中国邮政速递物流的客户管理新思路

  □中国邮政速递物流研究中心 张博超
   在中国邮政速递物流股份有限公司正式成立的大背景下，速递物流服务的发展迈入了新阶段，实现了新突破，以市场为导向、以客户为中心的企业经营新理念正在成型。随着速递物流业务的发展，客户信息的基础管理要达到更高层次，为了实现这一目标，中国邮政速递物流在客户管理方法上着力加以改善，努力提升客户管理能力。整合、完善营销渠道、营销资源，为客户服务提供强有力保障的客户管理新思路正在逐步确立，相关措施正在逐步展开。
    一、理清管理思路 掌握客户数据
    随着国内外经济环境的逐步改善，快递物流市场出现复苏和增长势头。面对新的竞争态势，中国邮政速递物流认识到，与客户之间建立长期合作伙伴关系才是业务发展的重要保证。为此，必须积极倡导“市场竞争就是客户竞争”的经营理念，在企业经营的过程中首先识别客户的服务需求，开展一系列以服务客户为核心的经营管理活动。
    速递物流从理清客户管理思路入手，理顺客户管理机制，狠抓客户信息基础管理工作。通过量收系统、大客户报表以及手工处理等方式，从客户信息中进行筛选、排查、认证，得出真实的客户数据。同时，管理人员从目标市场入手，组织客户经理从源头提取资料，确保信息数据的真实性。进一步完善和规范客户基础信息台账及营销日志，将客户信息资料细化到段道，以便揽投人员掌握揽收片区客户用邮情况，确保老客户不流失、新客户有增加。
    二、抢抓客户信息 实现分层管理
    中国邮政速递物流通过各种措施，调动客户经理挖掘客户信息的主动性，以带动客户管理效率的提升。例如：把客户群体大致归为三类，即协议客户、稳定现金客户、现金散户。通过客户信息分类管理，实现客户管理的长期性、有效性、持续性和效益性。
    为进一步做好速递物流大客户经营管理工作，提高服务能力和水平以及大客户的贡献率、满意度和诚信度，全面提升企业赢利能力，各级公司制定本地区速递物流公司大客户分等分级的管理办法，按照“分层服务、分级管理”的原则，以大客户每年为公司带来的用邮量或收入为依据，实行动态管理。为确保客户信息上报的准确性和规范性，速递物流的客户管理着力建设客户信息台账，将台账登记到段道，随时对客户用邮情况进行实时跟踪，并准确分析协议客户、稳定现金客户、现金散户数量的增减情况及原因。
    三、强化人员培训 整合客户资源
    人才是支撑企业发展的强劲动力。中国邮政速递物流通过开办客户管理培训班，采用实地培训或远程培训等方式，进一步加强对营销人员、营销团队以及中层管理人员的营销知识培训，全面提升速递物流营销人员的业务素质。同时，为营销人员设计营销员工作日志，记录营销员的具体工作细节，按照年初完善营销体系建设中提出的总体要求，加大营销人员在公司中的比例。
    另外，在新型股份制公司的体制中，中国邮政速递物流着力整合资源优势。例如：把营销精英组织在一起，整合客户资源，开展跨专业的综合大型项目营销；组织营销团队每周通报营销业绩，组织客户经理经验交流，开展业务宣讲，安排营销任务。
    在整理基础客户资源的同时，中国邮政速递物流高度重视大客户的发展，制定与大客户需求相适应的营销方案，充分挖掘大客户的用邮潜力。各经营单位设立与直达客户对应的项目组，制定大客户业务需求解决方案，做到服务的个性化、差异化、合理化。同时加大客服力度，形成以营销团队为主的客户服务工作机制，建立大客户满意度回访制度，挖掘客户新的需求，向客户提供个性化、人性化的特色服务，全力提高客户的满意度，提升协议客户的收入回报率。
    要增强全网协同观念，真正做到“全网一盘棋”。各省（区、市）邮政速递物流公司不但要在业务发展上相互支持、配合，也要在运作管理上相互帮助、紧密合作。公司的核心竞争力在网络，公司的制胜法宝是质量和信誉，这些不能光靠一个省（区、市）公司的努力，而是要靠全国邮政速递物流公司共同努力形成合力。
    作为国家发展快递物流行业战略的实施企业，中国邮政速递物流股份有限公司始终按照“国家标尺”衡量自身的工作，以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，深化改革，破解发展中的难题。在客户管理方面，随着新思路的逐步实施，新措施的不断完善，必将打造出“优质服务”的国家品牌。