华菱用心打造大服务差异化优势

□郭阳
    “在今后的服务工作中，我们不仅要做到让客户满意，更要做到让客户放心。现在华菱正在全力打造大服务差异化优势，力求将服务这篇文章做精、做深。”刘汉如在华菱2009年西安年中会议上语气坚定地说。
    服务差异化的概念已经在行业中“流传”许久，但如何将它作出自己的特色？华菱选择从重卡服务中最核心的两个问题入手。卡车既不同于轿车也不同于客车，它是一种生产工具，要为用户创造最大的利润和价值；它的承载对象是物兼人，安全是用户要考虑的第一要素。卡车的特点决定了对它的服务要围绕两个主题进行，即零部件的供应速度和服务技能的专业性。围绕这两个主题，华菱正在自己的大服务领域实施两大战略。
    构建备件大物流体系是华菱正在服务领域实施的第一大战略。如果一家卡车企业在备品备件上没有一个优化流程为市场服务的话，那么市场对它的满意度一定会下降。目前，国内卡车厂商主要以组装为主，零部件和总承件的自制率很低，这使得厂家对它的备件渠道管控服务难度加大，可以说这已经成为现在卡车企业在服务上面临的一个瓶颈。而现在华菱已经找到了有效的偶是，并且有效的突破了这一瓶颈。
    一方面，华菱正集合与供应商的资源把华菱的备件供应梳理到最佳状态，华菱零部件供应商将提供价格最优惠的零部件，从而在源头上降低零部件的成本；另一方面，华菱已建立了一个厂商、供应商、经销商与服务体系的共享备件网络，通过这一平台，有效的把经销商和供应商推向售后服务的一线。华菱2009年以来一直要求有实力的经销商自己做服务，从而在根本上解决服务的时效性、零部件的质量和供应速度等问题。通过这两方面的工作，华菱的备件将在价格、质量和服务响应速度方面具有明显的优势。
    架构学习型团队服务体系是华菱在服务领域着手进行的第二大战略。整合星马30多年积累的造车经验和专用汽车维修的技术，通过系统化的管理，进行科学有效的集成和传承。如，某个车型在运行过程中出现了某个问题，通过系统的支持和平时的学习积累，服务人员就可以在最短的时间内帮助顾客解决问题。此外华菱还通过考评、测试的方式帮助员工尽快提升知识结构和作业能力。目前，这一体系在年初就已经开始启动，每周都有学习文案提出，每月都有考核，这一体系也直接地帮助员工进步，提高他们处理问题的专业性，从而为客户提供更加专业、更加主动的服务。