创新为投递注入活力

   “绿色的车、绿色的包、绿色的制服”，这就是被称为“绿衣天使”的投递员。曾几何时，许多人为当上一名邮递员而自豪。然而，时过境迁，在改革的大潮中，邮递员已不再“吃香”，他们背负着沉重的邮包和来自生活、工作的压力。如何让这群来自天南海北的务工者在有所归属、劳有所得的同时，成为社会赞誉、助推邮政发展的生力军，这是摆在管理层面前的一个严峻课题。2008年11月，浙江省杭州市邮政局以邮区中心局为依托，开始对投递体制进行全面改革，这个一度被认为是“烫手的山芋”不再烫手，换来的是业务量的猛增、人心的凝聚、职工收入的增加、用户投诉的减少、服务形象的提升。  
    打开桎梏 走出误区 
    2003年以来，整个中国社会经济进入了高速发展期，杭州的社会平均工资大幅增加。与此同时，邮政职工对增加个人收入的期望也比以往任何时候都更为迫切。邮政要与社会发展同步，而邮政服务的末梢———投递服务却严重制约了邮政的高速发展，成为发展的瓶颈。 
    没有政策、没有投入、没有结算，这就是几十年未变的投递现状。因为投递只是送信、送报的简单劳动，长期以来，这个环节成了企业“只吃不吐”的“负担、包袱”。随着杭州城区的扩大，投递员的人均负荷居高不下。根据有关标准，满一定的负荷必须增加道段，但由于存在“投递不产生效益”的认识误区，道段扩张受限。于是一系列负面效应由此产生：城市务工者不愿从事投递工作，外来务工者成了投递用工的主力；投递队伍不稳定，人员素质不高；投递质量下降，用户投诉居高不下，更谈不上个性化服务。 
    那时，为了改变投递状况，增加投递的“自身造血机能”，杭州局的管理层也通过诸如劳动竞赛、技能培训、质量考核等手段提升投递的服务水平，但收效甚微。2000年，杭州局成立了社区服务中心，试图通过送水、送奶等附加服务增加投递人员的收入，激发投递人员的积极性，但随着投递量的大幅攀升，这些做法也不能解决根本性问题。 
    2008年，集团公司对投递网实施改造，省公司对投递环节实行结算，这为杭州邮政投递改革提供了契机。杭州局意识到，投递问题的表象在基层，而本质还在于长期以来对投递工作认识的不足。要解决投递难题，必须对投递重新认识、重新定位。在经过实地查看、反复调研后，杭州局从实际需要出发，以邮区中心局为支撑，对投递进行了大刀阔斧的改革，彻底解决投递的瓶颈问题。
    用户至上 机制创新
    “有什么样的生产关系就有什么样的生产力。”在经过了反复的论证后，杭州局从2008年11月起，着手对原有的投递管理模式进行改革，推出了由“四条跑道”组成的差异化投递方式，实行分层运作，以满足不同层次用户的需求。 
    第一跑道为品质服务、突出个性化的同城投递中心。 
    2008年11月，杭州局成立了以提高邮政品质、强调个性服务、改变邮政投递队伍面貌为目标的同城投递中心。由中心交换站辐射城西、城北、城中三个服务站，采用直通式扁平化管理，直线指挥。为高端客户提供高品质的邮政个性化服务平台；建立了一套面向用户的查询系统，并与现有的商函处理系统相衔接，为用户提供更方便的查询服务；为基层经营部门提供个性服务的支撑平台；在11185设立专席，完善电话营销、售后服务、查询和呼叫派揽功能，为用户提供快捷的、多方位的个性化服务。按照同城中心的发展规划，以区域为中心、主要商圈为重点，建立健全杭州核心区域的同城网络和操作平台，并逐步扩大网络范围和品牌效应，真正找出了一种社会化的商业发展模式。
    同城投递中心引入有效投递、精准投递、契约式投递等个性化服务理念。为提高邮件投递效率，减少盲目投递、无效投递和重复投递，同城中心根据不同用户的特点，实行“5＋2”、“白加黑”等个性化投递服务方式，灵活安排投递时间。服务方式的变化带来了供求关系的变化，目前，该中心有签约用户近万家，而且还在不断增加。现在，同城中心成了业务发展的助推器，业务品种增加，服务水平提高，民营渠道的用户现在纷纷找上门来，报刊社发行回归，电子商务等业务大大增加，还建成了体育彩票分销配送中心。 
    经过近半年的运行，同城中心真正做到了服务拓展，能力提升，创造客户。下一步，杭州局计划打造邮政“同城专业投递”的品牌，配送社会物流、代投杂志、配送电子商务等，通过个性化业务的不断叠加，实现规模效应。 
    第二跑道为优化作业、效率优先的特快处理投送模式。 
    空巢集散投递作业模式改革是杭州速递揽投网络建设的优化措施之一。杭州局在充分利用现有资源的基础上，通过整合、调整，于今年4月15日推出了特快专递空巢集散投递作业模式。 
    空巢集散投递作业改变了以往邮区中心局单点辐射的投递模式，通过机动车往返带运、非机动车定点等候，以一辆机动车带2~3辆非机动车组成投递单元，对所属区域实行网格投递。此举大大减少了汽车往返的里程消耗和时间消耗，提高了劳动生产率，效果十分明显。一方面投递机动车从7辆减少至5辆，投递上段时间从原先的上午8：45提前至8：00，提高了有效投递率，节约了能耗。另一方面投递员上班时间则从上午7：15推迟到7：45。通过空巢集散投递作业，职工一天可减少近两个小时的工作时间，实现了企业效益和职工效益的双赢。