湖南白沙物流全力推进烟草物流管理上水平纪实

湖南白沙物流有限公司（以下简称“白沙物流”）成立于2002年4月，是长沙市烟草专卖局（公司）与湖南中烟工业有限责任公司共同出资成立的独立法人企业，主要经营长沙地区的卷烟配送业务，为2.3万余家零售户提供卷烟配送服务。日均完成分拣订单6000个，日均配送量25万条；现有配送及分拣人员246人，配送车辆49台，累计行程132万公里，年度平均客户满意度为97.3%。 
　　2009年，白沙物流共完成卷烟配送量29.91万大箱，全年实现主营业务收入4967.8万元、利润总额912.59万元、利税总额1213万元。2010年1-7月完成卷烟配送量19.05万大箱，实现主营业务收入2676.36万元、利润总额418.23万元、利税总额591.24万元。
　　在物流建设过程中，白沙物流结合工作实际，创新出台层层授权、快速协同的决策机制。能进能出、能上能下的用人机制，首位重奖、末位淘汰的竞争激励机制，促进了技术进步、管理创新、员工素质提高，为内部基础管理、信息化建设、服务品牌打造奠定了坚实基础。
　　2010年5月，国家烟草专卖局副局长何泽华在全国烟草物流工作会上称赞：湖南白沙物流有限公司自主研发的《烟草物流信息协同智能处理关键技术及应用》，荣获“2010年度国家科技进步二等奖”，为行业赢得了荣誉。省局（公司）、湖南中烟领导对白沙物流的科技和管理创新也给予了高度评价。
　　8月9日，记者前往长沙市局（公司）和白沙物流，采访了长沙市局（公司）局长（经理）徐文军和白沙物流总经理姜新荣，白沙物流“信息畅、服务优、成本低、效率高”的秘诀给记者留下了深刻印象。
　　转变管理思想　提升管理水平

白沙物流通过在分拣线和包装设备中间设立缓存区域后，减少了停机时间，有效提高了分拣能力
　　2005年4月，白沙物流在全国烟草物流行业率先以零缺项通过BSI公司ISO9001国际认证。从2010年开始，白沙物流又将ISO9001、ISO10002、OHSAS18001三标合一进行认证管理，规范作业全过程，实现了作业的标准化、程序化。
　　以执行力为基础，建立目标绩效管理体系。白沙物流为确保绩效考核的全面、系统，对部门建立了横向考核体系，对员工建立了由上至下的纵向考核体系。一是横向流程化。通过部门之间横向考核评价部门各项工作完成的情况。二是纵向逻辑化。对部门年度和月度计划进行考核、对项目进行考核，部门对员工进行考核，根据考核的结果（分为ABC三档），制定优胜劣汰的原则。第二次被划为C档的员工，进行下岗培训，上岗后再次被划为c档的则淘汰出公司，每年的淘汰率为10%左右。
　　改革薪酬分配体系，实行多劳多得的分配原则。打破大锅饭，按管理、生产、送货服务三类进行薪酬设计。将生产一线员工的分配与部门整体绩效和个人当月分拣量、产品质量、分拣成本、操作难易程度等指标直接挂钩，体现多劳多得的原则，同时加强员工的成本控制意识；将送货服务岗位的分配与部门整体绩效和个人当月的送货户数、送货量、车辆运行成本、送货距离、安全系数、星级制服务水平等多项指标挂钩。送货一线员工由过去的不追求送货量和户数、不注重服务态度，转变为想多送货，且每个车辆都积极申报星级服务车组。送货的满载率和服务客户的满意度得到大幅提高，多劳多得的分配原则和绩效挂钩效果得以充分体现。
　　精细化流程管理，建立高效运营模式。白沙物流用生产管理系统对整个生产流程进行细化管理，做到高效率的完成仓储卸货、补货、分拣和配送等生产业务。收货效率方面：向全国各中烟公司承诺收货三小时服务制。作业流程的优化，使收货服务能力得到明显提升。2010年，长沙市公司配送量为31万箱，但白沙物流仅配备装卸工6名。在旺季时期，出现用人缺口，他们便将保洁组人员和保安组人员组成装卸后备梯队进行递补，此举在降低人工成本的同时保证了装卸效率。分拣效率方面：白沙物流自主创新，获得6项国家发明专利，并在工作中充分应用X+1分拣模式、订单缓存区、混合道技术、预排程技术、动态任务间隔技术、实时刷屏技术。
