从“MadeInChina”走向“ServiceInChina”

逆向物流创新模式:在“境内关外”寻找出路
□本报特约观察员 管映
    在国际贸易中，中国作为一个出超大国，尤其在电子类产品，如白家电、黑家电、通讯类等等与之相关的各类电子产品，其 “MadeInChina”的形象已在全球经济中确立了不可动摇的市场地位，与之相伴随的 “正向物流”在物流业中也一直占有主流地位。近年来，随着电子类产品的不断升级换代和市场的飞速发展，以及全球绿色经济，环保意识的不断增强，市场对电子类产品售后服务的需求也迅速增加，与之相呼应的 “逆向物流”服务也逐渐走进大家的视野。在现实生活中， “逆向物流”并不是一个陌生的概念。但为什么经过多年的发展，在海外市场运作中， “逆向物流”在很多方面始终不及 “正向物流”那样形成规模化、产业化的发展格局。笔者将从海外售后服务的产业背景、市场现状、解决方案等方面来阐述如何对逆向物流进行另类创新。
产业背景
    目前，企业提供售后服务的传统模式有以下三种：
    （一）与境外当地的售后服务商合作。
    优点：解决企业境外售后服务需求，同时又能避免企业直接在境外设维修点所导致的人力、物力、财力的投入。缺点：企业很难进行有效监管，例如，当地维修点不规范运作，必有损企业形象；维修、劳务费用高，成本无法监控。
    （二）代理商负责制 （代理商与企业售后服务部门合作）。
    优点：解决企业售后服务问题，便于企业直接管理。缺点：费用较高（需一次性投入）；某些代理商则利用企业监管难的漏洞，做起二手零件冒充新品的低成本生意，直接影响品牌信誉。
    （三）直接退回企业维修。
    优点：维修质量有保障，零配件成本可监控，可进行更深层次的维修。缺点：退运周期长，无法满足客户的时限需求；关务手续复杂、费用较高；需配置一定专业人员处理相关事宜。
市场现状
    随着维权意识的逐渐提高，越来越多的消费者把购买手机、空调、电视机等行为，视作 “双重购买”：一是买产品，二是买服务。但现实运作中，基于第一点所涉及的原因，国内制造商提供的售后服务，很难令海外客户，尤其是终端消费者满意。更为尴尬的是，国内制造商自身还要承担很大的风险以及不小的售后成本。现在出口产品结构中OEM、ODM的比例仍然很大，制造商其实只是赚取很微薄的一点加工费。但为了能在海外市场立足，建立品牌知名度，又必须维持售后服务。但这方面一旦控制不好，其可怜的利润将被 “稀释”，甚至还要倒贴。在此困境中，专业的“第三方售后服务”应运而生。企业将售后服务外包给专业的第三方售后公司，这种模式的优势在于：专业化的一条龙配套服务，只需原厂极少数人力支持，也大大减轻了原厂的负担；多年积累的专业技术和经验，使得其服务质量、反应速度等方面，在一定程度上均优于各企业自身维持海外售后服务体系；中立专业的售后服务体系，避免服务与售后冲突；整合各厂商的需求，从而创造出更有针对性的定制化的服务流程；在整合需求的基础上，以规模经济实现固定成本分摊，从而有效提供高品质低成本的服务。
解决方案
    我们都知道，高效的售后服务体系离不开物流体系的参与，尤其是逆向物流。结合以上两点的分析，最后如何能将专业的第三方售后与逆向物流服务结合起来才是关键。在此，还有两点背景情况需要做简单介绍。一是近几年来，海关总署在全国主要的经济发达地区及重要出口口岸相继设立了出口加工区、保税港区等特殊海关监管区域，并出台了相应措施来完善其功能。主要政策有：境外进口货物入区保税；货物出区进入国内销售按货物实际状态征税；国内采购货物入区视同出口，实行退税；区内企业之间的货物交易不征增值税和消费税。对应的主要功能有：存储进出口货物和其他未办结海关手续的货物；对外贸易，包括国际转口贸易；国际采购、分销和配送；国际中转；检测和售后服务维修；商品展示；研发、加工、制造等。二是随着全球物流业无论是在技术和规模等方面的快速发展，其货物在途时间和物流成本都在急剧的压缩和优化。国际物流中，“次日达”服务已不是神话。另外中国作为出超大国，反向物流成本相比正向物流成本要低得多。为此，笔者认为其出路就在于，可以在境内关外，类似像出口加工区这样的特殊区域建立专业的第三方售后服务平台。它的优势也是显而易见的。例如：退货产品不入关境，关境外维修加工再出口，相比原有的退运维修等方式，大大提高了原厂在海外售后服务的效率，从而提高客户满意度；为维修所需的所有进口料件，全额免税；出到关境外的国内采购件也可以及时退税，大大缓解了原厂的资金占用成本。同时，利用较短的逆向物流时间和较低的逆向物流成本，使得企业在提高客户满意度的同时，还能降低综合售后服务成本。作为物流企业本身，除了可以为第三方售后服务公司提供逆向物流的关务代理、仓储、运输等服务外，还可以提供场地、人工等配套增值服务。另外，此模式还必将延伸出在完成售后服务后的 “二次正向物流”等更多需求。达到一定规模和影响力后，依托更加便利和优惠的政策引导，可以由外向内引进更大范围的客户群，扩充服务的外延，如从境外引进合作项目，即不仅只为原产中国的产品服务，同时也可以为原产世界其他区域的产品提供类似服务。努力打造成区域性甚至是全球性的售后服务中心的地位，从这一高度来看，这种模式不仅可以实现多方共赢，其战略布局的意义更加深远。
    从某种意义上来讲，当中国作为世界第一大制造国的同时，每天都有数以万计的产品从中国出口到全世界各个角落，但一个产品其内涵和外延的完整定义并没有到此为止，完成终端销售也许只是产品生命周期的一部分，其后的维护等所有服务是不可或缺的重要组成部分。从这个角度而言，我们不仅应该是 “MadeInChi－na”，更应该做 “ServiceInChina”，这必将为我们带来新的价值链以及更多的产业发展机会。