东风股份：首问负责制彰显“新客户主义”

□ 傅祥友
    随着竞争的日趋激烈，如何完善企业的市场反馈机制，快速响应和全方位满足用户诉求是每个企业都在思考的问题。而东风股份通过“首问负责制”的尝试，正在彰显其“新客户主义”的全新理念。
    据了解，一年多来，东风股份实现了快速处理用户反映的各种问题，实现早接报、早处理、早结案，并将快速响应用户举措转化为与用户进行沟通、建立友谊、赢得信赖的“连心桥”。构筑业务平台
    所谓“首问负责制”，即对客户（服务对象）投诉，逾期未处理，首问负责人将实行考核通报，超过3天未结案，将被记入首问超期单，超过6天未结案，每延误一天考核100元，超过15天，每天考核200元，超过30天，每天考核300元，依次类推加倍考核。除了有刚性的指标，首问负责制还有人性化服务的要求。
    由于在试运行中的效果显著，2010年7月15日，东风股份上市11周年，该公司正式启动了全价值链的“首问负责制”，用新的举措来纪念这个特殊的日子。该公司各事业板块主要负责人，一同见证了这个将会把服务提升到一个全新高度的时刻。而此举也标志着东风股份响应用户的速度和满意度将进入一个全新的转折点。启动仪式后，首问负责制在东风股份全价值链展开。
    全方位地实施“首问负责制”，必须架构和应用相关联的新平台来作支撑。2011年6月19日，由东风股份控股的武汉传为佳话信息技术有限公司在武汉成立。构建这一新平台，一为创新业务，二是为客户提供更加便捷的咨询和服务。作为东风股份首问负责制具体的考核部门，“传为佳话”的作为越来越大，已经成为东风股份“首问负责制”关键性的一个窗口。
    同时，与首问负责制相关联的另一个人性化服务平台——东风兄弟俱乐部，通过水平事业等服务模式的不断创新，为客户持续地创造价值。锻造服务品牌“1＋N”网络化连锁服务模式的推行，将成为这一举措的强有力的软、硬件保障。其核心在于给客户提供满意的服务，提供限时服务，即依托一个中心服务站和N个机动服务站的网络化布局，承诺24小时内到达救援现场，48小时内修好。2010年，东风股份在湖北襄阳、武汉、十堰、宜昌等区域进行全品系的网络化服务试运行。数字显示，网络化服务不仅给客户带来了方便，也给销售带来了有效支持，大幅提高了现有服务网络难以覆盖地区的客户满意度，客户满意度提升了2个百分点，客户来电也由投诉逐渐转向咨询。
    鉴于试点取得的成效，东风股份将2011年确定为网络化服务元年。7月15日，在东风襄阳基地，东风股份举行了网络化服务战略——龙腾计划的启动仪式。40辆拥有自主知识产权和形象产权的东风服务车列队，整齐划一地通过检阅台，奔赴全国各服务站，为客户提供“真、美、满”服务。
    作为一个流动的服务窗口，东风机动服务车辆是网络化服务的重要载体。据介绍，机动服务车通过对厢体和底盘下包围改装、信息终端“GPS一体机与远程诊断设备”加装，实现“外出救援、定期定点、旧件回收、备件贩卖、技术支援及上门业务指导”等6大功能。通过这个可移动的服务平台，真正实现东风股份对客户提出的“24小时到达、48小时修好”的服务承诺。
    首问负责制的实施，带来了东风股份员工观念的转变，责任意识的增强，客户认同感的不断提升。