合力建大网——天津邮政投递收发集中前置改革回顾

　　走进坐落在天津市津滨高速公路南侧天津邮政二枢纽内的邮政投递收发处理中心，你会强烈地感受到这里的生机和活力；占地面积1800平方米的生产场地宽敞明亮，现场被划分成不同的作业区域，各个区域都配备了现代化的办公设施，各类生产用具整齐有序地摆放着，员工们精神饱满，生产现场井然有序……这就是天津邮政公司2007年投递网改造的重点——“投递收发集中前置”。
　　拉开改革序幕
　　有人说，现代服务企业是“渠道为王、无网不胜”，这个观点有一定道理，但是拥有了网络之后，要想取得良好的发展效果，还要将企业自身实力和外部需求有效结合，才能使网络的核心功能真正发挥作用。
　　近年来，天津邮政潜心于网络建设，致力于将市区投递网打造成具有现代服务企业特点，高效优质的服务平台。2007年，在中国邮政集团公司进行投递网改造的战略部署下，天津市邮政公司决定，投递网改造要紧密围绕天津社会和经济发展的需求，让社会各界对邮政有一个新的认识。总经理田玉海表示：“投递网改造要在保障普遍服务的基础上，既满足集团公司规定的各类邮件、报刊投递时限要求，又满足客户的个性化服务需求；特别是要适应天津邮政社区服务站的建设和物流配送业务的发展，建设分层运输、分层投递的网络平台，全面提升邮政的整体服务能力和水平。”市公司成立了以田玉海和副总经理陈实挂帅的领导小组，组建了由网路部牵头的工作组，集合市公司市场部、人力资源部、计财部、信息技术局等专业力量，全面展开投递网改造。
　　天津市邮政公司多次召开专题会议，研究改造方案。田玉海提出，首先要让参与投递网改造的员工了解此次调整的重要意义；通过投递收发集中前置，达到人力资源的合理配置，缩短内部处理时间，给投递员留出更多的对外服务时间，从而加快邮件传递速度、提高服务质量和企业竞争能力。陈实在多次听取方案汇报之后，对投递网改造方案作出了具体说明：投递收发集中前置改造，就是要将天津邮政投递局市内各投递分局的收发人员集中到二枢纽中，统一对各类邮件、报刊进行分拣到投递道段和社区邮政服务网点的处理，以减少原来各投递分局的收发环节，加快全市邮件的投递速度。对于天津邮政来说，这是一项重大的改革，需重新设计全市投递作业的生产流程。首当其冲的就是天津邮政投递局。
　　天津邮政投递局局长任其君介绍说：“为了使改革的决策深入人心，在员工中形成共识，从而齐心协力地实现投递网改造目标，我们从理顺员工思想入手，让员工了解当前的市场竞争形势，关心企业，树立主人意识、参与意识、责任意识和大局意识。”投递局通过召开分局长和质检员专门会议，传达投递网改造工程的具体要求；局领导还与基层收发人员面对面进行沟通，讲解这次收发集中前置的意义，为收发前置工作平稳展开奠定了坚实的基础。
　　协作推进改革
　　收发集中前置改革可谓“牵一发而动全身”，流程设计、场地规划、设备安装、员工的生产生活安排等一系列问题，都要一一解决。在推进过程中，天津市邮政公司各个部门相互配合、齐心协力。
　　为了设计出全新的收发作业流程，市公司网路部的负责同志专程到沈阳局进行实地考察，提出了流程设计的思路和建议。投递局专门成立了收发前置领导小组，业务部门指派专人负责新流程的落实工作。“难就难在新的收发作业流程并没有可参照的模式，改革需要在摸索中尝试，在尝试中完善。”投递局局长任其君对记者说。设计人员经过了多次研究、推敲和修改，仍感到新流程的建设方案不够尽善尽美。例如，报刊收发的流程设计就颇让大家费了一番心思。报刊的竞争焦点是时限，特别是京版11种畅销报纸在没有集中前置之前，趟班交到投递局时，留给各投递分局处理的时间已经非常紧张了；投递第一频次和第四频次的时限衔接又都比较紧密，如果在报纸内部处理时限本身就十分紧张的情况下进行收发集中前置改革，会使这些京版报纸很难赶发有效趟班，上午的投递工作也将受到严重影响；如果调整趟班时间，势必影响到后三个频次的正常运行和各营业厅关门速递邮件的赶发时限，造成全市各类邮件的连锁延误。
　　针对集中前置改革将会带来的京版报纸赶发问题，天津市邮政公司网路部积极与天津邮区中心局进行协调，获得了中心局的大力支持和积极配合。天津邮区中心局不仅采取调整内部劳动作业组织、增加报刊分发台席等措施，同时，还“两条腿走路”，一方面对函件、包裹采取“确定截止点交邮”的方式，另一方面，对各类报刊邮件采取“流水交接”的方式，随时分发，随时交邮。投递局充分利用中心局边分发、边交邮的时间，将处理给据邮件和平常邮件的工作人员调整到报刊分发环节，集中力量赶发报纸。最终，一个既能确保达到集团公司要求，又符合天津邮政内部运作特点的收发集中前置方案得以出台。在流程设计的过程中，相关工作人员都倾注了大量的心血，天津市邮政公司网路部、投递局和相关业务部门的同志曾连续三个多月没有正常公休，经常加班到晚上10点左右。
