铸品牌 促发展——芜湖港建设现代物流港口纪实

□ 特约记者 陶训兵
    在经济全球化进程不断加快的今天，品牌已成为企业核心竞争力的重要标志。芜湖港总裁、董事长孙新华在谈到关于芜湖港的品牌建设时曾这样说：“品牌是对长期不断付出努力的企业的一种高价值回报，是企业抢占市场制高点的法宝，是企业的生命和巨大的无形资产，也是企业核心竞争力的重要表现形式。建设现代物流港口，就要以人为本，建设先进的企业文化。”
服务品牌赢客户
    与今天芜湖港把优质的服务直接当作品牌的理念相比，曾经的芜湖港却因为服务太差而导致大批货源流失，芜湖港这颗长江明珠被一层厚厚的尘埃遮盖了，对此芜湖港人有着刻骨铭心的体会。20世纪90年代初，面对野蛮装卸的场景，合肥钢铁公司驻港代表老丁愤怒地当着芜湖港码头工人的面，吃力地搬起一块石头抛入长江，并发誓：“如果你们再想让我们的货物从芜湖港中转，除非这块石头漂起来！”1993年，有位货主要求两天装卸完一船钢板，却在芜湖港整整装了一个星期，业务员好不容易拉来的客户从此消失。货场上，本该轻拿轻放的货物被以码头老大自居的工人们扔来扔去，酒瓶碎了，米袋散了，盐包破了，货主却敢怒不敢言，还得赔着笑脸，递上香烟，心疼地请求他们轻拿轻放。下了班，有的工人竟推起小车偷偷地把堆场上的煤炭往家拉。货主们实在忍无可忍！
    劣质的服务吓跑了很多货主，使得许多货物纷纷从其他港口中转，靠中转货物赢利的港口能不亏损吗？历史已经成为过去。为彻底改变这种状态，帮助客户排忧解难，1996年，芜湖港在以孙新华为核心的新一届领导集体坚强有力地领导下，卧薪尝胆，苦练内功，努力挽回芜湖港的社会声誉，演绎出芜湖港做强做优、风生水起的经典年代。芜湖港以客户满意为标准，不断增加新的服务项目，拓展服务内涵。1996年芜湖港外贸码头率先在长江全线推出集装箱24小时服务承诺，承诺规定了装拆和装卸一个集装箱的时间，以及为客户服务的内容，若做不到，客户可得相应的经济补偿。1999年，该码头又推出一票制承诺服务。货主或船东只要向外代、货代部门送达符合通关要求的运输单证、办理托运手续，码头将为其提供港口代理、仓储、装卸、运输一系列全程服务，帮助客户办理报关、报检等一切手续。芜湖港裕溪口煤码头推出了煤炭运输全程星级服务体系，并为运煤船舶无偿加盖防雨布。在煤炭运转过程中，该港做到了零扣损，与部颁的3%的扣损率相比，仅此一项每年就可为国家节约煤炭10多万吨。裕溪口煤港因此而赢得了煤炭运输“绿色通道”的美誉。
    优质的服务、不断创新的服务质量，迅速提升了芜湖港的声誉，彻底改变了芜湖港的对外形象。据悉，近14年来，裕溪口的煤炭客户中，有一半是新增加的；而朱家桥外贸码头的吞吐量已经远远超过了设计能力，早已不再是过去的“晒太阳”码头。目前，芜湖港已和世界上60个国家和地区建立了业务往来，每月开通内支线班轮和挂靠班轮150艘次，涉及世界上最大的20家船公司，并成功迈入集装箱大港行列。
    当2003年3月芜湖港进入证券市场之时，展现在投资者面前的是“一流品牌、一流港口、一流企业、一流队伍”的欣欣向荣的景象。同时，该港充分利用资本市场平台，加快做强做大的发展步伐。通过14年的努力，芜湖港形成了质量上乘的服务体系，并因此吸引了大量新客户，阔别10余年的合肥钢铁公司外矿货轮再次驶进芜湖港。沉入江底的石头终于“漂浮”出水面的故事，成为芜湖港家喻户晓的现代版神话。
诚信品牌攒口碑
    有诚必守信，守信必有誉，有誉必有牌。诚信，是芜湖港品牌和文化的重要内容，是一种宝贵的无形资产，更是一种高尚的人格力量。
