家电网购服务优化激发市场潜力

□杜峰
    家电网购以更具成本优势以及购物的便捷性越发受到网民的认可，交易量呈大幅上升趋势。但要追赶传统连锁卖场的发展脚步，家电网购还需要强大的信息系统、物流设施等后台建设的支撑，以及及时跟进售后服务以保障消费者的权益。
    家电网购正在暴发市场潜力。有调查显示，大城市认可家电网购的消费者已逾9成。而据中国社科院5月发布的《商业蓝皮书》预测，家电网购将在2009年400亿元基础上实现翻番，2010年的家电网购总量将突破800亿元，成为2010年热点。
    家电企业竞相抢占网购先机。今年以来，京东商城、淘宝电器城、世纪电器网等网络家电商城以越来越强势的姿态，向苏宁、国美等传统家电渠道发起挑战。而后者作为传统渠道，也积极筹建自己的电子商务平台。
    成本优势成家电网购杀手锏。根据艾瑞近日发布的《2010年第一季度电子商务核心数据》显示，家电在线销售不同于传统渠道，尽管存在不能实地比对的缺陷，但网购家电更具成本优势以及购物的便捷性。品牌购物网站在产品质量、售后、物流等方面已获得网民的认可。
    而随着行业主流企业的逐步发展，在服务及后台的投入开始显现效果，消费者对主流企业的信任感增强，也开始了大额消费。
    家电网购两大瓶颈尚待突破。根据艾瑞咨询《2009~2010年中国家电B2C网络购物研究报告》，未来家电B2C市场将会高速增长，网络零售渠道优势凸显，家电网购市场全面兴起等因素将激发B2C家电网购市场发展潜力。但相比传统零售渠道，其交易规模仍然很小，一些尚存的瓶颈依然制约着家电网购的增长。《2009年家电网购市场报告》显示，大部分网购商城销售面对的主要问题是“送货时间”和“售后服务”问题。
    据了解，由于受制于物流配送等后台的制约，网购企业以往大多集中于北京、上海等大城市。家电网购要做到覆盖更广泛、产品更适销、价格更优惠、交易更安全和送货更准确等目前传统渠道所具备的这些优点，还需要强大的信息系统、物流设施等后台建设的支撑。
    目前具备规模的网购企业已经纷纷斥资在二、三线城市设点布局。世纪电器网CEO王治全就透露，世纪电器网2010年将重点开拓成都、天津市场，并将在3年内完成从一线城市向省会城市的布点。京东商城也计划在北京、成都等地建设物流中心，2010年随着物流及后台体系的完善，提供货到付款服务的城市将达到300个。
    此外，尽管近两年各网上商城纷纷与知名品牌联手提高售后服务水平，但网购家电的售后服务仍然是消费者的一块心病。调查显示，24．6％的消费者对网上商城的售后服务不满意。
    京东商城副总裁徐雷表示，京东把今年定位于服务年。为了提升配货效率，京东提出了“211”计划，上午11点前的单，下午送货上门。晚上11点前的，第二天上午送货。他还表示，售后服务维修一般是厂家提供，不过京东也在探讨和企业合作进入这一领域。
    如果家电网上商城能够尽早解决这两大问题，提高运货速度和服务质量，必将能脱颖而出，加快追赶传统连锁卖场的脚步。