陕西速递物流健全客户投诉管理

 本报讯 日前，陕西省邮政速递物流公司制定《陕西邮政速递物流业务客户投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》），对客户投诉的组织管理和职责、投诉的受理和处理程序及投诉工作管理等作出规定，旨在进一步加强客户投诉管理工作，建立健全客户服务质量管理体系和监督检查机制，进一步明确客户投诉处理流程，不断提高服务质量，提高服务满意度，树立企业良好的社会服务形象。  
    《办法》共分6项、24条，对受理客户投诉要坚持实行首问负责制的原则进行了明确，规定各市速递物流分公司客服部门负责所辖区域内的客户投诉受理、核查、处理、回访等工作，省速递物流公司负责处理上级客服部门及省邮政公司等交办的客户投诉和本省重大客户投诉。客户投诉全程处理时限一般为1个工作日，特殊情况可延长至4个工作日。《办法》同时规定，陕西速递物流各级客服部门要将客户投诉作为服务质量评价的重要内容，每月按照分类标准进行汇总分析，定期通报客户服务质量情况。同时，将对经核实确属企业责任的投诉纳入相关考核，对客户投诉率、升级投诉率及投诉个案纳入全省邮政速递物流公司经营绩效考核。（郭荣洁）