国家邮政局关于2009年3月邮政业消费者申诉情况

 3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1805件，比上月增加374件，增长26.1％；答复咨询712件，比上月增加226件，增长46.5％。申诉中涉及邮政服务问题的502件，比上月增加121件，增长31.8％，占申诉总量的27.8％；涉及快递业务问题的1303件，比上月增加253件，增长24.1％，占申诉总量的72.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）561件，比上月增加88件，增长18.6％，占申诉量的31.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的101件，占有效申诉量的18％；涉及快递业务问题的460件，占有效申诉量的82％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为87.9％。 
一、邮政服务申诉情况 
    3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉101件，比上月增加23件，增长29.5％。其中，反映邮件延误的44件，占邮政服务有效申诉的43.6％；反映违规收费的18件，占17.8％；反映服务态度差的13件，占12.9％；反映邮件丢失的13件，占12.9％；反映邮件损毁的5件，占5％；反映集邮业务问题的5件，占5％；反映规章制度的2件，占2％；反映其他问题的1件，占1％（见表１、表２）。 
    3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费问题，占邮政服务有效申诉量的61.4％。 
二、快递业务申诉情况 
    （一）消费者申诉的主要问题 
    3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉460件，比上月增加65件，增长16.5％。其中，反映快件延误的189件，占41％；反映快件丢失及内件短少的130件，占28.3％；反映服务态度差的50件，占10.9％；反映快件损毁的44件，占9.6％；反映代收货款问题的21件，占4.6％；反映违规收费的17件，占3.7％；反映其他问题的9件，占2％（见表３、表４）。 
    3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69.3％。 
    （二）消费者对快递企业申诉情况 
    3月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三三（0.033‰0）。全国18家主要快递企业中，有11家企业申诉率低于全国平均水平。