锡柴：打造“体贴、周到”服务品牌

□ 许武英
    “终端用户对锡柴品牌顾客满意度指数达92.35；整车上线零公里故障率明显低于主要竞争对手。”一汽解放锡柴在日前召开的2009年度服务工作会议上，向全国800多家服务站宣布了这个好消息。
    目前，锡柴机的市场保有量已经突破200万台，产品也已从单一的农机，发展成为国内产品系列最广、功率覆盖最宽的柴油机“动力超市”。伴随着锡柴机的技术升级和市场占有率的不断提升，服务已成为锡柴机赢得用户满意、提升企业竞争力的重要手段。
    而为践行 “使用户更加满意”的企业使命，锡柴通过不断优化网络体系，完善沟通平台；增加服务力量 ，强化技术支撑；保障服务资源，开展专项服务等多种渠道，让用户切实感受到了锡柴服务 “体贴、周到”的个性特点。
●优化网络体系 完善沟通平台
    为让锡柴用户时刻感受到锡柴服务的真情和热情，锡柴不断优化网络体系，完善沟通平台。
    目前，锡柴服务网点已经达到1779家，其中2009年新建84家，地级区域覆盖率99%，县级区域覆盖率72%，基本已经实现了 “横向到边，纵向到底”的目标。
    锡柴的服务热线电话做到全天候24小时有人接听，并设专人为热线电话提供技术支持，充分发挥呼叫中心功能。据统计，今年锡柴1~9月份400热线电话咨询解答率为100%；维修服务回访率为80%；投诉类电话调查处理率为100%。
●增加服务力量强化技术支撑
    为达到 “服务零缺陷，用户零抱怨”的目标，锡柴不仅对服务现场代表进行系统培训，还在驻外机构中选择综合素质优秀，服务技能较强的营销服务人员，进行系统培训后，放到岗位上锻炼，随时充实到服务一线。
    根据目前的维修服务已从传统的机械维修转为电器维修的特点，今年，锡柴充分利用厂内的培训师资和教学设备，针对不同对象，通过 “请进来、走出去”的方式进行培训。培训改变了以往理论授课的单一方式，重视实践操作演练。通过故障诊断仪操作和使用、电控发动机故障分析、电路图识别讲解、发动机重要零部件拆装等操作实践，促进受训人员技能的提升。
    锡柴还强化在线技术支持。利用QQ群搭建技术交流平台，锡柴服务培训师与驻外机构和服务网点人员在线进行故障案例讨论和技术交流，实现即时互动。在新浪网上设立技术交流共享邮箱，将故障案例、操作作业指导等技术资料放置在邮箱中，实现多方共享。拍摄制作 《电控共轨 （国Ⅲ）柴油机技术培训》光盘，向服务网点发放，提供技术指导。
    今年以来，锡柴通过技术交流平台在线技术支持达到315起；派技术人员直接参与处理重大服务问题27起。
●保障服务资源开展专项服务
    为保证市场配件资源，锡柴设立专人负责销售数据分析，科学预测配件市场需求，根据市场变化对最高、最低储备标准实行动态管理，使配件计划满足率达到94.3%；锡柴通过统计并分析服务站的配件提货量，监控和促进服务站的配件储备，对矛盾凸出和供应异常的地区，制定具体措施加以落实和改进。
    针对重点产品的推广，锡柴组织内容丰富、形式多样的服务活动。针对单体泵国Ⅲ机，组织开展夏季服务月活动；针对M机，开展市场走访和服务专项活动。锡柴与配套厂家联手开展服务活动。如与红塔厂联手开展“锡柴机红塔车服务保障专项活动”，与福田厂联手开展 “‘感恩十年，服务下乡’专项活动”，与洛阳中收、佳联等配套厂家联手开展农忙护驾服务活动。通过与配套厂家共同关注市场和用户，有目标有计划地加强网络优化、技术培训和配件投放等服务保障工作，提升了服务质量。锡柴还与供应商无锡威孚股份公司联手策划并实施了联网服务活动，针对共同用户合作开展服务，进一步加快了油泵的服务速度。