3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2291件，比上月增加618件，增长36.9％；答复咨询247件，比上月增加70件，增长39.6%。申诉中涉及邮政服务问题的399件，比上月增加68件，增长20.5%，占总申诉量的17.4％；涉及快递业务问题的1892件，比上月增加550件，增长41%，占总申诉量的82.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1124件，比上月增加425件，增长60.9％，占总申诉量的49.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的90件，占有效申诉量的8％；涉及快递业务问题的1034件，占有效申诉量的92％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 18.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.8％。
一、 邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉90件，比上月增加25件，增长38.5%。与上年同期相比减少11件，下降11％。其中，反映邮件延误的49件，占54.4％；反映违规收费的18件，占20％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占10％。反映服务态度问题的6件，占6.7％；反映集邮问题的3件，占3.3％；反映有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品问题的3件，占3.3％；反映其他问题的2件，占2.2％。
3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
包件 |
21 |
49 |
54.4 |
|
报刊 |
12 |
|
汇兑 |
9 |
|
函件 |
7 |
|
2 |
违规收费 |
包件 |
12 |
18 |
20 |
|
汇兑 |
2 |
|
函件 |
3 |
|
报刊 |
1 |
|
3 |
邮件丢失及内件短少 |
包件 |
4 |
9 |
10 |
|
报刊 |
3 |
|
函件 |
2 |
|
4 |
服务态度差 |
6 |
6.7 |
|
5 |
有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品 |
3 |
3.3 |
|
6 |
集邮问题 |
3 |
3.3 |
|
7 |
其他问题 |
2 |
2.2 |
|
合计 |
—— |
90 |
100 |
3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的74.4％。邮件延误、丢失多发生在运输和投递环节。违规收费主要反映营业员强迫用户使用高资费业务，特别是快递包裹业务。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1034件，比上月增加400件，增长63.1%。与上年同期相比增加574件，增长124.8％。其中，反映快件延误的549件，占53.1％；反映快件丢失及内件短少的249件，占24.1％；反映快件损毁的106件，占10.3％；反映服务态度差的94件，占9.1％；反映代收货款问题的13件，占1.3％；反映违规收费的14件，占1.4％；反映其他问题的9件，占0.8％。
3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
549 |
53.1 |
|
2 |
快件丢失及内件短少 |
249 |
24.1 |
|
3 |
快件损毁 |
106 |
10.3 |
|
4 |
服务态度差 |
94 |
9.1 |
|
5 |
代收货款 |
13 |
1.3 |
|
6 |
违规收费 |
14 |
1.4 |
|
7 |
其他 |
9 |
0.8 |
|
合计 |
－ |
1034 |
100 |
3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的77.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对32家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零六（0.06‰0）。
2010年3月主要快递企业申诉率统计表
|
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
上海天天快递有限公司 |
0.317 |
|
上海增洲实业有限公司（汇通快运） |
0.189 |
|
上海韵达货运有限公司 |
0.181 |
|
浙江中通速递服务有限公司 |
0.153 |
|
北京宅急送快运股份有限公司 |
0.149 |
|
申通快递有限公司（申通快递） |
0.090 |
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） |
0.085 |
|
上海圆通速递有限公司 |
0.081 |
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0.036 |
|
中国速递物流总公司（EMS） |
0.033 |
|
全毅快递有限公司（APEX） |
0.023 |
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.017 |
|
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.007 |
|
优比速包裹运送(广东)有限公司（UPS） |
0.007 |
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP） |
0.004 |
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