架起一座连心桥——河北邮政履行普遍服务义务提升服务形象侧记

　　近日，国家统计局河北调查总队对河北省6市、14县的1700名用户开展了邮政普遍服务专项调查。调查结果显示：河北邮政网点设施方便，邮政业务范围不断扩大，投递方式实现多样化，投递时限得到用户认同，用户满意度高于全国平均水平。为此，河北省副省长付志方专门作出批示，充分肯定了河北邮政在履行普遍服务义务上所取得的突出成绩。

　　拓展服务深度广度

　　河北是军邮大省和农业大省，承担着繁重的普遍服务任务，据统计，河北邮政平均每年寄递义务兵免费邮件663.8万件，机要通信业务量为64万余件。全省1993个邮政营业网点中有1110个为农村支局所，农村投递线路有3394条，总里程达16.8万公里。在张家口、保定的一些偏远山区，方便的邮政服务保障了当地群众的用邮需求。蔚县有15条步班邮路，43岁的共产党员曹正富在邮路上一走就是10年，累计行程12万公里，投递报刊、邮件25万件，从没有发生任何延误，每月都要走坏一双胶鞋，他用“脚底板”把党和政府的声音带进大山深处。

　　近年来，河北邮政创新经营，以优良的管理和服务，不断提升普遍服务水平，架起了一座绿色服务桥梁，把普遍服务延伸至全省的每个角落。在优化网点布局上，他们充分考虑普遍服务和社会发展水平，实现城乡邮政网络纵横交错，为开发农村服务项目打下了基础。在服务和谐社会建设上，他们将邮政普遍服务功能与地方实际紧密结合，强化邮政社会基础设施的作用，切实为农村和贫困地区服务，扩大业务服务领域，提高服务水平。面对多元化的市场，他们认真研究用户需求，大力发展特快专递、广告信函等业务，合理配置资源，根据人民群众对邮政服务求新、求快、求变的新要求，因地制宜推出更多的服务项目，积极采用流动服务、预约上门服务、11185客服等多种方式，使用户用邮更加方便、快捷。

　　河北邮政不断向用户宣传邮政业务，使邮政业务逐渐融入到用户的工作和生活中。他们利用邮政金融网、信息网和实物网“三网合一”的网络平台优势，在开展种子、农药、肥料、饲料、酒水等分销配送的同时，开发邮政特产包裹、亲情包裹等业务，积极开展“工业产品下乡，农副产品进城”等服务，沟通了城乡市场。目前，全省邮政分销物流网点达到2.63万个，覆盖了全省53%的行政村，其中精品网点达3680个。邮政服务中小企业的内涵不断丰富，在得到政府支持、企业认可的同时，也实现了邮政经济效益的增长，达到了“融入地方经济，助经济腾飞”的目的。

　　强化社会服务功能

　　邮政营业、投递服务质量的高低，直接影响着企业竞争力和自身形象。去年，河北邮政通过完善投递服务体系，重点解决好投递工作的“最后一公里”问题，并开展了创建标准化和“星级”服务窗口等系列活动，树立起全省统一的邮政服务品牌，使全省邮政标准化服务工作水平跃上一个新台阶。他们制定了《河北省邮政质量管理岗位和监控岗位检查内容及评分标准》，组织开展了“邮政营业、投递服务质量达标创优活动”，强化监督检查，落实“首问负责制”，促进了全省邮政服务水平的进一步提高，全省邮政服务用户满意度达到94.7分。同时，他们建立内外结合的邮政服务监督检查体系，借助社会力量强化服务监督。河北省邮政公司领导积极参与地方政府组织的“阳光投诉”和“阳光热线”活动，并高度重视和做好对用户来信、来访、来电的处理工作，以解决群众反映的热点、难点问题为突破口，进一步完善服务承诺制度，以此树立邮政诚信为民的良好形象。

　　在倡导优质服务、用户至上的同时，河北邮政还着力提高营投人员的业务素质和操作技能，在全省掀起学业务、练技术的热潮。通过各种培训和竞赛，员工们树立起良好的价值观和明确的工作目标，以“无缺点工作”的标准来严格要求自己，增强了服务的亲和力，得到了广大用户的认同和赞许。

　　加强能力建设支撑

　　近年来，河北邮政不断加强营业网建设，以更好地实现普遍服务目标。去年，全省11个市局城市网点及县城精品网点进行了装修改造，自2005年以来，全省邮政已累计改造营业局所705个。他们还重点加强了营业网点信息化、标准化建设。去年，全省邮政新增电子化支局联网网点101个，总数达到1431个，联网网点占自办网点的比例达到96.7%。邮政营业整体对外服务形象的显著提升，充分展示了“新邮政、新形象”的风貌。

　　2007年年初，河北邮政在全国率先启动了投递网建设，他们精心策划投递网络组织，优化资源配置，完善管理制度，顺利完成了投递网第一阶段建设。去年，全省邮政投入建设资金2796万元，共增加了25个投递局、49个社区服务网点，新增各类投递道段151条，装修改造投递网点56个。全省市区邮政投递网实行投递道段和社区投递点相结合的投递方式，投递作业组织进一步优化，邮件处理时限平均缩短了1.5个小时，党报党刊及竞争性报刊做到了早报早投。今年，河北邮政投递网改造进入了第二阶段，着重加快对县以上城区及重点乡镇投递网的建设。各局也积极采取加大投递硬件投入、改革作业流程、提高投递员薪酬标准、改善投递工作条件等多种措施，使投递支撑能力明显增强，更好地满足了人民群众生产生活的需要。