　　改造方案出台后就要解决生产场地的问题。市邮政公司领导陈实亲自协调，在天津邮政二枢纽的分拣二楼划定1200平方米的收发场地，供全市投递分局的收发员集中作业。市邮政公司还对新场地的建设提出了更高的标准，计划将该收发中心建成全国一流的邮件处理中心。天津邮政服务总公司负责对处理中心实施场地装修和生产设备及用品、用具的购置。服务总公司经理廉仲亲自指挥装修安装工程。设备安装是处理中心运行的关键环节，信息技术局将全部设备和新增的28套给据邮件登单系统、52块无线电子报刊分发板全部安装到位。经过三个月的紧张施工，收发前置处理中心终于按要求在规定的时间内保质保量地竣工投产。
　　去年10月20日，天津市内各投递分局收发环节的工作人员全部集中到邮政二枢纽二楼的作业区。从这一天起，天津邮政的投递收发工作结束了传统的分散作业模式，开始了全新的集中前置作业。当天，天津市邮政公司网路部、市场部、邮区中心局、投递局的领导和各投递分局的局长全部来到收发处理中心现场办公，对过渡期内可能出现的问题及时解决。实行收发集中前置以后，收发处理中心新增员工124人，服务总公司指示二枢纽的职工食堂要全力以赴保证这些同志的就餐，并专门提供了定时开放的饮用水服务区。投递收发前置改革在丝毫没有影响全市投递工作整体运行的情况下顺利完成。
　　10月22日，田玉海来到刚刚成立的收发处理中心生产现场，看望正在这里紧张工作的员工。在生产现场，田玉海说：“收发前置是投递生产作业的重大改革，前置工作缩短了投递环节的内部处理时间，提高了生产效率；特别是在这么短的时间内改革取得了成功，生产能够正常进行，这是全市各级邮政部门团结协作、共同努力的结果，这为下一步投递网的深入改造奠定了基础。”
　　在处理中心作业现场，田玉海详细询问了作业流程、场地划分、运行情况等，当了解到报刊分发区域不足时，当场决定再划出600平方米的作业场地，解决场地不足的问题。
　　天津市邮政公司投递网改造首战告捷，获得了集团公司的肯定。在2007年全国重点城市投递网改造建设现场会议上，天津市公司针对业务发展和客户需求的变化，结合本地实际，推行集中分拣前置的改革方式受到了与会领导的赞扬。
　　改革结出硕果
　　“人类的理性是在制度的环境中塑造出来的，也是在制度环境中发挥作用的。”这是美国管理学家西蒙的观点。在改革中诞生的投递收发处理中心同样是在制度的环境中重塑理性、发挥作用的。在处理中心四周的墙壁上，分别挂着“给据邮件岗位责任制”、“平常邮件岗位责任制”、“报刊岗位责任制”、“分工值勤栏”、“民主管理栏”等制度规定。处理中心内实施“5S”管理，从员工着装到物品的摆放都有严格的规定。天津市公司在业务操作上加大了科技投入，原来各投递分局对给据邮件的登单采取扫描的方式，现在统一采用微机录入；原来扫描一件邮件需要6~7秒，现在微机录入只需2~3秒，不仅提高了工作效率，而且便于档案管理。
　　青年职工韩青是佳安里投递分局的收发员，他家离原单位不远。在集中前置后，他到二枢纽上班，途中要倒两次公交车才能到达班车站，上下班往返路程要用4个多小时，但是他没有怨言，他说：“虽说上班远了些，但工作时间更集中了，原先早上6点上班，下午6点半下班，现在早上9点上班，下午5点下班，工作时间紧凑了；而且，在这设施先进、气氛和谐的环境中工作，我心情很舒畅，也很有自豪感。”
　　实施收发集中前置改革，使全市邮件和报刊的内部作业时间缩短了一个多小时，直接受益的就是投递员。一名投递员对记者说：“现在到局的邮件和报刊都是按段分好的，稍加整理就能带出去投递，我们出班的时间提前了很多，可以挤出更多的时间为用户提供延伸服务和个性化服务。”
　　八里台投递分局的收发员唐娜深有体会地说：“现在的这种作业模式有利于大家交流操作方法，就拿信件过戳来说，原先我是将信竖着过戳，速度慢，到处理中心以后看到别的同志是横着过戳，我就学习他们的操作方法，速度比原先快了很多。”举着手中的退信，江都路投递分局的收发员吕福明补充道：“原先分错的报刊和信件第二天才能退到相关局，再隔一天才能再次分拣给下一个投递段；现在，如果发现邮件分错了当时就可以调整，错分邮件的再投时间提前了两天。”
　　在集中作业的环境中，操作人员自觉学习业务的热情很高，有的员工一个月就学会了两个台席的业务。业务水平的提升促进了整个处理中心分拣质量的稳步提高。刚开始集中的时候，处理中心的分拣准确率大约只有70%，后来逐渐达到了93%以上。
　　收发处理中心主任刘铁山介绍说：“在集中作业的模式下，员工们可以方便地开展分工协作，邮件、报刊的整体分拣效率非常高。比如有一次，红旗路投递分局集中收到了35盒商业信函，要是在以往，由一名收发分拣人员处理，至少需要1~2天，现在，通过集中突击处理，十几个人仅用40分钟就将35盒商业信函全部分拣完了，这在改革之前是绝对不可能实现的。”
　　今年“五一”节前，伴着明媚的阳光，天津邮政投递网改造工程又收获了一个可喜成果：天津邮政投递局按照不同地区邮件量的多少和投递分局的规模大小，对全市投递分局进行了重新整合，投递分局的数量由原来的25个合并为17个；增加了投递员60名、投递车辆155辆、电动自行车327辆，增设了运用机动车投递邮件的大户段和社区段，使全市投递网点布局更加合理，网络进一步优化，不仅便于集中管理，而且使邮件传递速度进一步提高。