一诺千金诚实守信

□中国邮政速递物流研究中心胡霞
    时限是邮政速递物流生存发展的基础，是邮政速递物流企业核心竞争能力的体现。作为国内最早推出时限承诺服务的快递企业，中国邮政EMS早在2003年12月起就在长江三角洲地区率先推出区域次晨达承诺服务，此后相继开办了“环渤海区域”、“珠三角区域”、“东三省区域”、“西南区域”等5个区域以及跨区域的承诺服务。
    2009年2月26日，中国邮政EMS郑重向社会推出了100个重点城市的国内时限承诺服务，并做出了“限时未达，原银奉还”的承诺。与此同时，邮政企业内部投递服务承诺的城市也从116个增加到176个，承诺的范围由大城市、省会城市扩展到中等城市。据统计，到2009年底，全国100个重点城市全程时限准时率达到比推出承诺服务前提高了6.98个百分点。
    一个个变化的数字背后，是邮政人付出的艰辛。为尽快达到承诺服务的各项要求，中国邮政速递物流公司不断加大能力投入，调整和优化生产作业流程及运输网络，多种渠道增加揽投人员，切实履行着国内时限承诺服务。具体措施如下：
    一、网络组织管理方面。目前中国邮政初步建立了以南京为主要集散中心、武汉为辅助集散中心、国内惟一的特快自主夜航网络。“全夜航”网络的开通使邮政的核心竞争力明显增强，极大地促进了特快专递业务的发展。
    二、生产组织管理方面。2008、2009年，中国邮政速递物流公司在公司内部持续深入开展“运行质量年”和“达标创星”活动，制定并完善了速递物流运营质量考核指标，建立了运行质量监控管理体系和及时沟通机制、应急预案和责任追究制度，有效提高了运营管理水平。
    三、投递管理方面。中国邮政在重点城市中加强了精品投递队伍建设，统一了对外服务形象，规范了服务标准。
    四、客户管理方面。中国邮政设置了专门从事客户管理和维护的工作岗位，重新制定了客户管理和维护的流程，制定了相应的激励考核机制，客户管理和服务的层次与水平得到了进一步提升。
    此外，为尽快达到承诺服务的各项要求，各省邮政速递物流公司也不断加大能力投入。如在推出承诺服务之初，江西省速递物流公司整合原6条省内特快专线与17条省内物流专线，形成了由14条省内速递物流专线构成的全省速递物流自主核心网络。广东邮政则在省邮政速递物流公司网运和质量监控部内设立了信息监控中心，配备10余名监控人员，集中监控速递物流各项质量指标。重庆、陕西、甘肃等省（市）邮政也都相继整合速递物流邮路资源，开通了本省（市）的快速邮路，实现了省（市）内的当日递和次日递……
    中国邮政速递物流员工秉承“一诺千金，诚实守信”的理念，使国内EMS的服务质量和客户满意度都得到了不断提升。