提升服务邮政快递业在行动

□ 综合
    在国有、民营、外资多元竞争的国内快递市场，企业间的竞争越来越激烈，这使得快递企业对自身服务品质提升也越来越重视。而在提升快递服务方面，各自的做法却不尽相同：有的企业强调内部管控、有的企业重视与外部合作，有的企业积极运用信息技术，有的企业不断提升硬件装备……
    在因快递服务水平不高而“怨声”四起的今天，单纯的激烈反驳是徒劳无益的，迟钝的无动于衷更是会愈加被动，通过实际行动，提升自身服务水平，才能真正改善人们的印象，最终从“怨声”中走进快递业的“春天”。
    上海邮政：强化网运支撑
    2010年，上海邮区中心局加大流程优化工作推进力度，在深化邮件预处理、减少邮件重复盘驳数量、持续推进工时精细化管理等方面进行了有益实践。
    以减少邮件重复盘驳数量为例，针对行邮行包专列停运期间利用社会车辆运邮的实际情况，上海邮区中心局充分发挥其装卸作业点灵活的优势，尝试根据进出口邮件的路向、数量，及时、灵活、合理地调整上海站、南站、浦东邮件处理中心3个干线长途汽车卸邮点的作业组织，减少了总包邮件的局内盘驳数量，减轻了旺季生产的压力。旺季过后，上海邮政将此思路拓展到了日常通信生产中，通过不断加强监控分析，进一步强化动态指挥调度，减少重复劳动，提升了网路运行双效。
    江西邮政：展开服务竞赛
    为进一步规范企业生产经营活动，提高营运效率，提升服务品质和形象，江西省邮政速递物流公司将2011年列为全省速递物流“规范服务年”。
    江西邮政速递物流成立了由公司总经理任组长的活动领导小组，所属各市速递物流分公司也成立了相应机构，要求全省速递物流各级领导高度重视企业内部工作规范和揽投服务达标活动，认真总结内部以控制制度为框架的深层次企业治理架构，积极推进符合时代要求的工作规范制度和服务形象的建立，倡导流程管控、合规经营和标准服务，大力营造规范、争先、创优的企业氛围。据悉，本次活动主要内容包括规范管理、规范经营和规范服务三个方面。
    顺丰速运：运用科技手段
    在顺丰速运的发展历程中，技术手段扮演了关键性角色。例如顺丰速运拥有快件全生命周期管理系统；提供6万只以上手持终端，同时拥有在线集中式移动终端服务系统；在全国建立起了多个分拣中心，全部实现了流水线分拣……无论从系统应用规模、监管手段、调度能力、研发能力、科技含量、处理能力等方面，顺丰都积极运用科技手段。某些技术领域，例如：模糊识别技术、路由规划技术已经达到国际水平。
    这些新技术的运用，一方面极大提高了顺丰快递服务的时效能力，同时也增强了企业内部管理的能力，有助于建立高效、精确的管理模式。而根据客户不同的需求，顺丰仍在不断地研发新系统，截至目前，公司已有50多个监控、查询、服务系统。
    圆通速递：每天都是3·15
    为了更好地提升服务质量，圆通决定从今年3月1日至2012年2月29日，将在圆通全国网络开展为期一年的“服务质量提升年”活动，全面提升安全、时效、质量、服务水平。圆通将从以下几方面开展工作：一是加强全网培训、提升全网的服务意识；二是加强部门调度，利用可视监控指挥系统，实现快件24小时跟踪；三是实行“先处理后问责”的原则，最大限度确保客户的利益。
    据悉，针对客服人员，圆通着重对客服人员的文明礼貌、接待用语及工作过程中接到投诉后的处理原则等进行培训。同时，圆通还把开通在线客服服务区域进行再次扩大，要求华东地区江苏、浙江、安徽三省所有县级（含）以上独立网点开通“在线客服”。
    对业务员的培训，主要针对派送、揽收处理的整个流程，包括礼貌用语、统一着装、佩戴工作牌等，并杜绝与客户发生争吵等有损圆通形象的事件发生。与此同时，圆通还进一步加强快件安全管理工作，避免因工作疏忽导致快件破损、错发、遗失等事件出现。
    鑫飞鸿：注重品质管理
    操作标准是品质管理的一项重要内容。鑫飞鸿公司强调，从快件收寄到运输、从处理到派送都要按严格的标准来执行。如快件的验视，班车的准时到达等，都有严格的标准，每天操作及检查情况都会在公司内网上公布，当天运营品质当天知晓。从公司质控部提供的数据来看，近期各部门、网点都执行的很好。
    当然，品质管理要靠邮政管理局的大力支持，也要靠公司各中心及加盟点的全力配合。公司把本年度定位“管理年”，向“管理要效益”是今年的重头戏。近期先后成立了审计组、督导组等部门，专门负责检查各种操作标准的执行情况，以表明鑫飞鸿品质管理的态度和决心。
    韵达快递： “细微”求发展
    韵达快递董事长聂腾云表示，2011年将是韵达5年规划的起点之年。提升服务质量，推行“细”、“微”战略是韵达今后发展的主旋律。“细”即从粗放式的经营管理转变为精细化管理，从各细节上提高效率、质量和效益；“微”即指“微创新”，将实用型技术（尤其IT手段）应用到操作和管理中去，提高操作和管理效率，进而提升服务质量。“细”战略主要体现在管理方式上的变化。管理方面将进一步精细化，实现网点管理、服务标准化、规范化，统一的管理制度、统一的操作流程、统一的服务标准、统一的服务价格、统一的客服电话。继续进行企业信息化的建设，是“微”战略的最重要部分。据悉，未来5年内，韵达预计总投资将达20亿元，其中IT一项的投资便达到4亿元。
    中通速递：练内功提服务
    中通快递服务质量中心一方面不断引进高素质的服务人才，提升团队的整体服务水平，一方面加强员工培训，规范员工的服务方式，强化团队的服务理念。另外，在内部考核中也是下足功夫，从快件处理量、服务态度、投诉率等方面量化员工的业绩，鼓励员工“多劳多得”、“做好多得”，较好地促进了员工服务客户的积极性。
    此外，中通速递从3月起，将逐步在业务员中推广使用手持终端设备，有效对接快件的上传、扫描、查询等跟踪服务，提升快件运转的安全时效。另外，为更好地履行社会服务职责，中通速递不断健全“全年无休”运行制度，狠抓节假日期间网络的运营工作和客户服务工作，确保兑现对客户的服务承诺，尽可能地方便客户、服务客户。