靠创新服务业绩逆势增三成

全球经济“严冬”里，作为经济晴雨表之一的现代物流业首当其冲，行业景气度“阴有小雨”，不少深圳物流企业经营困难。但作为深圳农副产品配送行业龙头企业的深圳市望家欢实业公司却捷报频传，“风景这边独好”： 
  公司业务持续增长。截至到今年４月底，公司销售额同比增３５％。望家欢目前签约的集团客户已超过１５００家，配送服务人群超过７０万人，其服务规模在国内民营配送企业中首屈一指。
  全国化战略布局日趋完善。继在深圳、东莞、惠州、广州、珠海、上海等地建立了近十家分公司后，去年又把战略“据点”扩张到北京。北京分公司甫一成立，北京市商务局、北京市旅游局、工商银行总行等大型企事业单位纷纷成为望家欢客户。至此，望家欢业务网络已覆盖全国最具活力的珠三角、长三角和京津塘区域，全国战略布局日趋完善。
  公司凝聚力大增。近来国内外多家物流企业纷纷采取裁员或降薪的措施以缓解压力，部分企业甚至破产欠薪。望家欢公司为应对危机，通过内部流程改造，开源节流等手段提高人均工作效率。在这次经济衰退潮中，望家欢不仅承诺不裁员、不减薪，按时发放工资，而且人均涨薪１５％。此外，公司还于近期扩招了１２０名储备员工，先期进行业务基本功培训，为下一波发展高潮“造血”。
  “在这次危机中，我们之所以能在行业底潮中‘逆流而上’强劲增长，靠的就是不断创新服务模式，不断拓展新业务渠道，不断提升望家欢品牌的核心竞争力。”公司负责人这样解释望家欢的逆市上扬之道。
  国内同行中
  首施ＨＡＣＣＰ认证
  在深圳生根发芽的望家欢，以品牌塑造为战略，服务创新为战术，跳出了低层次的价格竞争，闯荡出了一个全国大市场，成为深圳农产品物流行业“走出去”的一把尖刀。
  但望家欢管理层没有躺在这个成绩单上故步自封，而是“水涨船高”地站在农副产品配送行业领军高地上寻找做强做大自身的“核心竞争力”。去年 “ 三聚氰胺”事件所引发的乳品行业信任危机及其后的行业大洗牌让他们感触颇深：食品质量安全永远是高悬在农副产品配送行业头上的“达摩克利斯”之剑。行内企业的终极强身之道，就在于食品质量安全这个不二法门。
  因此，望家欢作为国内农副产品配送行业的“发现者”之一，在跳出了首轮低层次的价格竞争并成为行业领军者之后，在新一轮竞争中首先找到了配送行业的核心竞争力——食品安全体系是否完善，配送细节是否执行到位。
  打造核心竞争力的路径，就是在已建立的三级质量保障体系的基础上，再投入巨资，用目前国内同行中最具创新意识的三大招术实施流程改造：
  在国内同行中第一个实施ＨＡＣＣＰ认证。
  ＨＡＣＣＰ是危害分析关键控制点的简称，起源于２０世纪的美国，最早应用于航天食品的开发。它作为一种科学的、系统的方法，应用在从初级生产至最终消费过程中，通过对特定危害及其控制措施进行确定和评价，从而确保食品的安全。它强调企业本身的作用，与传统监督方法相比，其重点在于预防而不是依赖于对最终产品的测试，被国际权威机构认可为控制由食品引起的疾病的最有效的方法。
  该体系解决问题的思路与望家欢建立的“三级质量控制体系中”的采购源头控制——菜的安全是“种”出来的，而不是“检”出来的理念不谋而合。由于该项认证对实施企业的软件和硬件要求相当高，此前国内配送行业还没有一家公司实施该项认证。
  于今年初引入艺康公司（ＥＣＯＬＡＢ）作为食品安全第三方监管。
  艺康公司是一家年销售额逾５０亿美元的跨国公司，一直致力于向世界各地酒店宾馆业、餐饮服务业、政府机构等行业和机构提供先进的清洁、设备保养的整体解决方案。艺康公司作为独立的第三方，将对望家欢的食品安全管理进行考核评估，监督望家欢在食品安全监管方面的执行状况，并不断提供改善意见，从而杜绝企业内部监管的“护短行为”。
  另外，创建“温度锁”温度控制体系和“五彩盾”配送体系。
  对于食品卫生安全，温度监控是至关重要的一环。防止食品再次污染，最适宜的温度是４℃以下或６５℃以上。望家欢的“温度锁”温度控制体系的核心，就是组建冷链配送系统，将该温度区间严格“锁死”：对公司的冻库及保鲜库，进行严格的温度监控，定期巡检；对于配送过程中易受感染的肉类，冻品等，采用冷藏车或加冰配送；对客户餐饮操作场所进行专业的评估，提供改善建议。
  为避免配送环节的二次污染，望家欢将逐步采用五彩盾配送体系进行配送，其要点是把食物分为五大种并各用一种颜色代码来区分其容器，配送食物分类投放运送。
  “我们做的这些工作，就是为食品质量安全打一道‘防火墙’。这道‘防火墙’就是我们的核心竞争力。”公司负责人对未来的发展之道成竹在胸。
  创新服务模式
  深挖产业链
  今天，订单式配送仍是国内农副产品配送业的主体业务。就行业发展水平来讲，只能算是初级阶段。有关物流业专家指出，将来订单式配送只是这个行业的一个基础组成部分，未来的产业重点在产业链扩容及整合，在服务附加值的提升上。
