邮政局发布2011年2月邮政业消费者申诉情况通告

2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6823件，与上年2月相比同比增加5150件，增长307.8％；答复咨询222件，同比增加45件，增长25.4％。申诉中涉及邮政服务问题的552件，同比增加221件，增长66.8％，占总申诉量的8.1％；涉及快递业务问题的6271件，同比增加4929件，增长367.3％，占总申诉量的91.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2594件，同比增加1895件，增长271.1％，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政服务问题的89件，占有效申诉量的3.4％；涉及快递业务问题的2505件，占有效申诉量的96.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.5万元，消费者对申诉处理满意率为95.8％。 
　　一、 邮政服务申诉情况
　　2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉89件，同比增加24件，增长36.9％。比上月增加18件，增长25.4％。其中，反映邮件延误的68件，占76.4％；反映服务态度差的7件，占7.9％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占5.6％；反映违规收费的5件，占5.6％；反映邮件损毁的2件，占2.2％；反映集邮问题的2件，占2.2％。

　　2月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1 邮件延误 包件 61 68 76.4 
报刊 5 
汇兑 2 
2 服务态度 包件 4 7 7.9 
函件 2 
报刊 1 
3 丢失短少 报刊 3 5 5.6 
包件 2 
4 违规收费 包件 5 5.6 
5 损毁 函件 2 2.2 
6 集邮问题 2 2.2 
合计 —— 89 100 


　　2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的76.4％，同比增长61.9％。反映服务态度问题的有效申诉量比上月下降56.3％。
　　二、快递业务申诉情况
　　（一）消费者申诉的主要问题
　　2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2505件，同比增加1871件，增长295.1％。比上月增加55件，增长2.2％。其中，反映快件延误的1404件，占56％；反映快件丢失及内件短少的560件，占22.4％；反映服务态度差的313件，占12.5％；反映快件损毁的175件，占7％；反映违规收费的33件，占1.3％；反映代收货款问题的9件，占0.4％；反映其他问题的11件，占0.4％。

　　2月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1 快件延误 1404 56.0 
2 快件丢失及短少 560 22.4 
3 服务态度差 313 12.5 
4 快件损毁 175 7.0 
5 违规收费 33 1.3 
6 代收货款 9 0.4 
7 其他问题 11 0.4 
合计 － 2505 100 


　　2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的78.4％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度差、快件损毁的有效申诉量分别同比增长277.4％、359％、513.7％、165.2％。
　　（二）消费者对快递企业申诉情况
　　2月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四零（0.140‰0）。
　　主要快递企业申诉率2011年2月与2010年2月比较统计表
企业名称 申诉率（‰0） 
2011年2月 2010年2月 
浙江中通速递服务有限公司 0.340 0.181 
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.327 0.135 
申通快递有限公司（申通快递） 0.281 0.084 
上海韵达货运有限公司 0.261 0.206 
北京宅急送快运股份有限公司 0.250 0.182 
上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.228 0.187 
上海圆通速递有限公司 0.208 0.282 
海航天天快递有限公司 0.146 0.203 
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.092 0.032 
上海全毅快递有限公司 0.053 -- 
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） 0.046 0.044 
顺丰速运（集团）有限公司 0.029 0.013 
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.023 0.018 
中外运-敦豪国际航空股份有限公司（DHL） 0.006 -- 
2011 年2月快递企业未按规定时限回复省邮政管理局申诉处理情况统计表 
单位：件 
公司名称 北京 广东 福建 广西 贵州 海南 黑龙江 江西 山东 上海 湖南 浙江 合计 
EMS 6 4 1 4 15 
汇通 7 1 3 1 12 
宅急送 1 6 4 11 
中通 9 9 
申通 1 1 3 1 6 
鑫飞鸿 3 1 1 1 6 
海航天天 2 1 2 5 
圆通 2 1 3 
优速 1 2 3 
CCES 1 1 2 
港中能达 1 1 
顺丰 1 1 
飞康达 1 1 
易达 1 1 
安捷顺 1 1 
雷鸟 1 1 
速尔 1 1 
24 7 4 0 7 4 17 3 5 1 6 1 79