    围绕加强诚信文化建设，芜湖港深入开展“质量与生存”、“假如我是货主”、“争做货物好保姆”等主题座谈、演讲活动；广泛征求“金点子”和服务质量合理化建议。实现了用户投诉处理率100%，其中重大投诉、重大安全和质量事故均为零，赢得了较好口碑。采用“请进来辅导，送出去学习”和全员素质教育、企业文化专项培训等形式，对全港员工进行理论、技能培训；通过开展技术比武，理论、法规知识竞赛等方式，促进员工学习业务技能，提高综合素质。“人无信不立”，文化造就品牌,品牌造就一流企业。芜湖港把“诚信为人”的理念深深根植于全体员工的心中，将“诚信经营”理念渗透到生产经营的全过程中，并倡导“人无我有、人有我新、人新我奇、人奇我特”的理念来进一步完善服务体系。芜湖港每一个员工时刻警醒自我，树立强烈的危机感和责任感，如履薄冰地呵护着这来之不易的品牌。2003年6月，芜湖港质量、环境和职业安全健康“三标一体化”管理体系通过中质协认证审核，成为中国港口行业首家通过三大体系认证的企业，提高了企业诚信管理水平，扩大了芜湖港的文化品牌内涵。2004年9月中旬，汽车滚装船“安达2号”轮到港，拟装载出口至叙利亚的206部轿车，而且必须在16日凌晨装船结束，否则将会延误上海国际班轮。当时已是下午5时，而且夜间装船，排位困难较大，但是，客户的需求和期待就是命令，芜湖港急客户所急，忧货主所忧，调度重新排出作业计划，理货站、安监室、驾驶队等全面协调高速运作，至凌晨5时，全部汽车装船完毕。随着汽笛长鸣，芜湖港的品牌、信誉，以及底蕴厚重的企业文化也随之远播。2009年下半年，特别是近一段时间以来,裕溪口煤港为满足煤运生产发展的需要,　按照客户满意度和需求度，在进行大面积的煤炭货位“腾挪”工作中，由于牢固树立了“客本位”思想和“诚实守信”的观念，事先广泛征求了客户意见，“腾挪”工作进展顺利，深受客户的好评，打造了具有竞争力的芜湖港煤运品牌。
文化品牌得人心
    芜湖港从经验管理，到标准化管理，再到文化管理，反映了企业管理梯次递进的历程，这一过程也正是芜湖港品牌和文化积淀、深化、升华的过程，与芜湖港发展不断优化升级的规律是一脉相承的，并成为芜湖港快速发展的密码。
    自1996年以来，芜湖港决策者始终把员工所想、所求作为决策的第一信号，深入关注员工切身利益，倾注浓厚的人文关怀。通过建立薪酬激励、机会激励、情感激励“模式三层激励机制”，让员工充分享受企业发展成果的利好；实行了多次薪酬制度改革，不断完善以年薪制、绩效工资制和固定工资制度为核心的薪酬制度体系；在同行业首推6小时工作制和企业年金制度；实行免费午餐和交通费补贴制度；对员工工作环境等细节进行持续改善；实施技工技能鉴定工作和岗位技能工资补贴；全面推行工程师和项目经理责任制，着力打造两级管理团队。通过这些举措，努力打造和谐港口、人文港口和创新型港口，增强企业持续发展的动力，让广大员工切身感受到企业文化的魅力所在，使企业文化得到广泛的认同和虔诚的尊奉，实现了“三心”凝聚。
    品牌文化建设已成为芜湖港跨越发展的经营之道，为芜湖港赢得了良好的社会声誉。芜湖港一跃成为长江煤炭能源中转第一大港和安徽省最大的外贸、集装箱主枢纽港。芜湖港先后被国家质检总局、交通部、安徽省人民政府等授予全国AAA级标准化良好行为企业、中国经济十大诚信示范单位、全国交通行业文明企业、文明示范窗口和长航系统创建文明行业先进单位、安徽省文明单位、新徽商明星企业、全国交通运输行业文明单位和全国交通文化建设示范单位等称号；被美中经合组织和中国文化研究会，评为美中经济合作组织中国首席企业和中国港口企业文化建设一级典范。芜湖港总裁、董事长孙新华连续4年蝉联中国经济百名杰出人物，先后荣获全国质量管理先进工作者、全国自主创新优秀企业家、中国海员工会全国委员会金锚奖、中国港口十大风云人物等称号。