稳固首选快递运营商地位

 在位于四川省成都市新都区的京东商城成都物流仓储中心整洁卫生、宽敞明亮、富有现代气息的仓库内，新都区邮政速递物流分公司（以下简称新都分公司）的工作人员着装统一，严格遵守现场制度，紧张而有序地将京东商城产品装车。新都分公司京东商城项目运作5个多月以来，截至8月底，已实现业务收入200万元。新都分公司经理张薇乐观地表示：“京东商城项目运行以来，邮政速递物流以优质的服务赢得了客户的肯定。如果按照目前的情况运作下去，这一项目预计今年将实现350万元的收入！”  
    加强市场调查 捕捉业务商机 
    京东商城是国内B2C电子商务的巨头，2010年目标收入100亿元，目前，以46.7%的3C网购份额位居国内同行业第一名。其以成都为中心辐射西南、西北片区的网购业务和重点城市的物流配送业务，每日业务量达400件。 
    新都分公司按照“整体推进、分层开发，实现电子商务业务重点区域领跑、全区域覆盖”的发展思路，对电子商务重点区域进行了详细的调查。通过调查，他们获悉京东商城将在成都、北京、上海三地兴建超大型物流中心，其在成都的物流仓储中心将建在新都的一个仓库内，库房面积1万平方米。得知这一信息后，新都分公司迅速行动，积极主动与京东商城驻成都办事处物流运营总监和西南片区总经理取得联系，并于今年1月26日初次上门拜访，了解客户需求，宣传邮政速递物流业务。 
    同时，新都分公司及时将这一信息上报。四川省邮政速递物流公司总经理王久军对此非常重视，当即指示成都市邮政速递物流分公司（以下简称成都分公司）要全力做好京东商城项目的开发工作。成都分公司立即安排相关部门对京东商城的情况进行了实地调研，并对人员、车辆、技术及后勤保障等进行了详细规划。根据客户介绍的情况和产品多为5公斤以内的轻小件的特点，新都分公司为客户量身定制了详细的合作服务方案，即以电子商务模式运作，上门为客户提供“内嵌式”服务，便捷的服务获得了京东商城的认可。 
    张薇如今已是身怀六甲，从京东商城项目谈判初期到现在，她都是全程参与。尽管怀孕期间身体不适，她仍然主动加班。干练敬业的她笑着说：“宝宝会支持妈妈的工作的，新都分公司的健康良性发展是我送给宝宝的最好礼物。” 
    优化操作流程 创新服务模式 
    3月10日，京东商城项目正式启动。启动当日，成都分公司总经理李勇到京东商城成都物流仓储中心的库房进行了实地调研，参观了京东商城货物订单—包装—出库等整个作业流程，详细了解了“内嵌式”服务情况和客户满意度。李勇在现场提出，要为这一项目增配人员、车辆和设备，进一步优化内部处理操作流程，提高服务质量。 
    新都分公司派了4名员工到京东商城成都物流仓储中心库房的指定区域进行接货、制单、称重计费、信息录入、封发、装车等一站式内部处理服务，确保当日邮件当日处理发运。由于该客户整个货物出库流程为流水线作业，对出货管理要求非常严格，要求每批货物出货后在库方停留的时间不得超过30分钟，这意味着新都分公司人员完成每批邮件的处理时间为30分钟，而每批邮件为100～200件，要在这么短的时间内用正常邮件的处理方式完成内部处理作业并赶发当日邮路，难度巨大。为此，新都分公司创新服务方式，一方面通过不断优化处理流程的方式来争取时间，另一方面提出了在邮件交接上采取特殊方式加快处理速度。
    在成都集散处理中心的大力支持下，新都分公司提前制单，采取邮件先上车后录入的方式和整车散件与集散交接的方式来优化处理流程，利用每批货物的出库时间差在系统中录入收寄信息，省去了装袋、铅封等处理环节，调整了作业顺序，缩短了处理时间，提高了劳动效率。每天，新都分公司工作人员都按规定时间将邮件送到成都集散处理中心，风雨无阻。最晚的一次，工作人员凌晨两点才从成都集散处理中心回到营业部，第二天早上又照常上班。 
    京东商城对售后服务尤为重视，并对新都分公司提出在技术上对接跟踪查询系统，完善后台技术支撑服务的要求。这对邮政速递物流的后台跟踪查询服务提出了新的课题，如果不能达到这些要求，客户将另行选择主要快递商。于是，新都分公司决定配备专人，以手工查询的方式进行邮件跟踪，做好邮件后续跟踪服务，以便及时发现县域邮件投递时限上传不及时、邮件错封误发等造成时间延误的情况，从而提高邮件的投递服务质量，加快投递速度，以诚意取得了客户的理解。 
    现在，新都分公司专门配置了1名后台客服人员，每日对京东商城成都物流仓储中心所发的邮件进行跟踪查询，并于每日下午4时以前将投递结果通过QQ反馈给客户，京东商城对新都分公司提供的后台跟踪查询服务的效果和准确性非常满意。 
    定期进行沟通 赢得客户赞誉 
    要使京东商城业务能够持续、健康、迅速发展，就要让京东商城的管理层和经营层了解邮政EMS，了解邮政速递物流的作业流程，了解邮政速递物流能提供哪些服务，更重要的是要让他们了解邮政的服务和京东商城的业务发展对双方最终产生双赢结果的重要性和关联性。为此，新都分公司决定每周与客户召开一次座谈会，以便增进双方的了解和合作。
    每周五上午10时，新都分公司都会与京东商城成都物流仓储中心的运营主管、相关部门负责人以及西南片区的运营总监一起召开座谈会，把每周各环节发现的问题进行梳理，并提出改进办法，协调解决双方操作衔接上需要注意的问题。更重要的是，在每周的座谈会上，新都分公司都能及时了解到客户总部、北京、上海、广州、西南等业务发展的情况、建仓情况、京东商城以及邮政速递物流的商业竞争对手情况，对判断该客户的业务潜力、改善自身服务上的不足等都有着重要意义。目前，在京东商城成都物流仓储中心选择的两家快递物流商中，新都分公司的市场占有率已达70%。 
    新都分公司表示，京东商城项目运作5个多月以来，他们总结了大量宝贵的经验，公司上下有着坚定的信心和决心，要以更优质高效的服务为目标，以客户的需求为导向，以京东商城项目为契机，努力把企业做大做强。