铁路进一步加强客服中心管理服务广大旅客

 为进一步提高铁路客运服务质量，铁路部门于9月15日公布了三项便民利民新举措。对此，社会高度关注，特别是全国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）和电话“12306”，自9月15日以来，网站访问量和电话拨打量激增。

    为进一步管理好、充分用好全国铁路客户服务中心，更好地服务广大旅客，铁道部日前下发通知，就进一步加强铁路客服中心工作提出要求。

    自三项便民利民措施公布以来，按照铁道部统一部署，各铁路局认真抓好落实，建立健全机构设置，完善各项管理制度，配齐配强各类人员，确保兑现承诺。各铁路局主要领导均高度重视，在人力、物力、资金、设备、人员待遇、后勤等方面给予支持和保障，为客户服务中心提供良好的工作环境和条件。通过全国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）、电话“12306”等方式，旅客可以查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。此外，铁路客服中心还通过自助语音、人工在线和网站www.12306.cn的客户信箱等方式，受理旅客的投诉、咨询和建议。

    为进一步提高服务质量，铁道部指出，各铁路局要根据不同时期和时段话务量变化情况，合理安排现有人员班次，实现多种班次相结合，梯次工作方式，人员数量应根据话务量变化情况弹性调整，保证高峰时段最大能力在线接听电话。

    铁道部强调，各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训，既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。