浙江邮政全面提升速递运行服务质量

　稳定、优质的运行服务质量是实现邮政速递业务持续快速发展的重要保障。2008年，经过艰苦努力，浙江省速递物流公司迅速扭转了速递运行服务质量的被动局面，打了一个漂亮的“翻身仗”，运行质量从全国邮政中下游位置跃进到第三位。邮件全程时限、投递质量、信息质量、查询质量、邮件安全等各类主要指标均达到或者超过考核要求。 

　　在2月16～18日召开的全国邮政速递物流工作会议上，浙江省邮政速递物流公司总经理杨全在会上作典型发言，介绍了他们的做法。 

　　正视差距查找原因 

　　在2007年度全国邮政速递业务专项质效挂钩考核中，及时投递率、及时妥投率、用户满意度等主要指标，浙江都处于较低水平，分别只有64%、47.15%和78%，扣罚金额名列全国邮政第二位。杨全说，考核结果暴露了我们工作中的问题,也让我们警醒，引起了全省邮政上下的重视。

　　认真分析后，浙江省速递物流公司认为，运行服务质量的主要差距有4个方面：一是邮件的全程运递时限准时率较低，中转不及时、投递不及时等老问题仍未得到彻底改善。二是投递质量问题较多，个别地方每天只安排一个投递频次，邮件批量延误时有发生，个人签收率、一次妥投率等指标都较低。三是部分局的邮件投递信息没有及时上网反馈。四是售前和售后服务质量有待提高，电子商务成功上门揽收率偏低、邮件查询回复处理不及时、代收货款邮件回款率不高等问题始终存在。

　　剖析造成差距的原因，有网络、能力、管理等多方面因素，但最主要还是思想认识问题。一是没有真正认识到运行质量的重要性。在分析制约速递业务发展的因素时，不少单位喜欢强调体制、机制、价格等原因。二是没有真正认识到自身运行质量存在的问题。优良的全网质量需要优良的环节质量作保证。速递时限涉及收寄、内部处理、运输、投递等各个环节，质量管理存在的突出问题是时限不清晰、责任难分清。各地分析逾限责任原因时，抱怨大网的多，抱怨对方的多，拿镜子照自己的少，有勇气解剖自己的更少。三是对速递运行质量的认识没有与时俱进。随着经济发展、社会进步、市场竞争，客户对速递服务品质的要求不断提高。但是，在县市内网络组织、投递频次、投递深度等服务观念上还存在滞后现象。如没有及时把开发区、工业园区、高教园区、重要乡镇等纳入城区服务范围，导致时限和频次不能满足客户需求。 

　　软硬兼施标本兼治 
　　
　　影响速递运行服务质量的因素是多方面的，解决问题的措施也应该是多方面的，浙江邮政速递物流坚持了“软硬兼施，标本兼治”八个字。 

　　在过去的一年，对速递运行服务质量，省公司领导大会小会说，台上台下说。 

　　倡导“从我做起、从现在做起”的意识，强调“关键是先把自己的事情办好”。要求每个单位、每个环节首先从自身找原因，不抱怨、不推卸、不观望，增强做好速递运行服务的责任感和紧迫感。 

　　事实表明，只要思想认识问题解决了，办法总比困难多，提高速递运行质量就有希望。杨全告诉记者，不厌其烦的宣贯，事实上也起到了不少作用，最明显的就是引起了各局“一把手”的关注、重视和支持。然而，要治本还需要动真格的，要靠能力、制度来支撑和保障。 

　　能力是制约运行服务质量提高的一个关键因素，一方面是投入不足，使能力不能满足需求；另一方面是现有能力发挥不充分，存在资源浪费。在提高能力上，浙江邮政并不是简单地增加投资，而是既解决投入不足的问题，又做好潜力挖掘工作。 

　　首先是加强网络建设。组建了以杭州为中心的“捷时达”省内快速邮路，实现了出口国际特快邮件“24小时即时清关”，为全省营业终了前收寄的国际特快邮件当天全部清关出口，以及全省进口特快专递邮件“次晨达”、“次日递”提供了网络支撑。省公司出资550万元鼓励大同城网络建设，对验收合格者给予奖励。增加揽收和投递车辆160辆，基本解决了一级干线、二级干线、区内邮路和投递终端网络之间的有效衔接问题。目前，全省73个市、县，除嵊泗、岱山、泰顺3个边远县以外，网络能力已经能够满足速递邮件省内互寄地级市“次晨达”、县级城市和发达乡镇“次日递”的需求。其次是加强技术挖潜。浙江邮政实施了包裹分拣机的信息化改造，在速递出口邮件上机分拣的基础上，实现了速递进口邮件的上机分拣。提高了劳动生产率，压缩邮件的内部处理时间1小时左右，增加了前端揽收环节的“黄金时间”。 

　　如果说，能力支撑的增强为提升运行服务质量创造了条件，那么，有效管理则是重要的保障。浙江邮政的措施主要是强化过程控制和加大考核力度。 

　　通过信息化手段、强化全过程控制、实施精细化管理，全面提升速递运行服务品质。在全国邮政时限标准的基础上，浙江邮政编制了一套完整的全省互寄特快邮件全程时限标准。编制时限的广度覆盖到所有市、县局及242个重点城镇局所辖的所有支局所，明晰了对各环节的时限要求。省公司在此基础上对运行服务质量进行实时监控，按周公布，按月通报，按季预考核，每半年进行一次投递质量会审，以促进运行质量的全面提高。 

　　切实加强速递运行质量的管理考核，从2008年开始，采取强有力的经济手段，对速递运行质量实行“三挂钩”：一是与各市局的收支差额分配挂钩，挂钩基数是各市局上一年度速递业务收入的1%。二是与市局领导班子的绩效考核挂钩，“速递运行质量综合指标”在绩效考核中的占比达到5%。三是与速递专业工资总额提取挂钩，各局速递公司管理指标达92分及以上的，速递专业才能全部提取年度绩效工资总额，否则将扣减应提工资总额。 

　　初见成效持续改进 

　　经过不懈努力，浙江邮政的速递运行服务质量工作初见成效，进入2008年下半年后，质量指标逐月提高，根据集团公司年底的考核结果，排名跃至全国邮政第三位。 

　　良好的运行质量有力地促进了业务的发展，2008年全省邮政速递继续保持良好的发展态势，业务量、收入、经济效益取得了较好的成绩。速递业务收入8.65亿元，同比增长25.86%。完成特快业务量2357万件，同比增长35.74%。 

　　杨全说：“我们清晰地认识到，目前所取得的成绩是初步的、阶段性的、不全面的，与客户的需求也还都存在差距，工作的本身也还有很大的改进空间。” 

　　下一步，浙江省邮政速递物流公司将以专业化经营为契机，把质量作为永恒的主题，持续改进。具体打算，一是推出省内限时递系列产品。从1月1日开始，运作全省县城范围互寄“次日递”，并于3月份向社会正式推出，实行“限时未达，双倍返还邮费”的承诺服务。对内实行延误邮件以5倍投递结算费用扣罚。5月，推出“省内互寄次日递”重点乡镇延伸服务产品。6月，推出杭州、宁波、温州及金华—义乌都市圈“当日递”服务产品和重点城市之间“次晨达”服务产品。二是优化作业组织流程。推广杭州局在邮件处理中心建立大宗邮件收寄平台的模式，形成大宗邮件的制作、收寄、分拣、封发一体化流水线作业模式，实现从收寄到处理的“零距离”，提高运行效率，降低处理成本。
卓文  中国速递服务公司网站