理六大方面的工作。而且，公司也将开展“暖风空调系统免费检修”、“八项免费服务”两项贴心活动来回报用户。从今年1月1日起，对在保修期内的长安重卡暖风空调系统将进行一次全免费检修，保修期外的用户只须承担材料费，工时免费；所有长安重卡在全国各地服务站均可享受包括免费检查各类油品、三滤、蓄电池使用情况，免费检查电器和线路，免费紧固螺栓、皮带，免费对轮胎补气，免费提供技术咨询等服务。