“快递拖延”折射快递业管理缺陷

与一些民营快递公司相比，EMS依托中国邮政，拥有覆盖全国的物流网络和航空、陆运网络，而且春节期间照常收件和发件。在春节这个多数民营快递公司放假、快递服务稀缺的时间里，EMS成为很多人的选择，这使得EMS业务量比平日翻了近两番。对一般消费者来说，在春节假期期间通过EMS快递只用3天就可以收到快件，看起来和平日的效率差不多，但是对于EMS来说却意味着运营和管理方面的改进和实施应急预案，以应对节日期间猛增的业务量。  　　加快邮件的周转和运送 
　　1月底的某一天上午9点，小李在北京市朝阳区农光里邮电所发出了一份EMS快件。上午11点，小李的邮件与其他邮件一起被邮局汇总封发，由运邮车送到最近的北京邮政EMS营投部，再送至邮政速递邮件处理中心。在这里，小李的邮件将与其他目的地相同的邮件汇集，通过航空或是陆路运输发往外地。在农光里邮局，每天有3班车运送邮件到EMS营投部。除了在邮局窗口收寄的EMS邮件，还有很大部分EMS邮件是上门收揽的。 
　　据北京邮政EMS相关负责人介绍，公司已在北京建立了26个速递分公司，下设77个营投部。负责人介绍EMS的建点原则是根据邮政编码的范围建设EMS投递点部，便于分拣部门能够快速处理邮件，用户能尽快收到邮件。 
　　和民营快递公司不同的是，EMS依托中国邮政，拥有覆盖全国2800多个县（市）及全球220多个国家和地区的物流网络和航空、陆运网络。始于1980年的EMS业务以前一直由中国邮政集团下的中国速递服务公司，办理各地邮局收发件。国家邮政局局长马军胜在2009年接受媒体采访时表示，中国邮政有6万个服务网点。2010年，中国邮政速递物流股份有限公司揭牌成立，合并管理中国邮政旗下的EMS业务和物流业务，而在此之前几年，各省的邮政速递和物流已经陆续合并。 
　　“公司要求当天邮件必须投递出去。”营投部投递员王超说。面对新年多出一倍的业务量，王超们加班加点。王超是上白班的，从早晨7：30一直到下午6:00，另外还有上晚班的同事，双班倒一直要到全天运来的快件全部分拣和送出后才能下班回家。 
　　北京邮政EMS相关负责人表示，临近春节，据航空邮件交换站统计，进出口邮件日处理量比平时业务量翻了近两番，公司提前制订了生产预案，全体干部员工加班加点，以便提供快速准确安全方便的用邮服务。为了应对猛然增长的业务量，北京邮政EMS调整了内部作业时间，实行停休和提前到岗等制度，增加了处理环节的临时用工人员，加快邮件处理速度，并且在各生产单位组织党员和共青团员突击队协助生产作业；保证当天投揽的邮件不在营投部滞留。对于处理中心的邮件，北京邮政EMS派驻专门人员进入机场库区巡场，加强与航空公司的协调，加快邮件的周转和运送。 
　　通常，路途远的快件多选择航空投运，而路途近一些的多走铁路和公路。农光里邮电所、大柳树营运部均表示，现在投递的出北京的快件不能保证投递时间，而航空和铁路运力紧张是阻碍快件的重要原因，于是北京邮政EMS增加了公路运力，平均每天增加运输用车40余车次，将北京出口的邮件运至全国各地。 
　　送出去的问题解决了，进港的快件如何才能迅速地投递到客户手中呢？派驻机场的巡场人员另一个工作就是及时处理进港邮件，根据邮件的多寡，增加拉运的频次。 
　　同样，邮件处理中心和营投部之间的拉运频次也增加了。 
　　投递员们出发投递邮件之前，都被要求电话预约客户，以便保证邮件妥投。 
　　然而对于小李这样的上班族来说，如果收件地址写的是住址，白天投递显然麻烦多多。为此，北京邮政EMS物流服务公司还组织了晚间投递，即延长投递时间，在春节前投递员通常都工作到晚上10点。这既方便了客户，还减少了留存邮件。 
　　留心留人，降本增效 
　　节假日期间翻番的业务量显然需要大量的人手和员工的加班加点才能保证高效的邮件处理和投递，这对一个公司的人心凝聚力提出了高的要求。 
　　如何才能让员工愿意和企业共渡难关？2010年，北京邮政EMS改革了薪酬制度，实施计件薪酬，员工的收入和工作量直接挂钩，对自己能赚多少钱心中有数。 
　　对于此前因油价上涨所造成的成本上涨，国际快递业巨头纷纷上调了燃油附加费，国内民营快递业也曾试图通过涨价来弥补成本。对此，北京邮政EMS负责人说：“EMS将通过降本增效，以最大程度抵消油价上涨所造成的成本增长，包括水、电、耗材等，都做到节约利用，同时，在内部实行损益核算，全力提升企业的核心竞争力。” 
　　高效之下的低效  
　　家住北京的小李1月上旬在网上购买了一些衣物，卖家以EMS方式快递过来。投递员第一次给小李电话的时候，小李没有听到，返回家中，就看到门上贴了一张投递通知单，上面留有投递员的手机号码，于是小李拨打电话，很快就收到了快件。1月28日，农光里邮电所的业务员说，北京地区的同城快递现在尚可以保证速度，但是外地就很难说了，因为有些地区的邮局对这项服务不太经心。 
　　近日，拨打北京建国门地区邮局电话，询问现在寄出、投往中关村的同城快件今日是否能送达，得到的回复是只能第二天送到。一些网友则称要想EMS同城快递当日能收到，最好是上午9点左右发寄。 
　　对于这些要求顾客自提和部分消费者反映的“快递拖延”现象，EMS客服11183解释说可能是因为节假日期间邮件太多，业务人员不能及时处理造成的。客服还称，用户可以通过EMS网站、中国邮政网站上的查询通道去查询邮件运输状况，只要输入单号即可，或者是通过11183的客服查询邮件状况。客服表示，用户的快件每到一个处理中心，都会被登记信息的。 
　　翻番的业务量和低效事件反映出的是背后上涨的人力成本和运输成本以及管理上的不足。