　　记者在配送中心分拣线看到，一条新增立式分拣机已投入使用。该机采用X+1分拣模式，分拣效率达到16500条/小时左右。而原有立式分拣机采用单道拨烟模式，分拣效率约为9000条/小时左右。新机分拣效率比老机效率提高了日3.3%，为国内目前运行效率最高的设备，其单件分拣成本仅为1.96元/件。
　　加强情绪管理，完善配送安全体系。为建立完善的物流配送安全体系，白沙物流总结多年配送安全管理经验，创新性地把情绪管理纳入安全管理体系的管理范畴，在直接从驾驶员自身获取信息的同时，把信息的来源范围向驾驶员家人、朋友及其直接客户延伸，以达到全面了解驾驶员情绪的目的。通过设定违章记录、超速、客户满意度等10项指标，建立驾驶员综合考评系统，对驾驶员进行综合评分和排名，当分数达到100分时，给予晋升一级工资奖励。情绪管理的应用，加强了公司对驾驶员的管理，拓宽了驾驶员及其亲友与公司的信息沟通渠道，使公司能及时了解驾驶员的心理问题，并针对了解的问题采取相应的措施，确保配送安全万无一失。
　　利用技术手段　建设信息化平台

白沙物流自主创新开发应用的物流车载互动导航技术（导航屏）
　　2006年开始，白沙物流全面实施信息化管理战略，从管理观念入手，利用信息化对企业结构、管理制度进行变革，挖掘先进的管理理念，应用先进的信息化技术整合公司现有的生产、经营和管理资源，以管理信息化带动管理现代化、管理科学化。
　　白沙物流围绕服务、成本、效率、安全这四个重点，构建以现代烟草物流管理信息平台为核心的管理体系，包括服务考评、成本管理、绩效考核、生产管理、安全管理、需求牵引、线路优化等七大子系统。并通过系统应用，对整个经营活动，从作业层、管理层和决策层进行现代化的管理和监控。
　　以客户为中心，构建新型服务考评系统。白沙物流的服务考评系统以《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》为标准，以《星级制服务标准》为考评依据，以配送服务人员为考评主体，以自动语音技术为手段。8月11日，记者在白沙物流采访时看到，公司配送中心大厅门外摆放着一台显示屏，记者随后按系统操作提示按下“星级评定”后，屏幕上随即显示出系统自动进行客户满意度分数统计排名，对相应的车组人员进行升降星的考评，每月的星级结果与员工的薪酬挂钩。记者感叹，这种新的服务考评体系的构建，不但克服了以往人工电话回访和现场回访方式时效性差、工作量大、受访面积小、回访方式单一的缺点，又避免了因人工干预而出现的人情分，综合监督配送人员服务过程，真实的衡量了配送人员的服务水平。
　　在途语音实时回访系统则通过GPS定位技术，在交接完货物之后5分钟之内自动拨打客户的联系电话，通过语音提问、客户按键回答的方式完成服务质量调查，确保做到考评的及时、公正，并对每一次语音调查的过程和结果进行详细的记录，再通过后台管理功能.可方便查询和调听，并进行调查结果的统计分析。
　　以生产环节为控制点，构建成本控制系统。配送成本在公司的总成本中占相当大的比重，也是最有潜力可挖的一块，建立一个低成本的配送模式，是实现公司效益最大化、效率最高化、综合成本最低化的关键所在。以配送需求带动配送模式的优化，研究和利用面向配送的新技术、新方法，通过技术优化资源配置，推动低成本配送模式的建立。公司在现有配送系统的基础上，以满足自己的需求为目的，白沙物流通过成本管理系统对仓储成本、分拣成本、配送成本、管理成本进行成本的预算、核算、监控和分析，做到制度上严格监管、技术上严格实施，控制好每一个成本环节。分拣线人员和配送人员将当天工作中的各项物资耗用情况、生产情况、配送情况通过触摸屏系统录入，解决了员工与公司的交流问题，保证了信息反馈渠道的畅通。成本控制系统的实施既是公司进行绩效考核的基础手段，也成为了员工自我管理的工具。
