国家邮政局关于2011年11月邮政业消费者申诉情况的通告

11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10868件，答复咨询460件。申诉中涉及邮政服务问题的578件，占总申诉量的5.3％；涉及快递业务问题的10290件，占总申诉量的94.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7419件，占总申诉量的68.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的147件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的7272件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失105.6万元，消费者对申诉处理满意率为92％。
　　一、邮政服务申诉情况
　　11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉147件，比上月减少12件，下降7.6％。其中，反映邮件延误的80件，占54.4％；反映收投服务问题的28件，占19％；反映邮件丢失及内件短少的20件，占13.6％；反映违规收费的12件，占8.2％；反映邮件损毁的4件，占2.7％；反映集邮问题的2件，占1.4％；反映其他问题的1件，占0.7％。

　　11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1邮件延误 包件 628054.4 
函件 10
汇兑 5 
报刊 3
2收投服务 2819 
3丢失短少 包件 162013.6 
函件 3
报刊 1
4 违规收费 包件 11128.2
函件 1
5损毁 包件 42.7
6 集邮 21.4
7其他 10.7
合计 - -147 100


　　11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的73.4％。
　　二、快递业务申诉情况
　　（一）消费者申诉的主要问题。
　　11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7272件。比上月增加2633件，增长56.8％。其中，反映快件延误的4150件，占57.1％；反映收投服务问题的1364件，占18.8％；反映快件丢失及内件短少的1068件，占14.7％；反映快件损毁的472件，占6.5％；反映代收货款问题的151件，占2.1％；反映违规收费的62件，占0.9％；反映其他问题的5件，占0.1％。

　　11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1快件延误 4150 57.1
2收投服务 1364 18.8
3快件丢失及短少 1068 14.7
4快件损毁 472 6.5
5代收货款 1512.1
6违规收费 62 0.9
7其他问题 5 0.1
合计 - -7272 100


　　11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的90.6％。
　　（二）消费者对快递企业申诉情况。
　　11月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹捌陆（0.186‰0）。
　　主要快递企业申诉率2011年11月与2010年11月比较统计表
企业名称 申诉率（‰0） 
2011年11月 2010年11月 
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.8850.109
申通快递有限公司（申通快递） 0.4110.138
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） 0.3060.122
上海圆通速递有限公司 0.2320.097
海航天天快递有限公司 0.2140.062
上海韵达货运有限公司 0.2060.115
北京宅急送快运股份有限公司 0.1720.120
上海中通吉速递服务有限公司 0.1550.170
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.1370.039
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） 0.116
上海全毅快递有限公司（全一快递） 0.0870.043
民航快递有限公司（民航快递） 0.041
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） 0.0330.005
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.0200.009
顺丰速运（集团）有限公司 0.0140.008
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） 0.008


　　11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有309件。