大连航运全力打造地方优质服务品牌

起来让人难以置信，一个从事水上运输58年的地方水运企业——大连航运集团，在遭受国际金融危机冲击，燃油等各项成本增加，海上运输“供”大于“求” 的今天，他们船队中的七艘“海”字号客运滚装船，在大连—烟台和皮口—大长山岛的航线上日夜穿梭往来，令同行们既羡慕又疑惑。许多人都在寻求答案，他们究竟有什么“高招”？ 　　1999年，大连港埠集团兼并三家亏损企业成立了大连航运集团。当时的水上运输行业一派繁忙景象，企业日子过得挺滋润。随着从事水上运输企业的增多和国字号航运企业的重组以及大规模的投入，航运市场瞬息万变，如何应对市场的起伏？很快他们的目光产生了新的“聚焦”：全力打造地方水运企业优质服务品牌，为旅客提供安全、舒适、快捷的服务。
　　顾客的事没有小事，全是大事。这是大连航运集团灌输给员工的理念。十几年来，他们就是以这种亘古不变的理念，支撑着企业，发展壮大着企业。
　　2007年9月中旬的一天，黑龙江省某外贸公司急需向东南亚某国家运送一批货物。由于货物的标的额不大，市内几家国际航运公司都不愿接手，货主抱着试试看的想法找到大连航运集团有限公司，没想到大连航运集团痛快地接下了这笔订单。他们将一周前从新加坡返回停港修整的船派了出去，货主感动地说： “大连航运集团的服务没的说！”
　　2008年7月，大连航运集团“连兴”轮承送一批集装箱从大连开往日本，开船后在例行检查中发现一个冷藏箱不制冷，按规定，他们可以不管，但5 天的航程，一箱价值几十万元的水产品肯定会腐蚀变质。船员们二话不说，利用船上自用制冷剂，不顾风吹日晒雨淋，24小时轮番进行人工制冷。船到港后，当日本货主看到货物完好无损时，感动地用生硬的汉语说：“不好意思，给你们添麻烦了。”
　　旅客就是我的亲人
　　客滚船是一个流动的海上公共场所。来乘船的既有政府官员、显贵富商，更有布衣百姓、无业游民，还有行动不便的残疾人，可在船上服务员的眼里，他们就是自己的亲人。
　　2010年5月21日下午，一位衣衫褴褛、拄着拐杖、满身腥臭味的老大爷步履蹒跚地走上了从大连开往烟台的“万荣海”轮的扶梯，服务员于昭君见状后立刻上前搀扶并把老人送到房间。经过一番询问，老人说出了由于与儿媳妇闹意见，一个人偷偷跑出来准备回山东诸城老家的实情。小于发现老人言语含糊，精神似乎有些恍惚。她们在老人的上衣兜里发现了一张纸条，上面留有手机号码，拨过去，接电话的正是老人的儿子。得知老人离家出走后，其子甚是担心。此时船已经离港，其子表示他们家在烟台有亲戚，到港后可以让他们去接他父亲。航行中，大家对老人悉心照料。船到烟台后，第一时间和老人的亲戚取得联系，把老人平安地送到了亲人身边。
　　今年春运期间，“耘海”轮值班服务员吕艳艳在巡舱中发现四等舱有一名妇女脸色发黄，呼吸困难，她急忙到床前询问，了解到是心脏病复发后，立即通知了船领导，并拿来“速效救心丸”给患者服下，将患者调到比较通风的床位。船到达目的地后，他们立即要了当地120急救车把患者送到了医院。
　　有一种说法，事情越复杂，往往越简单。对大连航运集团而言，为旅客提高最安全、最文明、最优质的服务，其实就是最简单的操作。他们对待旅客，一切都是用心来做的。
　　安全比赚钱更重要
　　从事水上运输，安全航行是第一位的。大连航运集团始终把旅客的安全放在首位，不惜用重金“买”安全。集团领导班子认为，安全是企业生存的法则，没有安全，效益就无从谈起。为此，他们每年用于安全生产的资金超过上千万元。
　　2009年1月，“诚海”轮刚刚从船坞上大修回来投入运营。不久，船就出了点小毛病，其实这点小毛病并不影响船只正常运行，但集团果断决定停航修船。此时正赶上春运客运高峰时期，每天损失几十万。集团有人议论：凭着到手的钱不赚，是不是太傻了？面对员工的不解，公司领导朴素地说：眼前看我们是损失了一些，但从长远上看，我们是赚了，旅客的生命怎能用金钱来衡量？
　　集团规定，对所有服役的船只，要做到每天一小检，一周一大检，对有隐患的船只绝不放到海里行驶。他们对部分老旧船舶和抗风等级差的船舶开展了监管措施，采取领导干部和党员分组包干的方式，从提高船员安全意识和船员应急反应能力以及规范船舶安全等方面强化管理，解决了客滚船监管中许多薄弱环节。同时，集团每年拿出100多万元对船上及陆地员工进行培训，员工考试合格后才能上岗。对发现并及时排除安全隐患的员工实行重奖。三年来，集团奖励安全生产员工几百人，发放奖金近百万元。
　　大连航运集团有一个领导跟班出海的传统，十年如一日，上到集团老总下到中层干部，跟班出海成了考核领导干部的硬性指标。他们认为，领导不能整天坐在办公室里高枕无忧，要到一线体验船员们的辛苦和不易，更重要的是领导干部跟班出海发现船上安全和服务方面的问题能立马解决，省去了请示汇报的环节，避免了延误战机。领导跟班出海出了问题第一责任人就是领导。于是，安全与服务这两根弦在航运人的脑海里像上了发条，一直都绷得紧紧的，从未敢松懈。
　　大连航运集团就是靠这种对旅客真心实意的优质服务赢得了信任，在激烈的市场中站稳了脚跟。他们就像一只不辞辛劳的海燕，在烟波浩渺的连—烟客滚运输航线上，打造一条让旅客放心的安全畅通文明航线。