　　以线路优化为基础，构建需求牵引系统。基于线路优化技术，白沙物流研发了需求牵引系统。即根据当日订单需求量，按照配送区域内的客户、订单结构及货物量，以配送路径最优、装载率最高、费用最省为原则，确定每日送货线路及配送车辆、配送人员安排，结合卷烟销售的淡旺情况，实行周期性优化，合理分配淡旺季的出车量。通过系统的优化，淡季出车量仅为旺季的80%。白沙物流研发的车辆调度优化模型与算法集成GPS/GIS、移动定位技术、无线通信技术等信息领域的关键技术，通过优化车辆调度，为烟草配送管理提供了有力的技术支持。8月11日下午，记者随机登上1台即将出发的送货车，只见司机打开车载导航屏，屏幕上即显示出一幅行车线路图，司机只需按线路图的引导，即可以最优的线路在最短的时间内将卷烟送到客户店中。而此项目的成功实施，得益于白沙物流自主创新开发应用的物流车载互动导航技术。该技术集调度导航、车辆定位、信息交互、自动报警、视频监控等功能于一体，配送车辆上配备电子导航屏，每天实时下载配送线路.配送人员根据计算好的配送线路行驶进行货物配送.同时导航屏能快速指引送货人员到达陌生客户所在地点，顺利完成配送任务。
　　打造服务品牌　提升客户满意度

白沙物流立体库
　　白沙物流将服务作为物流企业的灵魂。以快捷、高效、安全、满意为追求的目标。据此他们设计了完整的形象识别系统.并持之以恒进行内外传播.不断树立员工的品牌意识，让员工理解“现代物流”概念，不断向客户传达白沙物流追求满意的服务理念。“为客户不断提供增值服务”已成为物流配送的服务形象定位。
　　同时，他们还通过推行星级制服务考评体系，提升客户满意度。实施“六大纪律.八项不准”，提升员工职业化水平。通过《星级制服务体系》标准.从星级制服务人员的外形、语言、准确、安全、对客户真诚度、配送效率的提高、主动发现问题并及时解决、主动与客户沟通并建立友好关系、主动思考、提出建议等，对星级送货员和收款员进行五个等级（即一星至五星）的规范和评价，并运用适当的奖罚机制，增强了员工的工作积极性，客户满意度不断提升。通过制定配送服务星级制标准，各工作环节严格按公司统一的标准进行配送，为客户提供最优的服务，使网建工作上了新的台阶，客户满意度大幅度提高，服务品牌不断深入客户心中。
　　白沙物流通过在物流建设方面的探索，初步呈现以下特点：一是客户满意度得到提高。服务考评系统的实施有效地调动了员工的积极性，提高了服务质量。年度平均客户满意度从2004年的55%提高到2009年的96.5%，投诉次数也从2004年的49次下降到2009年的5次。二是运营成本不断降低。成本管理系统的应用，单件卷烟费用由2008年的27.83元/件下降至2009年21.76元/件，下降了27.88%。全年节约配送成本1261.5万元。三是生产效率得到提高。分拣效率由2008年的每小时30000条提高至2009年的45000条，且在分拣量逐年上升的情况下，生产用工逐年下降，每万大箱卷烟用工人数从13.3人下降到7.93人。白沙物流通过应用需求牵引系统，在客户数和配送量不断增加的情况下，送货车辆从2005年的84台优化到2009年的49台，每万大箱卷烟用车量1.58台，车辆直接运行费用直线下降，每年减少送货成本300多万元。四是安全隐患得到整治排查。借助管理信息系统，完善配送安全体系。白沙物流按照预防为主、标本兼治、综合治理、以人为本的方针，强化员工安全责任主体意识及安全事故的防范能力，用信息化的手段做好事故隐患排查整治工作。2009年，物流部门全年排查各类安全隐患16起，其中通过管理信息系统发现的隐患有11起，有效地排除了安全隐患。
　　资料提供：长沙市烟草公司、湖南白沙物流有限公司