锡柴服务升级 以企业文化铸品牌

□李阳
    日前，锡柴自主品牌在四大市场都绽放出独特的魅力，各系列产品均受用户追捧，销量不断刷新历史新高，特别是奥威产品配解放J6重卡，以产品技术的先进性、质量的可靠性，打破了斯太尔系列重卡产品多年来在15吨以上重卡市场的垄断地位，月销量突破3500辆，成为重卡行业的最大亮点。
    随着2010年上海世博会的逐日“火暴”，世界的目光齐聚上海。而上海也不断有捷报传来：锡柴为上海1600余辆配置锡柴发动机的环保客车“保驾护航”服务活动，已通过了上海世博会首月的“严格考验”。
    “上海世博会期间，锡柴有1600余辆配置锡柴发动机的环保客车投入世博服务，这些客车承担了世博客运、世博公交线的交通服务任务。特别是上海机场及火车站至世博会的35辆空港 巴 士 ， 全 部 由 配 装 锡 柴CA6DL1-32E3发 动 机 的 西 沃XW6123B豪华大巴所承担。”
    锡柴销售公司总经理尤志庆说：“为做好服务世博所有配置锡柴发动机客运车的安全保障，早在年前，锡柴就开始策划、组织、筹备服务保障相关事宜，整合锡柴服务资源，实现区域联动，24小时响应用户需求；在世博开园前做到服务人员到位、服务机构运行、服务网络覆盖、配件储备全面、区域分工明确……锡柴即奥运保障服务获好评后，将再一次向世人证明，‘民族品牌，高端动力，服务体贴周到’。”
提升服务品牌
“一个新产品的迅速普及，除了产品、技术等这些硬件设施品质过硬外，其软件设施——后续的服务是否跟得上，才是赢得市场的关键。”锡柴销售总经理尤志庆说，锡柴目前在全国有1600余家服务网络，在全国服务覆盖半径基本达到50公里的范围，一旦锡柴发动机出现问题，可以确保在第一时间到现场开展服务工作，保证质量问题100%得到解决，消除用户后顾之忧。
    记者注意到，锡柴面对锡柴机各市场销量的全面“井喷”，早在去年就对服务工作提前布局，在全国启动了“一汽锡柴服务站国Ⅲ服务技能大赛”活动，以赛促练，全面提升服务技能。服务大赛历时一个月之久，是锡柴历届举办人数最多、规模最大的一届赛事，全国共有1700余家锡柴国Ⅲ服务站的选手参与竞技角逐。
    “大赛强调的不仅仅是技术，更重要的是锡柴力图通过服务竞赛的大平台，加强和提高锡柴各服务网点技术人员的维修技能，培养和造就更多的技术精英，打造更优质的技术团队，从而推动锡柴服务整体水平，促进和提升更多用户对锡柴服务的满意。”尤志庆说，竞赛的内容涉及广泛，在内容上接近“实战”模式。这种模拟实际场景的比赛模式，不但演绎了真实的服务流程，更有效地考核了参赛选手的应变能力和全方位的技能水平。事实证明，这种“以赛代培”效果明显，提升了锡柴国Ⅲ机的服务质量，规范了服务人员的服务标准化。特别是通过这场比武大会，锡柴服务培养和造就了一批结构合理、素质优良的高技能技术人才。
    通过创新服务新流程，把优质服务作为提升品牌价值、产品销量的重要途径，带动了各销售板块的稳步增长。记者了解到，自今年3月31日起，一汽集团在全国各地陆续举行了隆重的“解放J6奥威6DM（11L）系列重卡全国总投放仪式”，而锡柴已于3月15日，在2009年奥威6DM培训的基础上，又一次向全国锡柴各服务站拉开了“世界重卡，澎湃动力，真心护卫”的6DM发动机培训活动，并以“J6标准体系”这个高端的服务标准，科学设置6DM发动机培训授课内容，引入了培训新模式，通过理论技术、故障案例分析、拆装演练、互动交流等环节，使锡柴服务人员在全面掌握CA6DM发动机结构、原理、维修技能，让6DM发动机用户享受高端服务的品质。