国家邮政局关于2010年6月邮政业消费者申诉情况的通告

6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1900件，比上月增加221件，增长13.2％；答复咨询244件，比上月增加29件，增长13.5%；申诉中涉及邮政服务问题的390件，比上月增加53件，占总申诉量的20.5％。涉及快递业务问题的1510件，比上月增加168件，增长12.5%，占总申诉量的79.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）783件，比上月增加57件，增长7.9％，占总申诉量的41.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的53件，占有效申诉量的6.8％；涉及快递业务问题的730件，占有效申诉量的93.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 228745.7元，消费者对申诉处理满意率为88.1％。 　　一、 邮政服务申诉情况
　　6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉53件，比上月减少12件，下降18.5%。与2009年同期相比增加1件，增长1.9％。其中，反映邮件延误的24件，占45.3％；反映服务态度问题的11件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的8件，占15％。反映违规收费的6件，占11.3％；反映邮件损毁的2件，占3.8％；反映其他问题的2件，占3.8％。
　　6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误及服务态度差，占邮政服务有效申诉量的66.1％。
　　二、快递业务申诉情况
　　（一）消费者申诉的主要问题
　　6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉730件，比上月增加69件，增长10.4%。与2009年同期相比增加383件，增长110.3％。其中，反映快件延误的308件，占42.2％；反映快件丢失及内件短少的196件，占26.8％；反映快件损毁的113件，占15.5％；反映服务态度差的73件，占10％；反映代收货款问题的17件，占2.3％；反映违规收费的9件，占1.2％；反映其他问题的14件，占1.9％。
　　6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69％。快件延误、服务态度差的有效申诉量与上月相比分别增长19.8％和32.7％。代收货款和违规收费的有效申诉量与上月相比分别下降19％和40％。
　　（二）消费者对快递企业申诉情况
　　6月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四二（0.042‰0）。
　　与2009年同期相比有效申诉量增长较多的企业有，上海增洲实业有限公司增长350%、上海天天快递有限公司增长271%、北京宅急送快运股份有限公司增长200%、浙江中通速递服务有限公司增长179%、上海韵达货运有限公司增长132%、上海圆通速递有限公司增长117%。
　　与2009年同期相比，快件延误增加了192件、丢失及内件短少增加121件、快件损毁增加了34件，占与2009年同期相比有效申诉增长量的91%。