国家邮政局关于2010年12月邮政业消费者申诉情况的通告

  
12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8369件，比上月增加5081件，增长154.5％；答复咨询394件，比上月增加68件，增长20.9％。申诉中涉及邮政服务问题的930件，比上月增加360件，增长63.2％，占总申诉量的11.1％；涉及快递业务问题的7439件，比上月增加4721件，增长173.7％，占总申诉量的88.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1980件，比上月增加572 件，增长40.6％，占总申诉量的23.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。
2010年全年共受理消费者申诉32123件，比2009年增加12845件，增长66.6％；答复咨询3133件。申诉中涉及邮政服务问题的5504件，同比增加681件，增长14.1％，占总申诉量的17.1％；涉及快递业务问题的26619件，同比增加12164件，增长84.2％，占总申诉量的82.9％。全年有效申诉12014件，同比增加5587 件，增长86.9％，占总申诉量的37.4％。消费者申诉全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失261.1万元，同比增加115.8万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为91.5％。
一、 邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉122件，比上月增加58件，增长90.6％。比上年同期增加36件，增长41.9％。其中，反映邮件延误的67件，占54.9％；反映违规收费的21件，占17.2％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占15.6％；反映服务态度差的8件，占6.6％；反映集邮问题的3件，占2.5％；反映邮件损毁问题的2件，占1.6％。反映其他问题的2件，占1.6％。

12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1邮件延误 包件 596754.9
函件 3
报刊 3
汇兑 2
2违规收费 包件 192117.2
函件 1
汇兑 1
3丢失短少 包件 81915.6
报刊 6
函件 4
其他 1
4服务态度 包件 486.6
报刊 2
函件 1
其他 1
5邮件损毁 包件 21.6
6集邮问题 32.5
7其他 21.6
合计 —— 122100

12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的87.7％。上述三项问题有效申诉量分别比上月增长168％、250%和72.2％。 

　　2010年共受理关于邮政服务的有效申诉863件，占全年有效申诉量的7.2％，比2009年增加87件，增长11.2％。

邮政服务有效申诉问题2010年与2009年比较表

单位：件 
　 延误 丢失短少 损毁 违规收费 服务态度 集邮 其他 合计 
2009年合计 351102281241112832776
09年问题占比例%45.2 13.1 3.6 16.0 14.3 3.6 4.1 100.0 
2010年合计 439114221171113624863
10年问题占比例%50.9 13.2 2.5 13.6 12.9 4.2 2.8 100.0 
10年比09年增长%25.1 11.8 -21.4 -5.6 0.0 28.6 -25.0 11.2 




2010年邮件损毁、违规收费问题的有效申诉量比上年有所下降，服务态度问题的有效申诉与上年持平。消费者反映最大的问题是邮件延误，有效申诉量439件，同比增长25.1％，占邮政服务有效申诉量的50.9％，占所有问题的比例同比增加5.7个百分点。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1858件，比上月增加514件，增长38.2％。比上年同期增加1081件，增长139.1％。其中，反映快件延误的993件，占53.4％；反映快件丢失及内件短少的418件，占22.5％；反映服务态度差的244件，占13.1％；反映快件损毁的150件，占8.1％；反映代收货款问题的29件，占1.6％；反映违规收费的16件，占0.9％；反映其他问题的8件，占0.4％。

12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1快件延误 99353.4
2快件丢失及短少 41822.5
3服务态度差 24413.1
4快件损毁 1508.1
5代收货款 291.6
6违规收费 160.9
7其他 80.4
合计 － 1858100


　　12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、服务态度差，占快递业务有效申诉量的89％。上述三项问题的有效申诉量分别比上月增长34.4％、40.7％和98.4％。

　　2010年共受理关于快递业务的有效申诉11151件，占全年有效申诉量的92.8％，与2009年相比同比增加5500件，增长97.3％。



　　快递业务有效申诉问题2010年与2009年比较表

单位：件 
　 延误 丢失短少 损毁 违规收费 服务态度 代收货款 其他 合计 
2009年合计 24401256865170579250915651
09年问题占比例%43.2 22.2 15.3 3.0 10.2 4.4 1.6 100.0 
2010年合计 55152602138215710863149511151
10年问题占比例%49.5 23.3 12.4 1.4 9.7 2.8 0.9 100.0 
10年比09年增长%126.0 107.2 59.8 -7.6 87.6 25.6 4.4 97.3 




2010年快件延误、丢失及内件短少、损毁和服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长，4项问题占有效申诉量的94.9％。特别突出的是快件延误和快件丢失及内件短少。快件延误有效申诉量同比增加3075件，增长126％，占有效申诉量的49.5％；丢失短少有效申诉量2602件，同比增加1346件，增长107.2％，占23.3％；服务态度差有效申诉量增长87.6％，占9.7％；快件损毁有效申诉量增长59.8％，占12.4％。2010年消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误，其次是丢失及内件短少、快件损毁和服务态度不好。违规收费问题有效申诉量比上年下降7.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　12月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零七三（0.073‰0）。

　　全国主要快递企业申诉率2010年12月与上年同期比较表

企业名称 2010年12月申诉率（‰0） 2009年12月申诉率（‰0） 
浙江中通速递服务有限公司 0.2510.208
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.242/
上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.1930.133
申通快递有限公司（申通快递） 0.1620.041
上海韵达货运有限公司 0.1520.115
上海圆通速递有限公司 0.1520.119
北京宅急送快运股份有限公司 0.1200.069
海航天天快递有限公司 0.0880.238
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.0410.032
优比速包裹运送有限公司（UPS） 0.0400
上海全毅快递有限公司 0.0240.010
民航快递有限公司（民航快递） 0.0200
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.0110.010
顺丰速运（集团）有限公司 0.0060.006