关于2010年9月邮政业消费者申诉情况的通告

9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2240件，比上月增加518件，增长30.1％；答复咨询255件，比上月增加14件，增长5.8%；申诉中涉及邮政服务问题的373件，比上月增加2件，与上月基本持平，占总申诉量的16.7％。涉及快递业务问题的1867件，比上月增加516件，增长38.2%，占总申诉量的83.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）958件，比上月增加267件，增长38.6％，占总申诉量的42.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的61件，占有效申诉量的6.4％；涉及快递业务问题的897件，占有效申诉量的93.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失265671.1元，消费者对申诉处理满意率为92％。 

　　一、 邮政服务申诉情况

    9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉61件，比上月增加9件，增长17.3%。与2009年同期相比增加19件，增长45.2％。其中，反映邮件延误的23件，占37.7％；反映违规收费的13件，占21.3％；反映邮件丢失及内件短少的10件，占16.4％；反映服务态度问题的9件，占14.8％；反映邮件损毁的2件，占3.3％；反映集邮问题的1件，占1.6%；反映其他问题的3件，占4.9%。



9月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1邮件延误 包件 142337.7
函件 4
报刊 4
汇兑 1
2违规收费 包件 121321.3
函件 1
3邮件丢失 包件 91016.4
函件 1
4服务态度 包件 6914.8
函件 2
报刊 1
5邮件损毁 包件 223.3
6集邮问题 11.6
7其他问题 34.9
合计 —— 61100


9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的59％。邮件延误有效申诉量比上月下降34.8%，违规收费有效申诉量比上月增长116.7%。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

    9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉897件，比上月增加258件，增长40.3%。与2009年同期相比增加414件，增长85.7％。其中，反映快件延误的437件，占48.7％；反映快件丢失及内件短少的187件，占20.8％；反映快件损毁的134件，占14.9％；反映服务态度差的93件，占10.4％；反映代收货款问题的29件，占3.2％；反映违规收费的11件，占1.2％；反映其他问题的6件，占0.7％。



9月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1快件延误 43748.7
2快件丢失及短少 18720.8
3快件损毁 13414.9
4服务态度差 9310.4
5代收货款 293.2
6违规收费 111.2
7其他 60.7
合计 － 897100


9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69.5％。快件延误、服务态度差和快件损毁的有效申诉量与上月相比分别增长85.2％、29.2％和21.8%。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

    9月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四九（0.049‰0）。

2010年9月主要快递企业申诉率统计表

企业名称 申诉率（‰0） 
北京宅急送快运股份有限公司 0.155 
浙江中通速递服务有限公司 0.106 
上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.094 
上海韵达货运有限公司 0.081 
海航天天快递有限公司 0.078 
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.078 
申通快递有限公司（申通快递） 0.062 
上海圆通速递有限公司 0.055 
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.033 
民航快递有限公司（民航快递） 0.020 
全毅快递有限公司（APEX） 0.015 
优比速包裹运送有限公司（UPS） 0.012 
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.009 
顺丰速运（集团）有限公司 0.007 
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP） 0.005