“感动”用户的不仅仅是真情

□张宏立
“销售16.7万辆，同比增长25%，市场份额稳步提升，产销量再创历史新高！”2009年，解放在广大卡车用户的支持与信赖下，交出了一份令人满意的成绩单。
    在取得市场认可的同时，一汽解放也屡获行业褒奖：2009年10月，解放J6获得了“中国汽车工业科学技术奖”特等奖，这也是自该奖项设立以来惟一的特等奖；10月20日，J6代表2009中国汽车第1000万辆驶下生产线，再获业界美誉，J6系列产品所取得的市场佳绩和殊荣代表J6产品已达到国内领先、国际先进水平。
    2010年春节前夕，一汽解放更是举办了以“福虎鸿运拜大年，解放用户挣大钱”为主题的大拜年活动。记者看到，从辽宁到河北，从河南到安徽，从广东到云南……解放领导深入区域，与新老用户欢聚一堂，共话2009年市场运营的收获与喜悦，共同探讨10年为用户创造更大赢利价值的新途径和新办法。
● 缘何品牌忠实度高？
    在解放2010年区域大拜年的活动现场，记者充分感受到了广大用户的热情，他们发自内心的支持和喜爱解放品牌。河南柘城县大仵乡的任学礼，忠实于解放品牌，已累计购买解放车100余辆；沈阳用户李宝军，从开始用车到现在的10多年时间里，从解放的老四大，到奥威、到J6，执著的坚持着自己的原则：非解放车不买！
    为什么一汽解放用户有着超越其他卡车品牌用户的高满意度？为什么广大用户对解放品牌如此的执著和偏爱？
    带着这些疑问，记者采访了一汽解放汽车销售公司市场部孟部长。他介绍说：一汽解放能在2009年取得市场佳绩，是跟广大用户朋友们的支持分不开的，解放也一直在以一颗感恩的心回报用户的厚爱。解放用户的品牌忠实度高，不仅仅是因为广大用户与我们有着深厚的情感共鸣，更是真真切切地感受到了解放卡车给他们带来的高赢利价值。以J6重卡为例，2009年，作为解放战略型产品的J6重卡实现销售1.8万辆，几度呈现供不应求的局面。
    孟部长介绍说：J6重卡能得到广大用户的追捧，主要有两个方面的原因：一方面是通过持续改进和不断完善，J6产品卓越的品质越来越得到市场的认可。解放J6匹配自主研发的发动机、变速器、驱动桥三大总成，均达到国际水平。同时，CA6DM11升黄金动力及CA10TA变速器的相继装配，为J6持续提供创新活力。J6凭借强大的自主研发技术和日益成熟稳健的总成产品，切切实实的为用户创造运营效益，深受广大用户的认可。
    另一方面，解放“感动服务”实现大升级，推出了体现客户价值的“六项承诺”，即：全面的售前检查、免费的新车定保、超长的保用期限、超值的索赔政策、快捷的服务响应、适时的客户关怀。解放的服务体系得以进一步延伸和完善，全面覆盖用户购买、使用、维护车辆的各个环节，降低客户在车辆生命周期内的养护成本，保障车辆运营的高出勤率。
    解放产品、服务的不断创新升级与超越领先，在2009年为广大卡车用户带来了全新的运营体验，在给用户带来高运营收益的同时，也给解放带来了销量和份额双增长的营销佳绩！
● 继续深化客户关系
    在各区域丰富多彩的用户大拜年联谊活动中，解放着力传达的信念非常明确，那就是绝不满足于现状，继续坚持“用户第一”的核心理念，为用户创造更大运营财富，创造用户更大的“感动”。
    首先感动用户的是，超越领先的产品赢利价值。一汽解放将在2010年进一步拓宽产品线：CA6DM澎湃动力将匹配J6全系列车型，J6产品线将拓展完善；J5产品线以矿用大自卸、城建渣土自卸、港口经济型牵引为主，全面拓宽，增强细分市场产品适应性及竞争力。同时，解放将进一步提升产品的性价比和适应性，使2010年产品更加符合当前用户“大马力、轻量化、低油耗、车速快、高可靠、区域化”的运营需求。
    其次是切切实实的产品运营体验。在去年年底结束的“解放2009年商务年会”上，解放公司营销管理部部长兼解放销售公司总经理张兵指出，完成解放2010年客户关系的不断深化，要从以下几方面入手：
    一是深化网络建设，实现感动“前移”。进一步提高用户对解放网络的信任度，进一步促进解放网络内部优化，实现资源共享，共同发展，提升网络合力，进一步增强用户购车、维护的便利性和及时性。二是夯实服务基础，实现感动“迅畅”。解放销售公司与区域公司、服务站、用户建立畅通的互动沟通机制，及时发现问题并改善；迅速提高技术、业务人员的服务水平，通过开展专家级、高级技师的阶梯培训和认证工作，打造专家型维修服务团队。三是提升服务保障力，实现感动“做实”。解放将以“降低用户使用成本，提高车辆出勤率”为目标，通过建立“预防维护”为主导的全新服务体系、提高备件供应时效性等主要措施，提升服务保障力，全力为用户运营保驾护航。同时增设天津、无锡、西安3个备件仓储基地，进一步缩短备件供货时间，提升用户满意度。
    “让使用解放卡车的用户富裕起来，让使用解放卡车的企业发展起来，让使用解放卡车的地区繁荣起来”是解放企业发展的根本宗旨。解放2010年大拜年活动要传达的，不仅仅停留在加深与用户的情感沟通，更为重要是向广大用户展示解放的“硬实力”：那就是通过品质卓越的卡车产品、领先科技的总成技术、不断创新的营销、服务理念和措施，持续为广大用户提供高性价比、高赢利价值的挣钱机器。