交通企业劳动纠纷调解技巧管见

　近年来，随着我国社会主义市场经济体制的建立和健全，伴随企业数量增多和规模扩大，劳动纠纷呈上升趋势并呈现出新特点。一些企业尤其是处于窗口单位的交通运输企业，纠纷由于得不到及时有效化解，进而转变为刑事案件和群体性上访、围堵事件，严重影响了企业正常的生产经营和健康发展，也给社会稳定带来了不利影响。在劳动纠纷调解中，有效的调解技巧和方式往往能够起到事半功倍的效果。 
　　借助组织调解根据《中华人民共和国工会法》和《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》规定，企业可设立由职工代表、企业代表和企业工会代表组成的劳动争议调解委员会（组织）。通常，组织调解以构建和谐稳定的劳动关系为宗旨，包含了对职工感情投入、亲情关怀和人性化管理的新理念，具有释疑、解难、调处、督促四大功能。选择组织调解的原因是因为，在企业里，人事部门通常作为企业行政的直属部门，单方面做出调解，可能会使作为劳动纠纷的另一当事人劳动者心里不服，而工会作为独立的第三方，在调解中往往能够起到意想不到的效果。另外，组织调解往往比较正式，调解书对劳动者和企业都具有一定的约束力。借助组织调解通常适用劳动密集型企业的群体性劳动纠纷、重大敏感性或紧急性等劳动纠纷调解，该方法能够有力调解重大、紧急群体性劳动纠纷，并及时消除群体隐患。 
　　运用政策调解也称辩法析理调解，是通过诠释法律法规和政策规定，向职工讲明道理而促成调解的方法。在现实企业中，除了群体性劳动纠纷、重大敏感性或紧急性等劳动纠纷调解需要借助组织外，企业往往面对的是大量、频繁的个体劳动者专项调解，此类调解，往往需要通过企业人事部门来进行。运用政策调解要求人事部门（调解人），一是要全面熟悉相关劳动及保障法规政策；二是运用政策时，要合法、合理、合情；三是要有足够的耐心和韧性，除了不失时机地向被调解职工宣传劳动以及其他相关法律法规，还应进行耐心说服调解，使其在法律政策的学习领会过程中，逐步接受调解人的调解意见。 
　　重视心理调解劳动纠纷调解是企业和职工心理互动的过程，也是调解人员和职工通过直接交往进行的多边心理活动过程。心理调解就是指，在调解劳动纠纷时，要重视职工（被调解人）的心理状态、心理行为、心理期望以及心理反应。心理调解强调调解人员应重视调解交流，从人情、法理、被调解人心理等不同角度出发，研究调解技巧，增强纠纷化解能力。心理调解可采用的方法技巧包括： 
　　感情调解。即利用亲情、友情、同事关系和调解人的情感方式打动被调解人促成调解的方法。 
　　如借助邀请亲友、长辈和有名望人士协助，通过调解人的情感疏导和唤醒，大多数职工会顾情面能够接受调解而化干戈为玉帛。 
　　语言调解。俗话说，语言是开心的钥匙。善言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。在调解工作中，应善于使用语言对被调解人进行说服教育和批评劝导。使用语言调解时注意语言的明确性、幽默性、含蓄性、鼓励性。如因为使用了委婉曲折的方式，不仅能避开冲突的锋芒，比较容易为被调解人所接受，也会创造一种轻松愉快的环境气氛，有助于缓解紧张情绪和心理冲突。 
　　角色换位。即在进行纠纷调解、转变被调解人错误认识时，将被调解人与调解人员（企业）在现实中所扮演的角色进行角色移位转换，使被调解人处在对方的角色地位来认识问题。这种方法容易得到被调解人的理解和认同。 
　　感化调解。即调解人员运用自己的真情实感，对被调解人施加积极的心理影响，或是引导当事人之间情感的相互沟通，从而使矛盾、纠纷得到化解。 
　　区别对待调解即面对不同的调解对象，实施不同的调解方法和方式。具体问题具体分析，根据纠纷程度和人员不同，做出不同的调解方法选择。如对一些被调解人认知狭窄、情绪比较偏激、处于不理智状态、调解继续恶化、调解信息难以输入的纠纷调解，可能当下不会产生明显的调解效果，不妨进行冷却处理，让对方有思考时间，并设法在被调解人冲动情绪冷却降温恢复理智后再行调解。如对待较性格内向的职工，需要更多的语言沟通的疏导；对待性格较外向的，则需要耐心倾听，找准问题，以便对症下药。 
　　不同种类的纠纷适用不同的调解方式，应用时应根据劳动纠纷的具体情况（包括被调解人心理、性格等特点）综合考虑，比如是否需要单独调解？是否需要直接调解？是否进行公开调解？抑或进行私下调解、采取暗示（在调解人和被调解人无对抗情况下，通过含蓄间接方式对被调解人施加影响的过程）、迂回（适用于心理防御性特别强，或者特别偏执固执）调解或案例引导（通常企业劳动纠纷事件具有很大程度上的同质性、相似性。案例引导就是把一些调解成功的案例向被调解人宣传讲解，使其有所比较后促成调解解决）等等。 
　　在调解策略上，也需要区别对待，因人、因地、因时而异。如对于性格急躁的被调解人，应耐心聆听对方陈述而不急于表态，更不能训斥对方；对情绪激动的被调解人，可通过谈心、劝解、交心等方式进行；对纠纷形成与发展中非原则性问题，不宜计较过细等。