从ERP到CRM还是从CRM到ERP？

在两年前谈到ERP与CRM的整合的时候，主要是从电子商务发展的轨道和行业之间的数据垂直整合这个角度来谈的。随着我们在中国大陆地区的CRM实践的不断深入，今天，我们对于企业的信息化建设和不同系统之间的整合要求有了更深入实际的了解，并且在电信、基金等行业等方面取得了一些初步的成果，很高兴能够将这些经验与业内人士共享，共同为我们的客户创造更大的价值。 
　　从ERP到CRM还是从CRM到ERP？
　　有不少企业在考虑信息化建设的步骤的时候会问这样的问题，是先建设ERP(EnterpriseResourcePlanning企业资源计划)，还是先建设CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)？是否必须先有ERP，才有CRM？要回答这些问题，可能我们首先要明确的是ERP与CRM各自所解决的问题是否属于一个范畴。ERP这个概念首先是以一个企业的内部流程为基本框架发展成熟起来的，无论今天的ERP是否已经包括了企业的财务、人事、物流、配送等等各方面的信息，它仍然是为了一个企业内部的运营效率能够提升，它不会超出企业的内部管理范畴，最简明的说明就是ERP的所有应用者都是企业内部的人员，是可以在员工记录上查询得到的部门和雇员；而CRM关注的是企业的客户，而且是"大客户"的概念，企业的下游渠道、分销商、最终客户、潜在客户等才是CRM的重点。CRM的使用者最终一定是延伸到客户的，无论这种的客户接触渠道是人和人之间的接触，还是通过电话、email，传真或者网络。因此，要回答是否必须先有ERP，才能有CRM这样的问题，就好像要回答一个企业是要先建设流水线还是要先招募销售人员？答案只能是这二者都非常重要，没有流水线就没有产品，而没有销售人员就不可能带来收入。
　　那么，为什么大家会有一种印象，好像不少企业是在建设了ERP之后才考虑CRM的，或者说，目前已经采用了成熟的ERP系统的企业好像更容易接受CRM？这是因为ERP的概念和实践都早于CRM，而且从制造型企业的发展历程来看，扩大生产规模是现代制造型企业获得低成本的发展必然。因此，首先将内部生产、物流配送管理得精细、准确是这类企业实践得较早的部分，也是引进信息化较成熟的部分。而CRM是在市场竞争的大环境下逐步成形的，对于制造型企业来说，先ERP，后CRM也就不难理解了。我们在许多制造型企业中，例如科锐配电、清华同方人工环境公司、安泰非晶等企业都看到了成熟的ERP应用，同时也成功地在营销管理的方面提供了"以客户为中心"的前端管理改进和工具平台。
　　对于非制造型企业来说，例如服务业，由于组织本身就没有成型的产品，而它们与客户接触的每次过程才决定了客户满意度，因此，它们对于CRM的需求可以说更加迫切。结合CRM在国外的发展经历，我们看到，在航空服务业，在金融业，在电信业，零售业等等，CRM协助建立了一套管理大量客户的规范和方法，能够做到有组织地准确地识别客户，了解客户，判断客户价值，有效地帮助企业延长了客户生命周期，提升了客户盈利能力。
　　从我们在中国大陆本土的CRM实践来看，我们同样发现，与ERP更多地被制造型企业接受有所不同，客户关系管理广泛地被制造业和非制造业的企业所关注，并且接受的程度更多地与企业管理的意识和现代化程度相关，并不特别地集中在某个行业或领域内。我们同时看到了例如深圳东进公司，合众思壮公司这样先建设CRM，后建设ERP的标准产品制造型企业。因此，我们对于CRM的发展有了更强的信心。对于企业来说，没有必要被其他企业的信息化建设次序而困扰，如果目前管理的难点在于物流、财务，那么我建议先考虑ERP，而如果管理难点在于销售、服务，那么，可以考虑CRM，说到底，工具需要为人，为管理服务。
　　ERP与CRM能否整合？
　　对于那些已经或正在考虑建立ERP的企业来说，CRM的建设是否要考虑整合？对这个问题的回答应当是肯定的。这是因为企业的前端管理的最终成果是订单，而订单恰好是后端管理的起始点，企业的原料、加工、配送等事件的发生都是为了满足订单需求。也就是说，围绕着订单，企业的收入和成本管理形成完整的闭环。因此，能够整合前后端的信息就意味可以让客户更快速地了解所能获得的产品和服务的状态，而且能够更快速地让生产计划部门"未雨而绸缪"，对于企业扩大收入和节约成本都是有利的，于是，整合会成为必然。
