运输业信息化攻略 港口企业CRM选型

　随着中国制造能力与内需的增长，作为交通运输行业组成部分的港口企业，面临巨大的发展机遇。目前，中国沿海地理位置较优越的城市，基本上都拥有一座或更多的港口码头。 

　　在中国港口行业走向集团化运作、经验丰富的外资码头运营商涌入的大趋势下，码头通货能力与实际货运吞吐量的矛盾开始显现，港口企业的客户资源竞争能力日显重要。 

　　实施CRM成为盈利增长点 

　　港口码头企业主要的服务对象包含货主与船公司，针对客户需求的差异包含提供集装箱、散杂货、港口服务、港口物流等不同的业务。对新客户或者潜力客户的争夺，已成为港口企业盈利增长的重要方法。潜在客户从知道、了解、小笔交易到成为物流的核心合作伙伴，需要一个时间周期。 

　　在这个周期里，可以建立标准化的营销流程，通过主动的客户关系管理，获得订单并维护客户忠诚度。而在某些竞争更激烈的环境下，需要通过垂直市场细分、客户价值、未来合作潜力等因素，对客户群进行矩阵式分类，针对不同群体提供不同的运输物流产品或服务，瓜分市场份额。 

　　进一步说，如何建立有效的客户关系管理绩效评估模式，通过对过去表现的检讨，修正或提升每个业务阶段针对客户的管理能力，在大经济环境向好的前提下，保证和货主或船公司稳定的合作，是港口企业需要长期考虑和努力的方向。 

　　拥有标准的客户管理流程，高效顺畅地处理客户服务，增强新客户的发掘与培育能力，并能够通过营销活动有效积累客户资源，具备客户管理体系的绩效评估能力，是港口企业提升客户管理竞争力的关键要素。
　而提升的方法，除了从管理角度对当前的业务进行梳理，还可借助CRM（客户关系管理）系统，固化流程、积累客户数据，应用系统数据做出快速分析与评估，辅助业务优化，是业界行之有效的方法。 

　　CRM软件选型三项注意 

　　作为企业级应用软件，港口码头行业在CRM系统选型时，也应结合IT应用系统的通用要求、自身的行业需求特色与企业本身的信息化状况。 

　　首先，作为企业级IT应用系统，选型时通常需要考虑三个方面：软件产品的当前功能覆盖范围是否满足核心业务需求，产品技术在未来是否便于扩展应用，供应商是否能提供持续服务。 

　　以微软CRM产品为例，全球有超过6000家典型用户，提供的销售管理、市场管理和服务管理三大核心功能配合强大的工作流管理能力，同时能够与微软本身的操作系统及Office、outlook等软件集成，对于基于微软平台的用户来说，就非常理想。 

　　而其提供的.Net开发工具包，便于开发新的业务应用，作为开放式的CRM系统，就要比通过属性定义实现灵活性的CRM系统更具扩展性。对服务供应商来说，其提供未来软件和硬件升级维护、购买新模块、新需求客制化的能力如何，会是评估重点，而通过供应商企业规模、人员素养及成功案例，可以做一个先期判断。其次，港口行业有自己的业务特点，除了标准CRM功能需求外，对航线、船舶等的管理和通用的CRM系统会有差异，但由于这些功能仅限于港口行业，而行业功能强的软件又往往会有灵活与扩展性不足的问题，因此，选型时应对这些非通用的特殊需求做详细流程分析，取舍往往存在于软件可扩展性与特殊功能满足度上。 

　　港口企业往往是集团化跨多个港口经营，在应用CRM时，如何处理总部与各个分支港口的客户资料共享与销售市场流程交叉的情况，如何利用集团规模更好地满足客户需求，也是选型时需要考虑到的。 

　　第三，在选型时，必须要分析企业自身的信息化现状，选择合适的软件及服务提供商。这涉及到整个企业的IT规划。在实施新的系统时，必须考量新旧系统的兼容性。当供应的软件厂商不同时，系统间的接口问题往往是项目实施的风险所在。 

　　双方是否提供通讯接口及如何实现对接，应该在选型时就有一个明确的评估方案，尤其扩展性差的软件产品，客制化的时间不确定性非常高。此外，整体IT规划中，也要考虑当前选择的系统和未来其它系统的整合度，以避免未来对其它业务进行信息化时，再做返工开发的工作。 

　　CRM目前在国内应用已较普及，通过CRM建立完整的客户关系管理信息化平台，有助于企业提升客户响应能力与满意度，为企业带来实质性的收益。