淘宝尝试把信用体系引入物流行业

 作为淘宝的“腿”，物流曾一度助力了网商的迅速发展。然而，在消费体验中，物流也常常会成为被消费者诟病的主要一部分。其实，在淘宝、卖家、买家、物流的四方互动中，物流公司也应不断地按照网商业态的特征，调整自己的服务模式。 
      快递变慢递
　　在淘宝上，发货速度是网络客户最为注重的消费体验之一，一面是卖家希望自己的服务百无挑剔，使客户变成老客户;另一面则是快递慢吞吞，让买家等了又等，从而影响了卖家的服务印象。
　　在淘宝的论坛上，声讨快递公司的帖子比比皆是。在记者采访中，大多数网商都认为，物流是目前网络销售中最大的瓶颈。
　　事实上，快递变慢递与行业发展过快不无关系。圆通快递营销中心总监宋建洪告诉《中国经营报》记者，圆通公司是与淘宝合作最早的公司。2003年，每天来自于淘宝的业务量也就4700单左右，但是现在每天来自淘宝的业务大约有47万~50万单。让宋建洪感触最深的是，随着淘宝业务量的激增，几乎所有的快递员都是满负荷运转。而申通快递在2007年上半年时，每天6万单业务，到了2007年底的时候，已经飞速增长到每天20万单。
　　业务量的倍速增长对快递公司本身的管理能力提出了挑战。快递公司的业务都是由业务员最后完成的，过于快速的发展使得快递公司顾不上培训终端业务员。这就使得终端业务员的素质良莠不齐，尤其是二线城市，买家抱怨“快递员态度差”已经成了一种常态。
     为物流公司挂上“信用度”
　　对于卖家来讲，物流公司服务不好，可以采取的措施是换一家物流公司。而对于淘宝平台来说，物流这个瓶颈问题的解决，对于其业务量的增长将是一个正面的推动。其实，淘宝网很早就开始尝试对物流进行质量管理，尝试将淘宝网成功的信用体系引入到物流行业。
　　最初，淘宝网采取的方式是推荐物流，即选择一些优秀的快递公司进入其推荐物流。2009年，为了做到物流推荐的公开、透明和可监督，淘宝网携手国内外十余家物流伙伴推出“网货物流推荐指数”，这是一套比较成型的物流质量管理体系。正如卖家的信用度一样，作为衡量物流公司服务的行业指标，淘宝也为物流公司挂上了“信用度”。
　　当淘宝用信用动态透明的方式来规范物流公司的行为时，一些有先见之明的物流企业配合网络购物的特征也开始实现自己的升级。
　　最为突出的行动就是网点下沉。由于网络购物的客户来自全国各地，网点成了快递公司攻城略地的重要手段。申通快递的夏祖彬告诉记者，原先快递公司的网点都建立在一些商务区附近，然而C2C的很多客户却来自于社区或者学校。因此，在2009年申通的“四进”策略当中，进学校、进社区被提上重要日程，计划在全国增开1000个网点。
　　信息化则是快递公司的又一个举措。夏祖彬告诉《中国经营报》记者，目前卖家、买家、快递公司三方的信息流是不畅的，因此在申通的升级计划中，就引入了短信服务这一项，也就是在快递从快递网点送出之前，给买家以短信提示，告知买家快递到达时间。同时，为业务员配备终端设备，买家的签收信息即时上传，卖家也可以及时获取送达信息。