邮政局关于2010年10月邮政业消费者申诉情况通告

10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2501件，比上月增加261件，增长11.7％；答复咨询287件，比上月增加32件，增长12.6％。申诉中涉及邮政服务问题的456件，比上月增加83件，增长22.3％，占总申诉量的18.2％；涉及快递业务问题的2045件，比上月增加178件，增长9.5％，占总申诉量的81.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1056件，比上月增加98 件，增长10.2％，占总申诉量的42.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的70件，占有效申诉量的6.6％；涉及快递业务问题的986件，占有效申诉量的93.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失190823.8元，消费者对申诉处理满意率为93.5％。

　　一、 邮政服务申诉情况

　　10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉70件，比上月增加9件，增长14.8％。与2009年同期相比增加23件，增长48.9％。其中，反映邮件延误的41件，占58.6％；反映服务态度差的12件，占17.1％；反映邮件丢失及内件短少的8件，占11.4％；反映违规收费的5件，占7.1％；反映邮件损毁的2件，占2.9％；反映集邮问题的1件，占1.4％；反映规章制度问题的1件，占1.4％。 

　　10月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

　　10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的58.6％。邮件延误有效申诉量比上月增长78.3％。违规收费有效申诉量比上月下降61.5％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉986件，比上月增加89件，增长9.9％。与2009年同期相比增加459件，增长87.1％。其中，反映快件延误的578件，占58.6％；反映快件丢失及内件短少的179件，占18.2％；反映快件损毁的95件，占9.6％；反映服务态度差的90件，占9.1％；反映违规收费的19件，占1.9％；反映代收货款问题的18件，占1.8％；反映其他问题的7件，占0.7％。

　　10月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

　　10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的58.6％。快件延误的有效申诉量比上月增长32.3％；快件损毁和代收货款的有效申诉量比上月分别下降29.1％和34.5％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　10月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零五八（0.058‰0）。

　　2010年10月主要快递企业申诉率统计表