通过先进技术提高重型汽车制造商售后服务水平

□黄滨
    目前，因为技术和观念的制约，国内重卡行业的整体服务意识和标准，还处在比较低的水平，不能有效地满足从物流公司到车主，再到司机等广大重卡客户的需求。卡车制造企业想要实现对售出车辆的全面跟踪和规划，相对于日益增长的销售量，使用传统的方法显然是无法做到的。在这种情况下，如果采用先进信息技术，提出一种基于GPS和GIS服务的新的行业服务模式，对提高客户满意度水平，提升企业的行业竞争力都是有积极意义的。
    易流GPS推出的基于GPS和GIS的重型载重汽车全国监控服务平台，就是一种通过将GPS技术、GIS技术、GPRS通信、互联网技术集成在一起，实现对使用该平台的商用车公司的所有售出重型载重汽车进行统一车辆的统一监控的先进技术管理手段。
    监控服务平台借助互联网实现，能够完成卡车制造企业所销售的重型载重汽车在全国范围内的全程网络透明监控调度。当重型车辆车载GPS终端作为车载电子设备在出厂前就安装就位之后，终端设备采集的数据就可以通过移动通信通道回传到监控平台。设置监控权限为对卡车制造企业内部相关人员开放、对经销商开放、对和每台重型车辆有业务关系的单位和个人开放，则管理人员通过互联网登陆监控平台，就可以清楚地在电子地图上看到相关重型载重汽车的详细运营情况，实现实时监控。
    监控服务平台的使用对于卡车制造企业在各个方面提高都具有重要的意义。首先，监控服务平台帮助卡车制造商全面提升对客户的服务品质，进而可能引发一种重型卡车销售服务的新模式，提高企业的市场竞争力。根据平台的远程自动里程报表系统，制造商能够给每台车生成数字化保养档案。这个档案可以通过邮件形式提交给客户，也可以让客户自动登录平台维护查看。根据提供的资料，售后人员可以帮助用户初步做好统筹，制定有效的维护计划，并根据每辆车的不同情况给出建议和反馈，让用户更了解自己的车辆情况和故障原因。同时，制造商售后的跟踪服务保证了纯正的车辆配件，要使卡车保持原有性能，必须确保新的配件与替换掉的配件具有完全相同的性能，这样才能最大限度地延长卡车完好运行时间和提高工作效率，降低总成本。如果客户使用质量低劣的配件，必然会因为其而导致整个车辆的使用寿命缩短，意外抛锚率增大及维修成本增加，即使低质量配件的使用并不是卡车制造商的责任，但最终还是会造成客户对于厂商信任的降低，甚至失去忠诚度。因此，监控服务平台实现的跟踪售后服务可以很大程度上避免这种情况的发生，保证车辆的品质，以增加客户的信任。
    根据平台的GPS定位服务，还可以有针对性地对车辆实施救援服务，实现各个服务支援中心和需要援助车辆具体地理位置的绑定。在没有使用监控服务平台和GPS定位手段时，车辆一旦出现故障或需要维护，服务支援中心只能通过电话来了解求助车辆的位置。通过GPS和GIS的重型载重汽车全国监控服务平台，各服务支援中心借助平台，就可以清楚地知道求助车辆的具体位置、详细的车辆保养档案，从而实现迅速响应，提高服务效率和水平。
    易流GPS的监控服务平台能够帮助卡车制造企业清楚的了解每个经销商的具体业务情况，延伸对经销商的服务支持。现在大部分重卡都是通过按揭的形式销售的，借助平台的GPS定位服务，厂商可以有效的实现对按揭车辆的监控，清楚的知道每台车的具体运行情况，分析出每个经销商的市场覆盖范围，最大限度降低经销商风险，实现对经销商的精细化管理扶持和有力的服务支持。
    同样的，监控服务平台还能够帮助卡车制造商将所卖出的车辆形成一个庞大的虚拟运力平台。如果一个制造商每年销售的各类型卡车超过10万台，而这个数字随着发展还在不断攀升，考虑到自然报废，社会保有量至少在50万台以上。这是一个规模非常巨大的车队，但是在从前，制造商对这个巨大的资源完全没有影响力。现在，借助互联网的力量，围绕这50万台车搭建一个公共的GPS监控服务平台，这个平台的诞生必然会衍生数字经济时代很多新的应用，这些应用可能会成为卡车制造企业的业务发展新方向，延伸由制造到服务的内涵。
    借助GPS和GIS的重型载重汽车全国监控服务平台，卡车制造商还可以实现一系列的企业服务质量和发展水平的升级。易流GPS实现的平台是基于B/S的，因此系统可以提供给经销商或者终端客户使用，提高客户的满意度和企业的竞争力；平台提供的丰富的运输过程透明管理功能，可以有效帮助终端客户提升管理水平和提升市场竞争力；借助平台采集的重型载重汽车的GPS运行轨迹信息，可以对车辆的具体使用情况进行深入挖掘和分析；借助平台的移动通信通道，可以把车辆的各种运行数据实时传回平台，并对这些实际运行数据进行分析，这些数据给卡车制造企业的设计部门提供了最真实的参考资料；各类使用重型载重汽车的用户，可以通过互联网登陆监控平台，实现对承运车辆运输过程的全程透明监控等等。
    综上所述，卡车生产企业要加大对服务工作的投入和支持，创造好的服务条件，提高客户的忠诚度，发展年轻的客户新群体，离不开先进技术的使用和支持。先进技术的应用，能够有效帮助企业提升服务质量和效率，延伸服务的范围和深度，在每个环节上体现厂家的企业文化和精神，获得用户对产品和企业品牌的信赖，锁定年轻客户，最大程度地发挥制造延伸到服务的内涵，最终提升企业的市场竞争力，实现竞争环境下的持续发展。