不让消费者吃亏

□本报记者王若懿
    “消费者在维权时难免吃亏。”这是西宁市消费者协会消费投诉调查中得出的结论。该结论还指出，物流企业行业内部隐性的 “霸王条款”和种种不利于消费者的行规是导致这一情况的主因。而这两大主因恰恰体现了我国物流企业对消费者服务责任意识淡薄的现状。
    在近几年我国消费投诉排行榜中，有关物流服务差的投诉总是位居前列。这一方面说明物流服务质量有待提升，另一方面，也在一定程度上折射出消费者的索赔要求往往无法实现，导致索赔难反又助推投诉比例上升的情况。当物流企业遭遇投诉时，人们见得最多的情况就是物流企业推三阻四，想方设法逃避赔偿。甚至有理有据地拿出当初消费者运送物品时填写的协议单为依据，说明其不赔的 “理由”，或者以消费者没有保价而只赔偿运费。殊不知，这样的协议单往往都是物流企业自己单方面制定，其中的很多条款都是有利于企业自身的，拿出来压人，自然会被视为 “霸王条款”，而消费者要想对所运送的物品进行保价，也同样会有各种各样的限制条款在其中。这就在事实上让消费者无所维权。
    那么，为什么会出现这种情况呢？众所周知，我国物流企业一直处于小散乱状态，存在着严重的恶性竞争。因此，对于服务质量便大打折扣。而无论是强化服务，或是完善机制，便意味成本的大量投入，对于这些，一些企业自然不会乐意。由此，不乏一些抱有侥幸心理的企业，为了逃避责任制定出霸王条款，令消费者处于被动状态，往往利益被损后投诉无门。久而久之，各种各样的行规也便形成了。但从长远来看，这样的服务必然干扰行业秩序，给行业发展埋下隐患。而一些物流企业看似占了便宜，其实失去了消费者，也就失去了市场，失去了存在的基础。此外，行业监督和约束机制的缺乏也在一定程度上助长了这种现象的发生。近年来，物流相关行业组织及管理部门虽然不断通过各种方式以求提高物流企业的经营实力，但在做好服务的软实力方面，却并未作出更多实质性要求。
    而事实证明，服务这种 “软实力”的培养，才是物流企业发展壮大的根基所在。这在物流企业遭遇金融危机中洗礼过程中的表现就可看出，那些能熬过寒冬的物流企业均是在注重服务、注重客户方面有突出表现者。因此，我国物流企业要想走向强大，不但需要企业自觉树立责任感，树立不让消费者吃亏的意识，更需要行业管理部门的敦促与引导。