  去年以来，望家欢依托自己的品牌、配送平台，不断创新服务模式，深挖产业链，提升服务附加值。“我们不断创新业务模式，客户得到了最优化的服务，而我们公司则赢得了更多的客户和市场，让望家欢在今天的行业低谷中加速发展。”高军说。
  针对市场对健康食品的强大需求，望家欢适时推出有机食品系列。有机食品是指在生产加工过程中不使用化学农药、化肥、化学防腐剂和添加剂，也不使用基因工程生物及其产物的食品，是真正的高品质食品。公司利用自己强大的采购网络，在全国范围内挑选优质的有机食品提供给客户。目前，望家欢已经推出有机大米、有机杂粮、有机茶油等１２个有机食品品种，市场反响热烈。
  创制自有“望家欢”品牌。目前，在市场上无行业统一标准，包装简陋或散装的食品数量众多，给食品的安全卫生及保质带来很大的隐患。为减少此类食品的安全风险，望家欢逐步对客户定购的散装食品进行分级定型包装，确保品质。此外，对于生鲜类食品，望家欢选择一部分蔬菜水果，肉类农产品和水产品，制定质量分级标准和规格化包装，试行分级包装销售。
  输出公共餐饮服务。望家欢依托产、配、制一条龙优势，及时注册成立了望家欢公共餐饮服务公司，专业的服务人才和成本优势，使餐饮公司迅速赢得了沃尔玛中国总部、深圳联通大厦等数十家客户的合同。针对目前大部分集体食堂经营成本高、配餐不科学等实际情况，望家欢建立高素质的员工队伍来充当客户的“五星全程后勤管家”，给客户提供餐饮管理全程增值服务，如量身定做菜谱、餐饮管理培训等，为客户提供更多的营养配餐的咨询服务。目前，望家欢已经在部分客户中推出了自己品牌的营养配餐，比如在联通培训中心，沃尔玛总部推出的面点“东面西面”，米饭“壹大碗”，果汁“鲜维他”等，深受客户好评。
  据了解，目前公司正在筹划“净菜加工”业务，“我们在国外考察，发现欧美发达国家的餐厅都是由净菜加工配送公司加工成半成品配送上门，餐厅根本没有半成品加工这个环节。这个环节一省，众多餐馆的食品安全卫生即可从几家上游净菜加工配送公司上来控制了。这是一个国际潮流。我们正在向这个方向靠拢。”
  信息化构建
  新型客户关系
  一些人认为，配送的青菜萝卜等生鲜类农产品的企业推广信息化的价值不大。望家欢管理层则认为，对于小型配送公司而言，由于成本控制的增值空间有限，实施信息化的确有点“超前”。但对于望家欢这样的一个全国性企业而言，信息化建设对于提高公司的竞争力至关重要———不仅能优化内部管理流程，而且能构建新型的客户关系。
  望家欢致力于打造客户的“中央厨房”，而与之配套的是全国性的基地建设和不断完善的“中央厨房”的物流体系。望家欢花大气力实施ＥＲＰ系统，将全国各基地的生产信息、物流信息处于总部的统一监管之下，从而有效地实施全国联合采购，完善可追溯系统。
  针对客户“营养健康”的需求，望家欢整合了营养保健专家和有实力的软件公司的资源，开发出了《营养配餐软件》，该软件不仅能够针对不同的消费群体进行健康测评，而且还能够设计出营养配餐，深受客户好评。
  此外，为优化客户餐饮管理水平，望家欢还尝试与客户共同建立电子点餐系统。就餐人员可提前在网上选定自己喜欢的菜式，汇总到食堂后可生成物料采购清单。整个后勤管理不仅流程透明，而且减少了浪费，极大简化了客户管理。
  记者手记
  创新才是硬道理
  朱文蔚
  从１９９５年公司初创时的５个员工、３０万资本金，到今天的５０００多员工、１０多家分公司、服务人群超过７０万；从初期价格竞争泥沼中的一员，到今天的行业服务模式改造的领军者；从一家不起眼的本地送菜小公司，到今天攻城拨寨无往不胜的全国性大型农副产品物流配送企业。
  望家欢，靠的就是不停步的创新。
  靠着先集团客户后个人客户的市场细分策略，望家欢率先“发现”了农副产品配送集团配送新业态。
  靠着先人一步的“三级质量控制体系”，望家欢得以摆脱低层次的价格竞争。
  靠着一以贯之的品牌美誉度塑造，望家欢得以在全国各地迅速扩张，成为国内民营农副产品配送企业中的佼佼者。
  望家欢尝到了创新—发展—再创新良性循环的甜头，不但让它在突如其来的金融危机大潮中站住了脚，客户、销售额和员工不降反升，更让它在行业低潮期间有了实施差异化竞争、“逆流而上”、加快发展、加速扩张的本钱。
  因此，该公司总经理高军才能如此自信：“当时我们决定成立北京分公司时，公司内部也有一些人担心，建议不要在行业低谷时实施扩张。但我们认为，行业低谷正是行业内强势企业的最佳扩张机会。而且，我们坚信望家欢的品牌和创新型的业务模式是经得起市场考验的。事实证明了这一点。”
  而近期望家欢在国内同行中第一个实施ＨＡＣＣＰ认证、引入食品安全第三方监管、创建“温度锁”温度控制体系和“五彩盾”配送体系、深挖产业链等一系列服务模式创新，将为它在未来大发展埋下更多“伏笔”。
  望家欢的成长经历，证明了这一点：只有朝阳企业，没有夕阳行业——只要敢于创新、善于创新、勤于创新。