牵一发而动全身的创举

□中国邮政速递物流研究中心 赵玉洲
    我国加入WTO后，快递市场的开放与竞争已经进入一个全新阶段，竞争形势日趋激烈。在快递市场竞争中，不断提高服务质量成为快递企业拓展市场、保持与争取用户的重要手段之一。在这样的市场竞争形势下，对客户的快速响应无疑成为快递企业争取客户的第一关键。
    当快递企业的运营支撑系统难以对提高服务质量提供支持，尤其是不能针对以客户为中心的揽收模式加以支持，不能满足对市场营销策略的支持时，就难以保证在最佳的市场时机促进自身业务发展。此时，就需要对快递企业的综合流程及应用系统加以改进，以业务直接配置方式实现对业务订单的快速响应流程，并以后端响应支持流程，全面加速对业务开发的支持，使业务支撑系统逐步从以业务为中心的模型向以客户为中心的模型过渡。江苏省邮政速递物流公司推行11185一次派揽作业的创举就体现了这一点。
    据报道，自2010年1月19日起，江苏省邮政速递物流公司在11185上门揽收覆盖区域内，开始全面推行一次派揽作业，这在全国邮政系统内尚属首创。目前，江苏邮政速递11185日均揽收2200次左右，其中，一次派揽约1700次，占比达77.3%。
    根据《快递服务》邮政行业标准的规定，收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式，快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。在实践中，由于客户对快递服务的方便性要求越来越高，同时，由于快递企业相互之间竞争激烈，上门收寄（上门揽收）的方式逐渐普及。相对于营业场所收寄，上门收寄服务的不确定因素更多，承诺时限更难以满足，对快递企业要求更高。
    长期以来，邮政企业的上门揽收环节并不尽如人意，各地不同程度存在着超出收寄承诺时限、服务不到位的现象。这与交通设施、道路环境等外部条件有关，更与企业自身的服务意识、经营管理、组织体系、资源条件等有着密切关系，其改善不可能一蹴而就。反之，若能真正改善这一环节，则可起到牵一发而动全身的效果。
    首先，要对客户做到快速响应，必须有顺畅的客户响应流程加以保障，从而确保客户得到满意服务。对于江苏省邮政速递物流公司而言，11185一次派揽作业无疑将成为这种顺畅的客户响应流程的雏形。一次派揽作业即11185客服人员接到客户电话揽收请求后，通过系统直接向片区揽收员发送派揽短信，揽收员上门揽件后回复短信确认揽收成功，从而及时完成揽收作业，大大提高了客户响应的效率。
    其次，这一作业方式的推行，不仅有利于对客户的快速响应，体现企业对客户的服务意识，而且有助于企业提高自身的经营管理水平。传统的企业组织结构一般是职能式的，各个部门在职能管理的激励模式下，总是努力使得该部门内的目标最优，而对职能外的其他问题则视而不见，不能实现流程的顺畅化，邮政也不例外，亟须改善。
    江苏省邮政速递物流公司通过推行这种作业方式，可以科学规划揽收作业，实现完整的揽收闭环管理，避免作业不畅、管理不力、责任不清、相互推诿等弊端。同时，作为快件寄递流程的起始环节，上门揽收作业方式的改进将为全面推行PDA生产作业模式奠定坚实基础。
    再次，为顺利推行一次派揽作业，自2009年6月起，江苏省速递物流公司就积极着手进行揽收基础数据的采集和整理工作，对街道门牌、标志物、单位进行了详细的勘察和采集，建立了一个动态管理的揽收基础数据档案库。这些信息处理措施与信息资源成果不仅有利于一次派揽作业的顺利实施，而且使企业的信息处理系统落到实处，与企业的具体作业结合起来，提升了企业运营的信息化水平。
    作为沟通企业内部作业与外部客户需求的重要信息节点，11185的地位在派揽作业方式改进中也凸显出来，必将在企业的信息化方面发挥更大作用。
    总之，江苏省邮政速递物流公司全面推行11185一次派揽作业，这绝不仅仅是一项具体作业上的改进，更是一项牵一发而动全身的创举。它体现了邮政全心全意为客户服务的优良传统，更显现出企业的市场竞争意识正在加强，企业的内部管理水平正在提高，将为广大客户提供更加优质的快递服务。