南宁铁路局总结经验补强客运服务“短板”

 在第八届中国—东盟博览会期间，南宁铁路局特地在博览会所在地开设了两个临时售票点，现场为旅客办理火车票业务，受到了各方宾客的一致好评。这是该局主动把服务窗口前移，借东盟博览会补强客运服务“短板”的一个生动例子。

    在服务旅客创先争优活动中，南宁铁路局从转变干部职工服务意识入手，在客运系统职工中开展“三比三找”（比服务标准，找服务意识差距；比同行服务，找服务态度差距；比旅客要求，找服务质量差距）大讨论活动。这个局针对客运服务工作中存在的旅客购票、列车晚点、客车餐饮、旅客投诉等问题，组织客运、运输、调度等部门负责人，分析查摆“短板”存在的原因，商量对策和解决方案。

    南宁铁路局加快电子商务平台和自动电话订票系统的开发建设，进一步完善铁路12306客户服务系统电话的问询、信息查询等功能，提高购票的便捷性；积极探索便捷的票务模式，在客流大站增设自动售票机和POS机，优化客票代售点布局，尽量方便旅客购票。

    与此同时，南宁铁路局努力提高客运服务人员业务素质，聘请大中专院校教授，对客运职工进行礼仪服务知识和技能培训，并优化客运服务质量评价系统，将客运服务质量由内部评价转向外部评价，构建以社会评价为主体的评价体系，实现服务质量客观量化评价，促进客运服务水平不断提升。