与此同时，3月11日，适逢两会，当日，锡柴又携带着五大升级版的富威、康威产品，带着对用户的三大承诺，在首都北京召开了2010升级版富威康威市场推广暨新闻发布会。3月26日，锡柴又推出了“2010年富威、康威春季优质服务月活动”。以“真情服务，富威、康威助你致富奔小康”为主题的服务活动，通过完善而遍布全国的售前、售中、售后服务网络,　使锡柴的各项服务和承诺有了质的保证。
现场就是市场
“把高知识含量的产品与优质的服务方式结合起来，增加产品的附加值，以服务推动营销，培育、创造新的市场”，这是业内人士对锡柴的评价。而记者在走访锡柴用户中了解到，用户满意，是锡柴发动机赢得好口碑的另一个重要因素。“我们公司于4月中旬又添置了20台6120-2DBX1环保旅游客车，作为迎接世博外宾团的专用客车。该款车型全部选择的是锡柴CA6DL2-35E3大功率柴油机，这是锡柴积极响应国家低碳经济而开发的最优机型，我们很满意！”上海锦江商旅股份有限公司机务处孙经理负责欣喜地说，他们公司此次用于世博客运服务的豪华客车中就有100余辆配置的是锡柴国Ⅲ发动机。前不久，公司有一辆配装锡柴6DF3-22E3国 Ⅲ 机 的 苏 金 龙KLQ6896QAE3客车突然发生故障，锡柴上海分公司服务经理钦有绚迅速带领锡柴服务人员赶赴现场，由于更换的零件并非易损件，为了确保该车辆的世博营运，钦有绚经理立即决定安排专人直接到无锡取货。晚上8点钟，零件送到上海，晚上10点半，此辆车恢复正常运行……孙经理说：“有你们这样把用户放在第一位的世博服务态度和行动，我们就放心啦！”
    “此次锡柴人以现场和配件服务为主的世博保障服务活动，将有助于提升锡柴品牌服务价值。”上海大运盛客运服务公司不仅感觉到锡柴“保姆”式服务保障活动很人性化，更对锡柴国Ⅲ机环保性能十分满意，他说，公司用于世博服务的客运车中有40辆配置的是锡柴国Ⅲ发动机豪华客车，相对于其他厂家的同类产品噪声低、动力好、可靠性好的优势明显。对此，上海天成汽车服务有限公司也有同感，“锡柴国Ⅲ机耐用、环保、故障少，用户用的放心！”该公司目前投入世博服务的客运车辆中也有70余辆配置的是锡柴国Ⅲ发动机。他们表示，锡柴服务细致到每一个环节，这使锡柴服务品牌内涵日益丰富了。
    “我们公司目前拥有的70辆锡柴国Ⅲ旅游客车将全部投入世博客运服务。”上海绿凯客运公司张总说，公司自2006年开始购置车辆全部选用的是锡柴国Ⅲ机。特别是09年购买的38辆苏州金龙客运旅游车，由于全部选用锡柴“奥威”发动机——20辆12米豪华旅游车选用了CA6DL2-35E3发动机，13辆 9米客车选用了CA4DL1-21E3发动机，5辆选用了CA6DM2-37E3发动机，运行状况很好！张总欣慰地说：“认准选用锡柴国Ⅲ机主要原因有两个，一是锡柴机走在了国产发动机的技术前列，二是锡柴服务到位！”“当初选择锡柴国Ⅲ机除看中锡柴产品设计理念先进、质量过硬外，更看重锡柴服务品牌好。”上海公交公司一直是锡柴的“老客户”，他们认为锡柴良好的品牌形象不仅来源于客户对锡柴高质量产品的认可，更来源于客户对锡柴服务的肯定。“树立‘民族品牌，高端动力’的核心价值观，就要使锡柴用户更加满意，而优秀的锡柴服务人员正是高品质服务的重要保障。”显然，锡柴发动机市场的一步步成功，不仅仅得益于锡柴人一次次对目标市场的战略统筹和认真把握，更得益于锡柴人服务升级的优异表现。