台州烟草物流全面提升服务水平

为提高送货服务质量，规范卷烟送货工作流程，浙江省台州烟草配送中心以“三抓三促”为主线，以“行标准、促规范、重服务、保安全”为抓手，紧紧围绕“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的网建目标，实行标准化送货服务和精细化作业，全面提升送货服务质量。

　　行标准，确保送货服务质量

　　1、加强培训，让服务观念深入人心

　　为规范操作，提高送货员的综合素质，台烟物流加强送货员标准化操作及《送货员工作手册》等内容的培训，制定行之有效、简洁、易懂的员工培训教材，并在培训后进行评估，使送货员在提高理论水平的基础上，提升服务质量，使服务理念深入人心。

　　2、岗前测试，确保送货员胜任送货工作

　　台烟物流严格按照《送货员岗位标准手册》的要求对送货员进行上岗前的测试，要求每位送货员熟知各个节点的行为标准、语言规范、记录表单。送货员通过上岗测试后方能上岗，未通过的将待岗学习。

　　促规范，建立长效的考核机制

　　1、不断完善操作标准，做好精细化管理

　　该公司将以贯标落地工作为契机，不断细化送货员岗位操作标准，把岗位与岗位之间、节点与节点之间的共性和个性区分出来，更加贴近实际、注重时效、注重操作，使送货员知道什么是应知的内容、什么是熟知内容、什么是了知内容，并把服务标识到各个节点中去。同时该公司将着重对二次送货、代办送货等流程进行修改，使每个节点都留有痕迹，便于管理。台烟物流以修改后的送货员岗位标准为基础做好精细化管理，主要针对交接过程中的共性问题（如唱收唱付、礼貌用语等）和个性问题（如送货员对新客户未进行路线校对、野蛮装卸等）进行规范管理。

　　2、完善考核处理办法。

　　台烟物流将通过多种考核办法加强员工管理。一是该公司通过每周例会制点评送货员的服务质量，对操作不规范的送货员第一次进行警告处分、扣考核分，第二次扣分、按照分值扣奖；二是每月公布考核结果，对得分末尾的人员进行警告、待岗学习，加强员工自律。三是实行年终末尾淘汰制。近期，因2008年出台的劳动法在用人机制条文中没有明确的解释，造成个别员工想法偏差，认为只要不犯大错，企业就无法将其作开除处理，致使工作中小错不断。因此，该公司确定了每年考核的最低分，对全年考核低于该分的进行末尾淘汰，加大员工岗位危机感。四是采用录音笔监督送货交接。该公司向每位送货员发放录音笔，要求其录下送货交接过程，每日完成工作后进行回放，发现问题及时整改。通过完善考核处理办法，形成人人遵守、人人评估、人人监督的良好氛围，提高了员工的工作能动性、协同性、规范性，并促进员工形成良好的行为习惯。

　　3、加强对分公司送货部的管理

　　台烟物流以考核为基础，沟通为渠道，对分公司送货部的工作加强指导、沟通和考核，逐步形成长效的激励机制和评估机制。一是该公司要求各分公司送货部主任每月当一次送货员，熟悉送货流程，了解客户需求。二是该公司利用车载图像传输系统对送货车辆进行全程监控，发现问题及时提醒、及时记录，对整改情况及时评估，确保规范送货。三是加强对分公司送货部的考核，要求其每月上报员工绩效考核和人事考核结果，并对当月的工作进行总结，以书面形式上报中心。

　　重服务，提升客户服务能力

　　1、加强监督，提高内外客户满意度

　　该公司在对送货员考核的过程中通过内外两方面，提高客户的满意度。对内，该公司进行闭环型的满意度测评，通过仓库人员对后勤人员、分拣员对仓库人员、送货员对分拣员、客户对送货员的满意度测评，不断提升各个岗位的服务质量。对外，该公司由专人负责车载图象传输系统，实时监控员工车内的操作规范，发现问题及时记录、反馈。与此同时，该公司通过暗访、电话抽查的形式对送货员的交接规范进行考核，确保每位送货员能够规范操作。

　　2、公开承诺服务。

　　该公司通过在送货车、《客户服务手册》上公开客户服务监督电话、签订服务承诺书等多项举措拓宽服务载体，让客户能够时时监督该公司的送货服务，拉近了客我距离，方便了客我沟通，进一步提升了客户满意度。

　　3、树立良好企业形象。

　　送货员作为台烟物流的对外窗口，他们的形象代表着台烟的整体形象。台烟物流已经有详尽的操作规范、行为规范，要求员工上班时间统一着工作服、仪容洁净、举止大方，今后，该公司将在岗位标准手册中对送货员仪容仪貌标准进行细化，使员工能保持良好的工作风貌。其次，台烟物流注重车容车貌，原先送货车VI标识每年更换一次，往往一段时间后就会出现破损现象，针对这一现象，该公司要求VI标识一旦破损，立即更换，从而树立企业良好的社会形象。

　　保安全，确保配送工作平安运行

　　为确保台烟物流各项工作高效、安全运行，中心把安全稳定作为重中之重。第一，稳定员工思想，中心继续做好每月员工动态思想教育例会，了解员工动态思想，加强沟通。各分公司送货部在每月总结中上报员工动态思想情况，发现问题及时解决。第二，制定员工群体性突发事件应急预案，并通过演练对该预案进行论证。第三，借助信息化应用水平，不断提升安防设施，中心开始研发开放式安防系统集成平台，并尝试将“格式”化管理和安防系统相融合，有效提升管理能力和水平。第四，每周召开安全教育例会，增强员工安全驾驶的意识；第五，全面推广车载图像传输系统，该公司安排专人负责车载图像传输系统的监管，发现车辆异常情况和员工违规操作，及时上报处理，实现实时监控、安全报警、实时监管的三统一。