优质物流服务是B2C电子商务的“生存之道”

□ 杨恒 李华峰
    疯狂的2011年“超级光棍节”各B2C电子商务网站推出的“光棍节全场打折”促销活动给消费者带来了无限的惊喜。在惊喜之余我们不禁要问，B2C电子商务的魅力到底在哪里？
    有人说，B2C网店卖的是真货，价格低；有人说，能开发票，售后服务和维权心里有底；有人说，服务质量好，送货速度快，上午下单下午就到货了等等。简而言之，B2C电子商务把高性价比商品和良好客户感知进行了完美的诠释，而物流服务在其中起到了至关重要的作用。
    高效的仓储管理降低物流费用提高性价比
    仓储管理对于B2C电商的重要性不言而喻。试想一下，一个客户在B2C网站上下了一个订单买了很多不同的商品，然而这个订单上的不同商品如果来自分布在不同城市或不同区域的几个物流仓库,那么该用户的订单就可能被拆分发货，导致的后果就是客户会间隔很长时间才能收到所有的货物，让客户觉得时效性很差；不仅这样，分拆发货也意味着B2C电商的物流成本大幅提升最终都会转嫁到客户的头上，导致商品价格升高，物流时效性差和性价比降低就会最终导致部分客户流失。这样就不难理解，京东为什么一直斥巨资建设自有物流，马云也在年初的集团物流战略发布会上宣布未来几年会投资仓储建设降低物流合作伙伴的物流成本。除了成本的考量，提高供应链的响应速度也是投资物流的出发点。仓库布局合理，那么就可以提高配送的时效，有效减少拆分发货的情况。
    B2C的仓储管理不同于传统意义的仓储管理，传统的仓储只是完成了货物的存储，出入库形式上表现出整进整出，无法直接面对大量的直接消费者进行散货出库。而B2C电子商务仓库是电商企业制造包裹的生产车间，是其生产流水线的核心环节，需要处理海量的客户订单，将货物散进散出，订单生产流转环节极其复杂，库区分工呈现精细化。
    配送效率和服务水平严重影响客户满意度
    配送是B2C电子商务的“最后一公里”，配送服务对于B2C电子商务就显得尤为重要。
    试想一下，在两个网站上，有价格一样的一个商品，一个下单后一天就能送达，另一个3天才能送达，那你到底愿意从哪个网站购买？答案是显而易见的。有了海量的订单后，对于B2C电商来说，最痛苦的事就是“货发出去了，但是发错了，”或者“货发对了地址，但是客户等到花儿都谢了”，这会导致客户迟迟收不到商品，最终的结果就是客户满意度下降，甚至会导致客户的投诉和客户的流失。基于这个原因，京东商城、红孩子等电商企业都开始自建配送体系，改善客户体验，提高客户满意度。
    对于B2C电子商务物流配送来说，要提高效率和服务水平，在配送管理中要关注以下三个考核指标：订单差错率、订单妥投率和人均订单量。订单差错率纳入考核指标，可以有效解决“货发出去，但是发错了”的问题；订单妥投率的考核，可以解决货物送到后客户临时不在导致很久以后才能再次收货的情况；人均订单量的考核，通过科学规定配送人员每天的配送数量指标，避免配送人员为了追求更多提成，一味追求送货速度多送货物，导致服务质量下降引起客户不满的问题。
    B2C电子商务物流信息化需求正在逐步提高
    最后，简单探讨一下B2C仓储管理和配送对于信息手段的需求问题。
    在B2C的电子商务仓中需要处理海量的SKU和海量的客户订单，在处理过程中一旦把货物或者订单的条码录入错误，将导致严重的后果，带来货物管理的混乱和订单配送的错误。所以在仓储管理中需要自动化的条码扫描技术来辅助订单生产流转的各环节，提升效率，避免人为操作带来的不便。
    另外，在配送管理过程中也需要信息化手段辅助管理。第一是需要移动化通信业务终端，通过该终端的业务软件能够把送货状态、客户签收状态及时反馈，便于管理统计差错率、妥投率、送单数量等业务信息，随时掌握一线数据；第二是需要把定位技术应用于配送人员和在途货物的管理，通过定位技术实时掌握货物在途状态和有效监管配送人员，把配送管理也做到精细化、信息化。
    总之，优质物流服务是B2C电子商务“生存之道”，而优质B2C电子商务物流要从管理和信息化两个层面提高仓储、配送等核心物流服务。
    （作者单位：中国电信股份有限公司北京研究院）