　　既然如此，应当如何整合？在提到整合的时候，大家往往都期望无缝的实时的联接，对于这一需求，也要根据企业的管理需要来确定，不一定是接得越多就越好。例如，潜在客户信息对于销售来说非常重要，需要要集中管理，而且销售经理要查看业务员是否按照规定定期拜访了这些可能的客户，但是至少在成单之前，这都是纯属营销范围的业务，需要用CRM进行管理，对于生产计划、物流配送不构成影响，也就是说，ERP系统中只保存交易客户信息就是足够的了。反过来，对于成交客户来说，配送地点是ERP系统中需要，而对于营销管理，这就不一定很重要。从这样的例子中我们看到，ERP和CRM的整合应当从管理需求，从企业实践出发，并非接得越多就越好，而是要达到有用的信息有效的传递。从我们已经完成的部分企业的内部接口来看，接口的具体需求主要围绕订单信息和订单的后续执行状态，当然，为了保证正式订单的实时传送，与订单关联的正式客户信息和产品信息在两套系统中都应当具备映射关系。
　　从技术的角度上说来，系统的整合对主流ERP和CRM厂商来说都不是难点，也就是说，只要产品本身具备开放式的平台，那么接口完全可以成为灵活的，可配置的工具，可以通过实施来实现，并且可以针对每个企业的具体需求进行调配和测试。TurboCRM已经的接口标准公布一年来，已经在几家客户的实施实践中具备了与国内主流ERP厂商实现整合的条件，并将继续扩展其开放式的接口平台，与业内厂商一起推动企业信息化建设不断发展。
　　ERP与CRM的未来发展
　　随着越来越多的ERP厂商将关注点放在企业间的数据垂直整合的方面，也有人探讨到了未来的ERP将不局限于一个企业内部，而可能是把多个企业的信息仓库联接起来，实现采购自动化，或者整个供应链平台的构建，那么，在这样的发展趋势下，ERP与CRM是否会越来越接近，直至最后的边界模糊？这二者的共同发展方向是怎样的？
　　这个问题可能需要众多的ERP和CRM厂商通过自身的发展和实践来逐步回答。从我们的研究来看，ERP与CRM最后融合成为完整的供应链平台的可能性是有的，但是，至少在未来相当长的一段时间内，大部分行业中的企业与企业之间的信用建设、交易频度等还不足以支持这样自动化的采购或销售，即使是在金融、航空和电信这样IT程度较高的行业中，行业内部上下游之间的交易仍然需要大量的人为判断，很难将交易条件完全理性化、常规化、量化地进行，在这样的环境下，能够借助信息平台的力量是有限的。
　　同时，我们的研究表明，一种"社区式"的信息交换方式随着互联网的快速发展而正在初现端倪。所谓"社区式"的信息交换方式就是将每个组织自身的数据通过加入社区的方式提供出来，同时获得社区内其他成员的数据，这样逐步形成一个规范的可信的数据仓库，这个仓库的所有者是社区内的所有成员，同时，社区成员也有义务按照社区规范保持数据的真实性、完整性和及时性。信息社区的建立可以用极低的成本为社区成员提供有效的有价值的信息，因此本身具有强大的扩展能力，P2P的快速发展证明了这一点。能否将这一原理应用在商业实践中？TurboCRM协助中国图书进出口公司建立的基于TurboLINK平台的"海外图书采选系统"是这方面的尝试的成功案例。在这个平台上，所有的购书单位在获得用户名之后，可以了解其他购书单位的推荐、采购的书目信息，对于读者、专家这样的最终用户，可以了解其他读者的选择，了解本学术区域内的最新信息而几乎无需任何成本，同时，这个平台接受专家的推荐和书目评选，为单位购书者提供依据，最重要的是，由于每个单位的采购者可以了解其他单位的选择，因此可以避免不同采购单位之间的重复购买，例如北京图书馆在查询到北京大学图书馆已经购买了GeneVII这种生物学前沿书籍之后可以决定是否同时购买还是购买其他专家评定的国外读书，无形之中，这样的社区起到了全社会资源的充分利用的调配功能，以中国图书进出口公司牵头搭建的信息平台真正为购书者、读书者和出版社建立起了信息共享的社区，每个加入这一社区的成员都可以享受到更多的信息，更快速的查询和更低的成本，因此它的扩张速度将是前所未见的，这时，信息平台的搭建者和规范的制定者同样可以获益良多。